правильная техника обслуживания гостей;
отношение персонала к своей работе;
клиентоорентированность;
система контроля степени удовлетворенности клиентов, которая строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов;
сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
Для преуспевающего гостиничного бизнеса необходимы системы
стратегического планирования, своим стремлением руководства к постоянному
повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля
предоставления услуг и системой удовлетворения жалоб гостей.
Существует множество понятий подбора и отбора персонала. В процессе отбора персонала решаются задачи комплектования персонала. Это процесс реализации и согласования интересов различных субъектов в многоступенчатом процессе выявления кандидатов, наиболее соответствующих требованиям организации и рабочего места. Отбор - это выделение кого-либо из общего числа, например, отбор сотрудников для продвижения по службе. При отборе сравниваются деловые и другие качества работника с требованиями рабочего места
При планировании и организации работы ее руководитель определяет, что конкретно необходимо выполнить, каких целей достичь, когда, как и кто, по его мнению, должен заниматься этим. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, с помощью доступного ему спектра средств стимулирования, активизировать их деятельность, повышать ее эффективность.
В современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают отели, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без профессионально подготовленного персонала.
Важным условием эффективного труда является привлечение и отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личных качеств, ценностных установок.
Поиск внутри организации. В данном случае речь идет о вакантных местах руководителей среднего и высшего уровня. Вакансии появляются вследствие ротации персонала или введения новых должностей по мере развития компании.
В этих условиях руководство обращает свое внимание на уже работающих в организации сотрудников. Этот метод не требует финансовых затрат, способствует укреплению преданности персонала компании.
Подбор с помощью сотрудников. Он не требует финансовых издержек, обеспечивает высокую степень совместимости вновь принятого персонала с компанией за счет его тесных контактов с уже работающими специалистами. Однако рядовые сотрудники, рекомендующие кандидатов, не являются профессионалами в подборе персонала, могут не знать должностных обязанностей по вакансии, что не позволяет подбирать персонал высокого профессионального уровня. Но в основе подбора по знакомству лежит не профессионализм нанимаемого персонала, а личная выгода рекомендующего: либо желание сделать доброе своему другу, знакомому, либо стремление иметь на работе своего союзника, компаньона и т. д.
Объявления в средствах массовой информации. Гарантируют широкий отклик потенциальных кандидатов на вакансии. . Сегодня имеется достаточный выбор изданий, освещающих рынок труда, развитая сеть сайтов в Интернете. Главно здесь тираж, периодичность выхода, системы распространения, имидж издания, возможности доступа к Интернету, посещаемость сайта, простота пользования, демократичность процедуры регистрации на сайте. Необходимо помнить, что в одних изданиях эффективнее работает реклама по тем или иным вакансиям, а в других - по другим. Многое зависит и от текста объявления, насколько он привлекателен и понятен соискателю.
Отбор сотрудников через агентства по подбору персонала. Этот метод становится все более привлекательным для компаний, так как всю черновую работу агентства берут на себя, а работодателю остается только диктовать свои требования и рассматривать предоставляемых кандидатов. При обращении в агентства успех подбора зависит от того, насколько четко сформулированы требования к кандидатам. Стоит отметить немаловажный момент: услуги агентств, как правило, платные и требуют немалых затрат работодателя.
Самопроявившиеся кандидаты. Многим специалистам служб персонала приходится сталкиваться с такими кандидатами. Практически каждая организация получает письма, в нее звонят и обращаются люди, занятые поисками работы. Не имея потребности в них в данный момент, надо включать их в базу данных и в случае необходимости к ним обращаться.
Отбор в учебных заведениях. Использование метода дает, с одной стороны, приток "свежей крови" в компанию, однако требует больше времени на вхождение специалиста в должность в силу недостаточности профессионального опыта. Организации готовы растить для себя кадры из числа молодых специалистов, постепенно познающих все этапы производства "с нуля". Многие предприятия начинают вкладывать деньги в персонал, как это делается во всем мире. Данный метод имеет хорошую перспективу, его результаты не замедлят выявлется [11].
