Материал: Организационные системы управления в гостиничном предприятии

Недостатки линейной организационной системы управления:

) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

) концентрация власти в управляющей верхушке.

. Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление создается на совокупности подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления [2]. Подобная организационная структура является вариантом разделения труда по вертикали (рис.4). Использование ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, появлением новых гостиничных продуктов, усложнением процедуры предоставления услуг, в связи с этим, необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие действия для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением. Функциональная структура предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Использование структуры способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также качества принятия решений внутри подразделений и повышению оперативности. Так как менеджер принимает решения в той сфере, в которой он является специалистом.

Рисунок 4 - Функциональная структура управления организацией

В рассматриваемой структуре основным недостатком является, что она делит процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), что, с одной стороны, повышает эффективность их выполнения, однако ведет к увеличению времени выполнения процесса в целом. Начальник такой структуры управления может часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. Не редко это приводит к нарушению принципа единой власти и распорядительства. По сравнению с линейной системой управления в ФСУ может снижаться оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также возникать конфликт интересов их руководителей. Функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимущества такой структуры:

) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

) стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

) исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

) чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

) появление тенденций чрезмерной централизации;

) длительность процедур принятия решений;

) относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

. Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) это одновременно улучшение и развитие совокупности двух предыдущих структур управления линейной и функциональной. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка теперь появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками (рис.5).

Рисунок 5 - Линейно-функциональная административная система

) Эффективной координации работы персонала в проекте;

) Оптимальное использование ресурсов отеля;

) Снижение оперативной нагрузки на высшее руководство.

Рисунок 6 - Матричная структура управления (МСУ)

МСУ имеет и ряд недостатков:

) Двойное руководство в результате подчинения исполнителей одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций;

) Процесс определения и осуществления баланса власти;

) Процесс определения и осуществления баланса ответственности менеджеров за результаты работы команды по проекту.

) При нескольких действующих проектов руководству отеля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям.

Пример МСУ: "В этом случае, работник службы ресторанов и баров отвечает за разработку блюд нового ресторана, подготовку меню, работник технической службы отвечает за налаживание системы кондиционирования, энерго - и отопительных систем ресторана, координирует проведение ремонтных работ. Работник хозяйственной службы отвечает за обустройство интерьера и дизайн. Представитель отдела продаж и маркетинга занимается разработкой фирменного стиля ресторана, его имиджем, подготавливает программу продвижения услуг ресторана на рынок.

. Пирамидальная структура управления. Все руководители в отеле реализуют управленческие функции, но они не занимаются одинаковым видом деятельности. Отдельные руководители тратят свое время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - исполнителей. Форма пирамиды на рисунке 7 указывает на то, что на следующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация [16].

Рисунок 7 - Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

1.3 Требования к менеджеру в гостиничном бизнесе

Термины "менеджмент" и "менеджер", с развитием рыночной экономики, активно вошли в нашу жизнь и в наш словарный обиход, заменив такие термины, как "управление", "управленческая деятельность", "руководитель", "директор".

Термин "управление" имеет обширный смысл. "Управление" - это координирующая система воздействия (субъекта управления) на управляемую систему (объект управления) с целью перевода управляемой системы в требуемое состояние. В роли субъекта управления выступает менеджер.

Гостиничный менеджер заключает в организации и обеспечивает гостей всем необходимым для комфортного и приятного время препровождения в гостинице.

Они ответственные за эффективные и качественные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и для создания комфортного проживания. Также ответственны за действия персонала гостиницы.

Обычно в небольших гостиницах персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального.

В гостиничном предприятии должностные инструкции делятся на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Направлениями службы деятельности приема и обслуживания гостей являются: регистрация и встреча гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и обязанности, связанные с обслуживанием и приемом гостей. Организация питания - это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.

Функции менеджера гостиницы:

. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью в гостинице в соответствии с действующим законодательством, несёт ответственность за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

. Осуществляет контроль за работой всех подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

. Обеспечивает гостиницу высококвалифици рованным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Моральное лидерство менеджеров - является важным условием устойчивого развития организации в любой сфере.

К управленческому персоналу в гостиничном хозяйстве (менеджеров) и туризме профессиональные требования имеют более специфический характер:

Умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, необходимыми в процессе руководства, умение строить правильные заключения и повышать квалификацию.

К персоналу туристического предприятия выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Профессиональные требования и конкурентоспособность работников приведут предприятия на лидирующую позицию на рынке.

1.4 Роль обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства

отрудники - это краеугольный камень компании, и внимание к ним жизненно необходимо для успешного гостиничного бизнеса.

При организации гостиничного предприятия большое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Персонал одна из самых важных оссобенностей, благодаря которым гостиничный бизнес может процветать. Современный потребитель требует лучшего обслуживания, а гостиницы, которые могут благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

Роль каждого работника в сфере сервиса - бесценна. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый сотрудник в коллективе является единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Но как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Затем гость регистрируется у стойки "Reception". От первых мгновений пребывания в отеле у гостя формируется первое впечатление о гостинице. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Плохое первое впечатление об отеле может испортить все пребывания в гостинице. Бернард Шоу сказал: "Никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление". Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения рекомендуется поддерживать с гостями теплую ненавязчевый разговор. По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает. Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Таким образом, роль каждой службы и каждого сотрудника очень велика для предприятия гостиничной индустрии, так как от этого зависит эффективность работы и престиж гостиницы.

1.5 Стандарты качества как основа структуры управления гостиницы

Самый главный человек в отеле - это Гость и потому все крутится вокруг него и работает только для него.

Гостиничный бизнес использует введение стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

внешний вид и наличие униформы;

знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию гостей и туристов. Сертификация услуг гостиниц является значимым механизмом управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценивать уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Потребитель в условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Важное место занимает в этом процессе управление качеством. Качество является совокупностью свойств продукции, призванных удовлетворять потребность в соответствии с назначением. Качество гостиничной услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.

Качество, предоставляемой гостиничной услуги, сложно измерить, так как оно субьективно.

Важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается: