Рекомендации по преодолению:
· информирование общественности о нормах поведения с особыми категориями граждан;
· программа по повышению уровня культуры общества в вопросе взаимодействия с лицами с ограниченными возможностями здоровья.
Согласно исследованию Европейского парламента, инвалиды по зрению наиболее часто сталкиваются со структурными барьерами, инвалиды по слуху, с нарушениями опорно-двигательного аппарата и с нарушением речевого аппарата - с социальными, психологическими и информационными барьерами. Проблема наличия барьеров не может быть решена за короткий промежуток времени, но их выявление и структуризация является первым шагом к их преодолению.
В то время, пока барьеры не устранены, процесс сопровождения, который будет учитывать все разнообразие специализированных требований, поможет решить проблему свободного передвижения пассажиров особых категорий.
1.3 Выводы
Приведенные статистические данные показали, что не все транспортные средства оборудованы необходимыми средствами для свободного передвижения особых категорий пассажиров, что делает процесс сопровождения основным способом перемещения.
В результате анализа были выявлены основные барьеры, препятствующие полноценному использованию общественного транспорта пассажирами особых категорий, и были предложены основные варианты их преодоления.
Учитывая ситуацию, сформированную на основе статистических данных и текущего положения особых категорий пассажиров в обществе, наличие процесса сопровождения является необходимым условием свободного передвижения по городской территории для лиц с повышенными потребностями.
2. Требования к процессу сопровождения особых категорий пассажиров как к социотехнической системе
2.1 Требования к процессу
общественный транспорт пассажир
Система - это «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов» [14].
Процесс сопровождения как социотехническая система включает в себя взаимодействие пассажиров особых категорий, сотрудников, обеспечивающих реализацию услуги, информационной системы и транспортной инфраструктуры.
Общие требования к процессу были сформированы на основе лучших практик применения в Европе:
· должен быть обеспечен равный уровень доступности к услуге сопровождения всеми пассажирами особых категорий во всех регионах страны;
· должен быть унифицирован для всех регионов страны;
· должен носить обязательный характер и предоставляться всеми транспортными компаниями, оказывающими услуги транспортировки;
· должен включать возможность использования комбинаций из нескольких транспортных средств на протяжении маршрута следования;
· должно быть предусмотрено применение инновационных информационных технологий;
· должно быть предусмотрено наличие дополнительного оборудования для устранения экстренных случаев, препятствующих оказанию процесса сопровождения;
· должно быть предусмотрено обучение сотрудников;
· должно быть предусмотрено наличие информации о возможности получения данного типа услуги.
Данный процесс становится единой системой только в случае реализации всех требований к самому процессу, транспортному оснащению, сотрудникам и информационной системе.
2.2 Требования к информационной системе
Требования к информационной системе разработаны на основе стандартов, функциональных бизнес-требований и данных по результатам опросов пассажиров особых категорий, приведенных в отчетах. Требования для процесса сопровождения описаны в общем виде, не содержат достаточной детализации для внедрения в эксплуатацию, по причине наличия различных технических возможностей транспортных компаний, функционирующих в различных регионах.
По данным опросов пассажиров особых категорий, система должна обладать набором качеств:
· гибкость,
· простота использования,
· доступность,
· комфортность,
· автономность,
· безопасность,
· адаптивность [28].
Исходя из предоставленных результатов опроса, функциональные требования должны содержать условия наличия возможности подать заявку на сопровождение через браузер, мобильное приложение или звонок или смс-сообщение по телефону(реализация условий «гибкость», «автономность», «доступность», «безопасность»); интерфейс заполнения заявки на оказание услуги должен быть понятным и простым в использовании(реализация условий «простота использования», «комфортность»); должна присутствовать возможность перехода в режим для слабовидящих(реализация условия «адаптивность»).
Функциональные требования подготовлены с учетом бизнес-требований, включающих в себя представление пользовательского интерфейса, общие требования к информационным системам, требования к ведению отчетности и совершенствованию процесса. Результат представлен в таблице 1. «Функциональные требования».