Приём на работу является необходимой частью управления персоналом. Этот процесс состоит в сопоставлении требований, предъявляемых работодателем и квалификации кандидата.
Отбор может быть осуществлен менеджерами-управляющими,
кадровой службой, HR-службой гостиницы или людьми контролирующими интересы
компании. Администрация предприятия устанавливает различные цели подбора
персонала, например, привлечение высококвалифицированных работников, с высоким
качеством работы, готовых работать на фирме много лет - преданных делу
сотрудников; неконфликтных с коллегами и умеющих общаться гостямии т. д.
Как и при наборе кадров, так и при введении в должность новичков важно понять их основные мотивы для работы на предпреятии, а также связанные с этим надежды и опасения.Мотивация - это система определенных мероприятий, которые стимулируют работников организации к выполнению поставленных начальством задач и целей. Создать такую систему можно только при взаимном учете интересов компании и работника. Мотивация состоит из материально-денежных, моральных и социальных элементов. Принципы управления мотивацией:
) четко распределять работу между сотрудниками и задания по степени важности;
) необходимо улучшать условия работы персонала в компании;
) необходимо предоставлять работнику возможность применять свои знания на практике, а при необходимости получать помощь и поддержку;
) чем больший интерес проявляет руководство к желаемым результатам, тем больше в этом заинтересованы исполнители;
) сотрудники организации должны получать признание за свой труд.
Для повышения статуса положительного работника можно использовать такие методы поощрения, как улучшение условий труда (выделение собственного кабинета), участие в престижных тренингах, личная похвала, опубликованная благодарность, повышение оклада и т.д.; Спонтанные, нерегулярные поощрения мотивируют работников гораздо лучше, чем предсказуемые, поскольку не вызывают привыкания. Награда не должна быть большей и редкой, ннеобходимо, чтобы ее могли получить многие, а не один-единственный работник, если он даже и самый лучший. Возможно организовать внутренние соревнования (например грамота "Лучший работник месяца"). Самое главное, чтобы конкуренция не привела к ситуации, когда неудача одних становится наградой для других.
Большинство людей, приступая к работе, хотят быстрее ее освоить и показать, что они могут справиться с ней хорошо. Однако независимо от того, первая это их работа или нет, новые сотрудники приходят в первый рабочий день с множеством естественных опасений. Для предотвращения таких ситуаций необходима продуманная процедура введения в должность или, иными словами, программа адаптации персонала.
Адаптация - это взаимное приспособление работника и организации, основывающееся на постепенной врабатываемости сотрудника в новых профессиональных, социальных и организационно-экономических условиях труда [7]. Для достижения этих целей в организациях целесообразно иметь специалистов по управлению персоналом, такая служба в отеле называется HR-служба (служба управления человеческими ресурсами) .
Процесс адаптации должен способствовать формированию положительного отношения новых работников к организации, к своему подразделению. Успешность адаптации зависит от целого ряда условий:
качественный уровень работы по профессиональной ориентации потенциальных сотрудников;
объективность деловой оценки персонала (как при отборе, так и в процессе трудовой адаптации работников) ;
отработанность организационного механизма управления процессом адаптации;
престижность и привлекательность профессии, работы по определенной специальности именно в данной организации;
особенности организации труда, реализующие мотивационные установки сотрудника;
наличие отработанной системы внедрения новшеств;
гибкость системы обучения персонала, действующей внутри организации;
особенности социально-психологического климата, сложившегося в коллективе;
личностные свойства адаптируемого сотрудника, связанные с его психологическими чертами, возрастом, семейным положением и т. п.
Процесс адаптации носит индивидуальный характер. Для персонификации процесса необходимо создание программы адаптации для каждого принятого работника. Процедура адаптации новых сотрудников гостиницы состоит из двух частей - общей и индивидуальной и рассчитана на весь испытательный срок. Общая часть предполагает формирование общего представления: об отеле, об организационных особенностях, об условиях труда, об организационной культуре и т. п. В зависимости от категории принимаемого специалиста общая часть может быть более или менее развернутой.
