3.5.3 Детализация этапа «Обработка заявки»
Второй этап процесса - «Обработка заявки», который предусматривает проверку на наличие возможности реализовать услугу сопровождения, представлен на рисунке 3. Этап «Обработка заявки».
Рисунок 3. Этап «Обработка заявки»
После формирования заявка поступает на автоматическую обработку системой (таблица 4. Детализация этапа «Автоматическая обработка заявки»), если на форме отсутствовал комментарий в свободной форме с указанием дополнительных требований и особая категория пассажира предполагает сопровождение одним сотрудником, в ином случае заявка поступает на обработку менеджеру контроля качества обеспечения процесса (таблица 5. Детализация этапа «Обработка заявки»).
Таблица 4. Детализация этапа «Автоматическая обработка заявки»
|
Описание |
||
|
Фун. Треб. |
ФТ6 (см. Таблица1. «Функциональные требования») |
|
|
Участники этапа |
1. Информационная система. |
|
|
Предусловия этапа |
Поступила заявка с выбранными опциями сопровождения. В заявке отсутствуют дополнительные комментарии. Указанная особая категория пассажира в заявке предусматривает сопровождение только одним сотрудником. |
|
|
Шаги этапа |
1. Система предусм. наличие логики автоматической обработки заявок. 2. Выставляется статус «Отказ», если на указанную дату нет свободных сопровождающих сотрудников или волонтеров для реализации услуги. 3. В случаях, не пред. пунктом 2, выставляется статус «Одобрить». |
|
|
Ошибки этапа |
1. Системой обработана заявка, содержащая комментарий с дополнительными условиями сопровождения. |
|
|
Постусловия этапа |
1. Заявки, обработанные со статусом «Одобрить», переходят на этап «Отмена оказания услуги сопровождения». 2. Заявки, обработанные со статусом «Отказ», возвращаются на этап «Подача заявки» с комментарием о причине отказа. 3. Информация о заявках со статусом «Отказ» и «Одобрить» сохраняется в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для совершенствования процесса. |
Таблица 5. Детализация этапа «Обработка заявки»
|
Описание |
||
|
Участники этапа |
1. Менеджер контроля качества обеспечения процесса. |
|
|
Функциональные требования |
ФТ6, ФТ7 (см. Таблица1. «Функциональные требования»). |
|
|
Предусловия этапа |
Поступила заявка, содержащая дополнительный комментарий в свободной форме. Особая категория пассажира предусматривает сопровождение более, чем одним сотрудником. |
|
|
Шаги этапа |
1. В случае, если существует необходимый функционал для реализации требования, заявка перенаправляется сопровождающим сотрудникам с указанием дополнительных инструкций. Заявка обрабатывается со статусом «Одобрить». 2. В случае, если нет возможности реализовать указанные требования по причине отсутствия необходимого транспортного оснащения, менеджер связывается с получателем услуги для подготовки альтернативного сценария оказания услуги и в результате перенаправляет информацию сопровождающим сотрудникам с указанием особой инструкции. Заявка обрабатывается со статусом «Одобрить». 3. Если в результате подбора альтернативного сценария решение проблемы заключается в переносе даты следования по маршруту, изменении маршрута, ввода корректных данных, заявка обрабатывается со статусом «Отказ». |
|
|
Ошибки этапа |
1. Данные заявки были некорректно учтены менеджером. 2. Заявка не рассмотрена в период до наступления даты реализации услуги сопровождения, указанной на форме. |
|
|
Постусловия этапа |
1. Заявки, обработанные со статусом «Одобрить», переходят на этап «Отмена оказания услуги сопровождения». 2. Заявки, обработанные со статусом «Отказ», возвращаются на этап «Подача заявки». 3. Информация о заявках со статусом «Отказ» и «Одобрить» сохраняется в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для совершенствования процесса. |
3.5.4 Детализация этапа «Отмена оказания услуги сопровождения»
Третий этап «Отмена оказания услуги сопровождения» может наступить только до начала этапа «Сопровождение», решение об отмене может принять пассажир особой категории или его уполномоченный представитель, представлен на рисунке 4. Этап «Отмена оказания услуги сопровождения».
Рисунок 4. Этап «Отмена оказания услуги сопровождения»
Описание данного этапа процесса сопровождения особых категорий пассажиров в общественном транспорте представлено в таблице 6. Детализация этапа «Отмена оказания услуги сопровождения».