Таблица 1. «Функциональные требования»
|
Наименование требования |
Содержание |
|
|
ФТ1 |
Контактные данные лица, запрашивающего услугу сопровождения, должны содержать обязательные поля для заполнения: ФИО, номер телефона, особая категория пассажира, дата оказания услуги, маршрут следования, электронная почта, условие необходимости звонка после одобрения заявки и коммен. к заявке с указанием особых требований. |
|
|
ФТ2 |
На форме заявки должна присутствовать возможность выбора предпочтительного способа связи (электронная почта или телефон). |
|
|
ФТ3 |
На форме заявки должна существовать возможность отмены заявки. |
|
|
ФТ4 |
Заявка должна быть подана не позднее, чем за сутки до оказания услуги сопровождения. |
|
|
ФТ5 |
В «Личном кабинете», в мобильном приложении или браузере, должна быть возможность отменить услугу до начала ее оказания. |
|
|
ФТ6 |
Если в заявке присутствует комментарий или категория пассажира предусматривает наличие больше, чем одного сотрудника при реализации услуги, она должна обрабатываться менеджерами контроля качества обеспечения процесса. В ином случае система должна обрабатывать запрос автоматически и переадресовывать информацию свободным на заявленный срок сопровождающим сотрудникам. |
|
|
ФТ7 |
Заявка, поступившая менеджеру обеспечения качества, должна быть обработана не позднее, чем за 3 часа после поступления заявки. |
|
|
ФТ8 |
После обработки заявки сопровождающим сотрудником отправляется оповещение заказчику услуги (выбранным им способом оповещения) о том, что заявка одобрена и будет исполнена в назначенное время. |
|
|
ФТ9 |
Заявка, поступившая сотруднику сопровождения, должна быть обработана не позднее 3 часов после поступления заявки. |
|
|
ФТ10 |
В случае невозможности оказать услугу по причине нехватки сотрудников система должна записывать информацию о дате и времени, маршруте сопровождения. |
|
|
ФТ11 |
В случае невозможности оказать услугу по причине нехватки сотрудников, система должна отправлять отчет руководителю отдела о произошедшем инциденте. |
|
|
ФТ12 |
Формирование отчета по качеству оказанных услуг на основе данных, предоставленных менеджерами контроля качества обеспечения процесса и рез. опросов, должно быть доступно только для руководителя отдела. |
|
|
ФТ13 |
Формирование отчета по количеству отклоненных заявок по причине нехватки сотруд. должно быть доступно только руководителю отдела. |
|
|
ФТ14 |
Формирование отчета о количестве заявок, обработанных менеджерами контроля качества обеспечения процесса позднее, чем за 3 часа, должно быть доступно только руководителю отдела. |
|
|
ФТ15 |
Формирование отчета о количестве заявок, обработанных сопровождающими сотрудниками позднее, чем за 3 часа, должно быть доступно только руководителю отдела. |
|
|
ФТ16 |
Формирование отчета об ошибках, возникших в течение исполнения оказания услуги сопровождения, может быть осуществлено только руководителем отдела. |
|
|
ФТ17 |
Должно быть предусмотрено наличие мобильного приложения для осуществления подачи заявки на сопровождение. |
|
|
ФТ18 |
Должно быть реализовано присутствие кнопки для перехода в режим для слабовидящих в браузере. |
|
|
ФТ19 |
Должно быть реализовано присутствие кнопки для перехода в режим для слабовидящих в мобильном приложении. |
|
|
ФТ20 |
Должно быть реализовано наличие возможности прервать процесс сопровождения пассажиром особой категории или его уполномоченным представителем до начала следования по маршруту. |
Требования к информационной системе включают в себя основные детали функционального оснащения для дальнейшей адаптации к конечным системам, требующим подбора конечных опций реализации.
2.3 Требования к сотрудникам
Персонал транспортных компаний должен обладать необходимыми навыками для осуществления процесса сопровождения, в том числе навыками оказания первой медицинской помощи, знать и понимать особенности работы с различными категориями пассажиров с особыми потребностями. В реализации процесса участвуют, как сотрудники, осуществляющие сопровождение, так и водители транспортных средств.
Ключевые требования к водителям:
· должны всегда предоставлять пассажирам с ограниченными возможностями время для посадки в общественный транспорт,
· озвучивать основные остановки для граждан с нарушениями зрения,
· не отказывать в провозе пассажирам с особыми потребностями.
