обязательные требования, подлежащие обязательному выполнению в соответствии с законом или действующим регламентом. Обычно излагаются в повелительном наклонении;
альтернативные требования, которые представляются в форме выбора либо дополнительных норм;
положения - обобщающее понятие, оно может быть изложено в форме сообщения, инструкции, рекомендации или требования (критерии, которые должны быть соблюдены).
Методы стандартизации
Для того чтобы подтвердить соответствие продукции, работ и услуг определенным требованиям, необходимо воспользоваться комплексом общенаучных и специфических методов. Среди таких методов специалисты отмечают следующие:
1) упорядочение объектов стандартизации;
2) параметрическую стандартизацию;
3) комплексную стандартизацию;
4) опережающую стандартизацию.
Рассмотрим подробнее данные методы.
1. Упорядочение объектов стандартизации. Данный метод направлен на сокращение многообразия, т. е. приведение объектов к типовым. В свою очередь, в упорядочении выделяются свои методы.
Систематизация - классифицирование и ранжирование объектов по каким-либо общим признакам. На базе таких группировок создаются общероссийские классификаторы (речь о которых пойдет во 2 теме).
Селекция - отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности.
Симплификация - определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности.
Типизация - создание типовых образцов, конструкций, технологических правил, форм документации.
Оптимизация - процесс нахождения оптимальных параметров назначения, качества и экономичности.
2. Параметрическая стандартизация. Для того чтобы осуществить оптимизацию, необходимо установить параметры продукции, т. е. количественные характеристики её свойств. Главные параметры продукции - это характеристики, определяющие назначение и условия использования продукции. Например:
- размерные параметры (размер одежды, размер прибора);
- весовые параметры (масса);
- параметры производительности (производительность станков);
- энергетические параметры (мощность двигателя).
Каждая продукция характеризуется рядом параметров, которые называются параметрическим рядом. Например, российский женский размер одежды 44 подразумевает обхват груди 88 см, обхват талии 70 см, обхват бедер 94 см. Эти данные выведены на основе антропометрических измерений большого числа российских женщин и обработанных методами математической статистики. И так для каждой продукции определенного назначения, принципа действия и конструкции.
3. Комплексная стандартизация. Подразумевает под собой установление и применение системы взаимоувязанных требований, как к самому объекту стандартизации, так и к отдельным его элементам. Например, по отношению к продукции - это требования к качеству готовой продукции и к качеству сырья для её изготовления, а также условий хранения и потребления.
4. Опережающая стандартизация. Данный метод предусматривает установление повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации, которые должны стать оптимальными в последующее время. Необходимость в данном методе связана с тем, чтобы предотвратить технические барьеры, не тормозить технический прогресс, поскольку для того, чтобы разработать новый стандарт, потребуется определенное время, которое может сказаться на простое производства. В связи с этим необходима опережающая стандартизация для перспективных видов продукции.
Таковы основные методы, используемые в деятельности по стандартизации.
Принятая в РФ система стандартизации выполняет три основных функции:
Экономическая функция позволяет заинтересованным сторонам получить достоверную информацию о продукции, товарах и услугах, причем в четкой и удобной форме.
Социальная функция стандартизации направлена на содействие здравоохранению, санитарно-гигиеническим нормам, безопасности в использовании и возможности экологичной утилизации продукта.
Коммуникативная функция связана с достижением в обществе через обмен информацией. Для этого нужны стандартизованные термины, понятия, символы, единые правила делопроизводства и т. д.
Выполнением данных функций занимаются органы и службы стандартизации, которые рассматриваются как юридические или административные единицы, имеющие конкретные задачи и структуру.
Под органом, занимающимся стандартизацией, подразумевается орган, деятельность которого в области стандартизации общепризнанна на национальном, региональном или международном уровнях.
Особенности стандартизации услуг
Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.
В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.
Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность. Основные особенности работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:
- невозможность количественной оценки многих видов услуг;
- применение экспертных и необходимость социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;
- нормирование процессов оказания услуги (в том числе безопасности);
- согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;
- установление требований к персоналу и условиям обслуживания (мастерство исполнения) и др.
Основную задачу по стандартизации услуг составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг.
Значит, основная специфика стандартизации услуг заключается в выработке показателей качества услуги. Другими словами, в производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятия сервиса не способны добиваться успехов в условиях рынка. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является сегодня главным источником существования предприятия. Эту особенность подчеркивает Арманд В. Фейгенбаум, указывая, что в условиях информационного развития общества «уровень качества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары» Качество в XXI веке. М.: РИА «Стандарты и качество». 2005. С. 35-36..
Проблема предоставления качественных услуг на российском рынке очевидна. Как отмечают специалисты в области стандартизации, «существенного улучшения качества практически ни в одной области жизни в нашей стране нет по двум причинам: отсутствует реальная конкуренция, а также нет согласия (точнее, консенсуса) в том, что такое высокое качество. Причем первично второе: отсутствие общепринятого понимания того, чем отличается высокое качество» Щадрин А. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. 2006. № 11..
Как указано в ГОСТ 15467, «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением» ГОСТ 15467-1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения..
Однако само собой разумеется, что продукция и услуги должны соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции. Другими словами, продукты должны быть съедобными, автомобиль должен ездить, курс лекций должен соответствовать программе и все это не должно наносит вреда окружающей среде. На такие свойства обращают внимание, если они отсутствуют или выполняются плохо. Поэтому в условиях рынка и не обсуждается проблема того качества продукции и услуг, без которого эта продукция и услуги становятся ненужными. Речь идет о критериях оценки качества получаемой услуги для потребителя как степень его удовлетворенности, т. е. соответствия полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - это желание вернуться еще раз за повторной услугой. Одним из основных документов, определяющих номенклатуру показателей качества в сфере услуг, является ГОСТ 52113. В данном документе говорится: «номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг». И далее, в 6 разделе, приводится номенклатура основных групп показателей качества:
I. Показатели назначения.
II. Показатели безопасности.
III. Показатели надежности.
IV. Показатели профессионального уровня персонала.
И далее дается расшифровка данных показателей.
I. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:
1) показатели применения;
2) показатели совместимости;
3) показатели предприятия;
4) специфические показатели.
1. Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
2. Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:
· функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
· геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);
· биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);
· электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);
· электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);
· прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);
· программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);
· технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);
· метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);
· информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).
3. К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят, в частности:
· материально-техническую базу предприятия;
· санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
· этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
· среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).
4. Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.
II. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:
1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
2) показатели безопасности для окружающей среды;
3) показатели сохранности имущества и информации.
1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: