· подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);
· обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;
· ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;
· методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;
· подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;
· необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;
· оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.
Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.
5. Концепция четырех уровней качества
Первый уровень - соответствие стандарту.
* суть - качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта;
* порядок - необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции;
* инструменты - статистический контроль качества и организационная структура производства;
* недостатки - необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).
Второй уровень - соответствие использованию.
* суть - продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям;
* порядок - чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, ее качество должны обеспечивать не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса в единой системе;
* недостатки - более высокое качество приводит к более высоким затратам и, следовательно, к повышению цены на продукцию.
Третий уровень - соответствие фактическим требованиям рынка:
* суть - обеспечение высокого уровня качества при низкой цене;
* порядок - единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство; качество обеспечивается не инспекцией и высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства, так как именно рабочий, а не инженер и не специалист по управлению производит продукцию; если быстрое исправление ошибок и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то количество дефектов (отходов и переделок) будет сведено к минимуму; такой подход именуется "контролем процесса", в котором должен участвовать весь персонал фирмы.
Четвертый уровень - соответствие скрытым (неочевидным, латентным) потребностям:
* суть - потребитель часто сам не знает, чего ему хочется. Только когда ему предлагают купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит. Единственное его сожаление заключается в том, что он раньше не знал о продукции, которая превзошла его ожидания.
Так как преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности, процветающие фирмы всего мира стремятся к достижению четвертого уровня