Таблица 6. Детализация этапа «Отмена оказания услуги сопровождения»
|
Описание |
||
|
Участники этапа |
1. Пассажир особой категории; 2. уполномоченный представитель; 3. сотрудник, осуществляющий прием телефонных звонков. |
|
|
Функц. требования |
ФТ20 (см. Таблица1. «Функциональные требования»). |
|
|
Предусловия этапа |
Заявка была обработана со статусом «Одобрить», но не был начат этап «Сопровождение». |
|
|
Шаги этапа |
1. Пассажир особой категории или его уполномоченный представитель заходит в «Личный кабинет» в браузере, где может отменить заявку. ИЛИ 2. Пассажир особой категории или его уполномоченный представитель заходит в «Личный кабинет» в мобильном приложении, где может отменить заявку. ИЛИ 3. Пассажир особой категории или его уполномоченный представитель звонит по телефону поддержки или отправляет сообщение на горячую СМС-линию, с просьбой отменить заявку. |
|
|
Ошибки этапа |
1. Данные заявки были некорректно отменены сотрудником, осуществляющим прием телефонных звонков. 2. Заявка не была отменена до наступления начала этапа «Сопровождение». |
|
|
Постусловия этапа |
1. В случае, если заявка была отменена, осуществляется возврат на этап «Подача заявки» с ком. об отмене заявки. 2. В случае, если заявка не была отменена, осуществляется переход на этап «Сопровождение». 3. Информация об отмененных заявках по инициативе заказчика записывается в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для совершенствования процесса. |
3.5.5 Детализация этапа «Сопровождение»
Четвертый этап «Сопровождение» предусматривает реализацию услуги сопровождения особых категорий пассажиров на маршруте следования в назначенный срок, представлен на рисунке 5. Этап «Сопровождение».
Рисунок 5. Этап «Сопровождение»
Описание этапа «Сопровождение» представлено в таблице 7. Детализация этапа «Сопровождение».
Таблица 7. Детализация этапа «Сопровождение»
|
4. |
5. Описание |
|
|
6. Функциональные требования |
7. ФТ8, ФТ9 (см. Таблица1. «Функциональные требования»). |
|
|
8. Участники процесса |
9. Пассажир особой категории; 10. сопровождающий сотрудник; 11. волонтер. |
|
|
12. Предусловия этапа |
13. Заявка обработана со статусом «Одобрить» автоматической системой или менеджером контроля качества обеспечения процесса и передана на исполнение сотрудникам, осущест. сопровождение. |
|
|
14. Шаги этапа |
15. Сопровождающий сотрудник, свободный на указанный промежуток времени, берет на исполнение заявку, просматривает информацию. Получателю услуги направляется информация, выбранным способом связи, об одобрении заявки и о том, что услуга будет оказана в указанный срок и по заявленному маршруту, также сообщается информация об имени сотрудника, оказывающего услугу и его телефон для связи. 16. В назначенный срок и по выбранному маршруту осуществляется сопровождение. 17. В случае, если возникает экстренная ситуация (поломка средства передвижения пассажира особой категории или ухудшение его состояния здоровья), осуществляется переход на этап «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации». 18. В случае отсутствия экстренных ситуаций процесс переходит на этап «Завершение процесса сопровождения». |
|
|
19. Ошибки этапа |
20. Заявка не взята на исполнение при наличии свободных сотрудников. 21. Заявка взята сотрудником на исполнение при наличии другой заявки на тот же промежуток времени. 22. Отсутствие необходимой реакции на экстренную ситуацию. |
|
|
23. Постусловия этапа |
24. Пер. на этап «Принятие мер по преод. экстренной ситуации» 25. ИЛИ 26. Переход на этап «Завершение процесса сопровождения». 27. Информация о заявках, которые были взяты сотрудниками на исполнение, записывается в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выяв. проблем для совершенствования процесса. |
3.5.6 Детализация этапа «принятие мер по преодолению экстренной ситуации»
Пятый этап процесса - «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации» наступает в случае возникновения экстренной ситуации в течение реализации этапа «Сопровождение», представлен на рисунке 6. Этап «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации».
Рисунок 6. Этап «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации»
Описание этапа представлено в таблице 8. Детализация этапа «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации».
Таблица 8. Детализация этапа «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации»
|
Описание |
||
|
Участники этапа |
1. Сопровождающий сотрудник; 2. волонтер. |
|
|
Предусловия этапа |
В процессе реализации этапа «Сопровождение» возникает экстренная ситуация, требующая мер по преод. для продолжения обеспечения услуги. |
Шаги этапа
1. Возник дефект при эксплуатации вспомогательного средства передвижения пассажира особой категории. ИЛИ
2. Произошло ухудшение состояния здоровья пассажира особой категории.