Индивидуальная программа адаптации, как правило, определяется непосредственным руководителем. Она включает в себя более детальное ознакомление с должностью и спецификой предстоящей работы, приобретение конкретных навыков, специфичных для данной должности.
Процесс взаимного приспособления, или трудовой адаптации,
сотрудника и организации будет тем успешнее, чем в большей степени нормы и
ценности коллектива являются или становятся нормами и ценностями отдельного
сотрудника, чем быстрее и лучше он принимает, усваивает свои социальные роли в
коллективе.
Успех предприятия индустрии гостеприимства напрямую зависит от качества предлагаемых услуг.
Стабильно высокое качество обслуживания в отеле достигается путем систематического обучения персонала. Профессиональное обучение - процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков или знаний сотрудникам организации.
Руководство каждого отеля в той или иной степени уделяет внимание разработке и внедрению системы внутренних тренингов и обучения персонала. Система обучения - это эффективный инструмент мотивации персонала, которому стоит уделять пристальное внимание. [3]
Среди преимуществ развития персонала стоит отметить:
. Дополнительную мотивацию персонала, то есть бесплатное обучение, которое предоставляет отель, дает возможность развития, совершенствования профессиональных навыков, что в последствие может привести к продвижению по служебной лестнице;
. Целенаправленность - программа обучения обычно соответствует текущим потребностям гостиницы, решает насущные проблемы;
. Профессионализм - обучение и тренинги должны проводить опытные специалисты, знающие о специфике гостиничного бизнеса не понаслышке;
. Гибкость - в программу могут быть в кратчайшие сроки внесены необходимые изменения; нет фиксированного расписания занятий - его составляют и корректируют, учитывая сезонность, сменный график работы;
. Относительно низкую себестоимость - обычно занятия проводят в пределах гостиничного комплекса (непосредственно на рабочих местах или в свободных помещениях) .
Существует огромное количество тренинговых компаний,
предлагающих готовые решения для гостиничного бизнеса. Многие фирмы готовы
адаптировать свои программы под нужды конкретного отеля. Однако, стороннему специалисту
потребуется время для изучения специфики отеля. Но отследить результат обучения
достаточно сложно.
Определяя тип управления гостиницей "RimarHotel", следует подчеркнуть, что гостиница является сама по себе крупной организацией, поэтому исторически в ней сформировался бюрократический тип управления. В основе этой модели - представление о предприятиях как, о предъявляющих жесткие требования, как к людям, так и структурам, в рамках которых они действуют. Ключевые концептуальные положения нормативной модели управления в гостинице "RimarHotel" таковы:
. четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов;
. иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;
. наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей;
. дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей;
. осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.
Главное в управлении большим отелем - рациональность, ответственность и иерархичность. Эта модель обеспечивает слаженную четкую работу больших коллективов людей, работающих на единую цель.
Существует и изъян в таком подходе к управлению работой в гостинице "RimarHotel":
) не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы;
) резко снижает мотивацию к труду;
) общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления) - как скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются на высшем уровне, все остальные уровни заняты исключительно исполнением "спускаемых сверху" решений.
Поэтому одним из важнейших шагов, которые рекомендованно предпринять руководству гостиницы - это совершенствование структуры управления. Существенным недостатком в работе с персоналом представляется отсутствие координатора этого направления. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают наличие в таких крупных предприятиях гостеприимства, как гостиница "RimarHotel", мощной HR-службы во главе с директором по персоналу. При наличии в штате предприятия гостиничной индустрии такой структурной единицы, которая занимается исключительно управлением персонала, во-первых, уменьшаются риски снижения качества услуг или упадка системы управления персоналом на предприятии, во-вторых, увеличиваются шансы достижения высококачественного обслуживания и завоевания доверия клиентов.
Основной деятельностью комплекса "RimarHotel" является предоставление целостной услуги гостиничного продукта - мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, политиков, различных деятелей культуры, так же и для иностранных туристов. Номерной фонд гостиничного комплекса составляет 69 номеров для проживания.