Согласно рекомендациям Международной лиги медсестер, общие правила поведения для сопровождающих сотрудников при работе с лицами с особыми нуждами:
· разговаривать с людьми с ограниченными возможностями здоровья так же, как разговаривали бы с кем-либо еще,
· осторожно употреблять слова, которые могли бы задеть чувства людей,
· разговаривать с человеком с особыми нуждами напрямую, особенно в случае наличия сопровождающего лица,
· спрашивать человека нужна ли помощь, и не помогать, если не нужна.
При работе с пассажирами особых категорий важны не только общие требования, но и учет особенностей каждой категории. Рекомендации для сотрудников предоставлены Международной Лигой медсестер и включают в себя работу с лицами с нарушениями опорно-двигательного аппарата, с нарушениями зрения, с нарушениями слуха, с нарушениями речи, с когнитивными расстройствами и с психологическими расстройствами.
Для работы с лицами с нарушениями опорно-двигательного аппарата сотрудники должны не забывать, что личное пространство человека включает в себя и средство передвижения: не толкать и не двигать кресло-коляску, если не просят о помощи, во время разговора стоит садиться, чтобы находиться с человеком с ограниченными функциями здоровья на одном уровне.
При работе с лицами с ограниченными возможностями зрения рекомендуется в первую очередь, если человек носит очки, удостовериться, что они в порядке и готовы к использованию; слегка прикасаться к руке при разговоре, чтобы было понятно, с кем сотрудник разговаривает; избегать повышенного тона голоса; обязательно сообщать, если сотрудник отходит; позволять человеку с нарушениями зрения, держаться за руку при передвижении; не играть с собакой-поводырем без разрешения хозяина в случае ее наличия.
При взаимодействии с лицами с нарушениями слуха - узнавать, как человек предпочитает взаимодействовать и по возможности минимизировать шум вокруг; если используется слуховой аппарат, убедиться, что он работает и готов к использованию; если сотрудник разговаривает с человеком при наличии сурдопереводчика, обеспечить достаточно времени для корректного перевода, разговаривать с человеком, а не с сурдопереводчиком даже если на сотрудника не смотрят; привлечь внимание перед началом диалога махнув рукой; разговаривать нормально, без проговаривания по слогам, и не повышая тона голоса, пока об этом не попросят; если пассажир особой категории читает по губам, не закрывать рот руками, быть готовым к повторению информации; переспрашивать, чтобы удостовериться, что человек правильно понял информацию; если не понятно, что было сказано лицом с особыми потребностями, попросить повторить или написать, не притворяться, что все сказанное было понятно.
При взаимодействии с лицами с нарушениями речи - быть терпеливым и не договаривать за человека его слова; уделить говорящему все свое внимание; если человек использует специальное устройство для коммуникаций, предложить им воспользоваться; если не понятно, что было сказано, попросить объяснить другим способом, например, жестами или записать; повторять, что сказал человек, чтобы понять по его реакции правильно ли воспринята информация; задавать вопросы, которые подразумевают короткие ответы.
При работе с людьми с когнитивными расстройствами рекомендуется использовать простые речевые обороты; быть готовым объяснять одну и ту же информацию разными способами более одного раза; не давать большого количества информации одномоментно; предоставлять информацию в письменном или устном формате, в зависимости от предпочтений человека; позволить делать заметки.
При взаимодействии с людьми с психологическими расстройствами рекомендуется не принимать решения за человека; не предполагать, что сотрудник знает о предпочтениях пассажира особой категории лучше; слушать внимательно и ждать, когда человек закончит говорить.
Приведенные рекомендации остаются рекомендациями до тех пор, пока не внедрен процесс обучения сотрудников корректному поведению с пассажирами с особыми потребностями. Различные способы повышения квалификации сотрудников описаны в руководствах по взаимодействию, выпущенных по всему миру, и содержат предложения по решению проблемы:
· введение учебных курсов по информированию о правилах поведения с особыми категориями пассажиров в мире используются для обучения сотрудников транспортных компаний. Согласно практическому руководству «Улучшение доступности транспорта для людей с ограниченными возможностями передвижения», эти курсы должны охватывать информацию о различных видах особых категорий пассажиров, навыках общения, советах по вождению транспортных средств, препятствиях, с которыми сталкиваются люди с повышенными потребностями, и предложениях по их устранению;