3. Вызов службы по ремонту оборудования или заказ оборудования для временного использования на маршруте следования. ИЛИ
4. Вызов скорой медицинской помощи.
5. В результате реализации 3 или 4 пунктов, возникшая проблема будет либо разрешена, либо нет.
Ошибки этапа
· Служба не может осуществить ремонт.
· Отсутствие оборуд. для временного использования на маршруте.
Постусловия этапа
1. В случае отсутствия решения проблемы осуществляется переход на этап «Принятие решения о невозможности продолжать сопровождение».
2. В случае оперативного разрешения проблемы осуществляется возврат на этап «Сопровождение». Информация о возникшей проблеме и способе ее разрешения записывается в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для соверш. процесса.
3.5.7 Детализация этапа «принятие решения о невозможности продолжать сопровождение»
Этап «Принятие решения о невозможности продолжать сопровождение» наступает в случае, если трудности, возникшие на этапе «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации», не могут быть решены за короткий промежуток времени, представлен на рисунке 7. Этап «Принятие решения о невозможности продолжать сопровождение».
Рисунок 7. Этап «Принятие решения о невозможности продолжать сопровождение»
Описание действий на данном этапе приведено в таблице 9. Детализация этапа «Принятие решения о невозможности продолжать сопровождение».
Таблица 9. Детализация этапа «Принятие решения о невозможности продолжать сопровождение»
|
Описание |
||
|
Участники этапа |
1. Сопровождающий сотрудник; 2. волонтер. |
|
|
Предусловия этапа |
В процессе реализации этапа «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации» возникла ситуация, которая не может быть разрешена за короткий промежуток времени. |
|
|
Шаги этапа |
1. Если невозможно осуществить ремонт вспомогательного средства передвижения или отсутствует резерв для временного оборудования для реализации процесса, то осуществляется связь с родст. пассажира или вызов скорой медицинской помощи. ИЛИ 2. Если невозможно продолжить оказание услуги сопровождения по причине ухудшения состояния здоровья пассажира особой категории, то осуществляется связь с родственниками пассажира или вызов скорой медицинской помощи. |
|
|
Постусловия этапа |
1. Сотрудник связывается с родственниками пассажира особой категории или вызывает скорою медицинскую помощь, ожидает их прибытия. После прибытия осуществляется переход на этап «Завершение процесса сопровождения». 2. Информация о проблеме, возникшей в процессе реализации услуги и причина, по которой она не была решена, записывается в базу данных для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для совершенствования процесса. |
3.5.8 Детализация этапа «завершение процесса сопровождения»
Этап «Завершение процесса сопровождения» наступает в случае, если на этапе «Сопровождение» не возникло экстренных ситуаций или проблема была разрешена или в случае, если в результате наступления непредвиденных обстоятельств, проблема не была решена, представлен на рисунке 8. Этап «Завершение процесса сопровождения».
Рисунок 8. Этап «Завершение процесса сопровождения».
Описание действий на данном этапе приведено в таблице 10. Детализация этапа «Завершение процесса сопровождения».
Таблица 10. Детализация этапа «Завершение процесса сопровождения»
|
Описание |
||
|
Участники этапа |
1. Сопровождающий сотрудник; 2. волонтер. |
|
|
Предусловия этапа |
1. Этап «Сопровождение» завершен без появления экстренных ситуаций. 2. Этап «Сопровождение» завершен с преодолением трудностей, возникших в процессе реализации. 3. Этап «Сопровождение» прерван в связи с наличием проблем, которые нельзя разрешить за короткий промежуток времени. |
|
|
Шаги этапа |
1. Сотрудник осуществил процесс сопровождения до конечной точки заявленного маршрута, дожидается сопровождающее лицо, которое должно встретить пассажира, если это нужно гражданину с особыми потребностями. 2. Сотрудник закрывает данную заявку на сопровождение со статусом «Сопровождение завершено». |
|
|
Постусловия этапа |
1. Сотрудник закрывает данную заявку на сопровождение со статусом «Сопровождение завершено». 2. Заказчику услуги высылается форма опроса с просьбой оценить качество оказания услуг. В базу данных вносится информация о проведенном сопровождении(ФИО сотрудника, его контактный телефон, ФИО заказчика, его контактные данные, оценка качества оказанных услуг, время оказания услуги и маршрут следования, особые комментарии) для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для совершен. процесса. |