Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики"
Моделирование и анализ процесса сопровождения для особых категорий пассажиров
Авторы:
Сердюкова М.О., Я.В. Горчаков
Оглавление
Введение
1. Общие сведения об особых категориях пассажиров
1.1 Статистические данные
1.2. Барьеры использования общественного транспорта
1.3. Выводы
2. Требования к процессу сопровождения особых категорий пассажиров как к социотехнической системе
2.1. Требования к процессу
2.2. Требования к информационной системе
2.3. Требования к сотрудникам
2.4. Требования к транспортной инфраструктуре
2.5. Выводы
3. Моделирование процесса сопровождения для особых категорий пассажиров
3.1. Общие сведения
3.2. Ролевая модель
3.3. Разработка показателей эффективности бизнес-процесса
3.4. Выявление проблем выполнения бизнес-процесса
3.5. Модель сопровождения особых категорий пассажиров общественного транспорта
3.5.1. Epc-диаграмма сопровождения особых категорий пассажиров 3.5.2. Детализация этапа «подача заявки»
3.5.3. Детализация этапа «обработка заявки»
3.5.4. Детализация этапа «отмена оказания услуги сопровождения»
3.5.5. Детализация этапа «сопровождение»
3.5.6. Детализация этапа «принятие мер по преодолению экстренной ситуации»
3.5.7. Детализация этапа «принятие решения о невозможности продолжать сопровождение»
3.5.8. Детализация этапа «завершение процесса сопровождения»
3.6. Выводы
Заключение
Список литературы
Введение
В современном обществе около 8% населения обладают повышенными потребностями ввиду специфики их состояния, которое чаще всего вызвано такими причинами, как общее заболевание у 85,62% от общего числа инвалидов, трудовое увечье у 1,40%, профессиональное заболевание у 0,33%, военная травма у 0,50% или возникновение с момента рождения у 10,47% на территории Российской Федерации[25]. Возможность передвигаться внутри городов, между городами и странами остается серьезным вызовом для людей с ограниченными возможностями здоровья из-за наличия дополнительных условий для передвижения. По данным Росстата, доля оснащенности транспортных средств, необходимых для передвижения граждан с особыми потребностями, увеличивается, но процент оснащения составляет менее половины.
Существуют различные организованные процессы сопровождения в общественном транспорте на территории Российской Федерации, например, предоставляемый в Московском метрополитене, в ОАО «РЖД», на территории Санкт-Петербургского метрополитена или Новосибирского метрополитена, но отсутствует единый процесс, который был бы понятен и доступен всем заинтересованным пользователям.
Все вышеперечисленное делает разработку процесса сопровождения одной из наиболее актуальных тем современного сообщества, так как позволит системно решить задачу повышения качества жизни и создания комфортной городской среды для всего населения без исключений.
Данная работа «Моделирование и анализ процесса сопровождения для особых категорий пассажиров» призвана решить проблему отсутствия унифицированного процесса сопровождения в общественном транспорте для особых категорий пассажиров.
Исходя из этого, объектом и предметом исследования выступают общественный транспорт как социотехническая система и процесс сопровождения в общественном транспорте для особых категорий пассажиров соответственно. Цель исследования - cоздать теоретическую основу для дальнейшего совершенствования процесса сопровождения для особых категорий пассажиров в общественном транспорте с использованием методов системного анализа, средств моделирования процессов и систем, а также ИТ-методов управления процессами для повышения уровня жизнеобеспечения для данной категории населения.
Достижение поставленной цели осуществляется с помощью выполнения ряда задач:
1. собрать и систематизировать информацию по предмету исследования, в т. ч. проанализировать транспортную доступность для особых категорий пассажиров;
2. выявить барьеры, мешающие использованию общественного транспорта пассажирами с особыми нуждами и предложить способы их разрешения;
3. сформировать требования к процессу сопровождения;
4. сформировать требования для обеспечения транспорта необходимым оборудованием;
5. сформировать требования для обучения персонала, работающего с особыми категориями пассажиров;
6. сформировать минимальные требования к информационной системе для работы с процессом сопровождения особых категорий пассажиров;
7. описать оптимальный процесс сопровождения;
8. предоставить первичный вариант модели процесса для особых категорий пассажиров.
Методологической основой данного исследования послужили такие методы, как анализ и синтез для систематизации информации по предмету исследования и выявления барьеров использования общественного транспорта для определения рода помощи необходимой в процессе сопровождения, объектно-ориентированный анализ для описания ключевых компонентов системы, декомпозиция и абстракция для формирования представления объекта в качестве системы и моделирование для наглядного отображения полученных результатов.
Для реализации поставленной цели были использованы различные источники информации:
статистические отчеты и сборники, содержащие информацию об общей численности лиц с ограничениями жизнедеятельности и об уровне доступности транспорта для особых категорий пассажиров;
статьи и отчеты, содержащие информацию о барьерах использования общественного транспорта, существующих для пассажиров особых категорий;
инструкции и стандарты, содержащие описание требований к транспортной инфраструктуре, обучению сотрудников правилам поведения с лицами с особыми потребностями, вводящие необходимые показатели для реализации доступа пассажиров особых категорий к услугам общественного транспорта;
учебные пособия, содержащие информацию о нотациях моделирования и требованиях к построению бизнес-процессов.
Данная работа состоит из нескольких основных пунктов:
· «Введение», которое содержит описание актуальности поставленной задачи, цели и задачи выполнения работы.
· «Глава 1. Общие сведения об особых категориях пассажиров», которая предоставляет общую информацию, отражающую численность особых категорий пассажиров, уровень оснащенности транспортных средств необходимым оборудованием для передвижения лиц с повышенными потребностями, информацию о барьерах, мешающих полноценной жизнедеятельности лиц особых категории, и рекомендации по их преодолению.
· «Глава 2. Требования к процессу сопровождения особых категорий пассажиров как к социотехнической системе», которая описывает основные необходимые для реализации процесса сопровождения характеристики компонентов системы: требования для оснащения транспортной инфраструктуры, для обучения сотрудников, для реализации информационной системы.
· «Глава 3. Моделирование процесса сопровождения для особых категорий пассажиров», которая содержит вариант реализации единого процесса, его анализ и графическое представление с помощью диаграммы EPC.
· «Заключение», которое содержит результаты, полученные в ходе выполнения ВКР, и основные выводы, к которым пришел автор.
1. Общие сведения об особых категориях пассажиров
1.1 Статистические данные
По данным Федерального реестра инвалидов на 2017-2018 гг., общая численность инвалидов составляла больше 11 млн человек, что, по данным Росстата, составляло около 8% от общего числа населения страны, каждый двенадцатый человек нуждался в той или иной помощи при использовании общественного транспорта.
В указанный промежуток времени, по данным статистического отчета «Транспорт России 2018», только 12,1% автобусов, 12,8% трамвайных вагонов, 29,9% троллейбусов, 17,3 % станций метрополитена от их общего количества на территории РФ было оборудовано для перевозки маломобильного населения. Для железнодорожных подвижных составов 16,6% транспортных средств были оснащены оборудованием для использования пассажирами из числа инвалидов, среди которых 23,3% содержат дублирование информации рельефно-точечным шрифтом Брайля для инвалидов по зрению, 20,8% - дублирование информации графическими средствами для инвалидов по слуху, 10,4 % - оборудование для перемещения в кресле-коляске для инвалидов с нарушением функции опорно-двигательного аппарата, 12,8% - санитарно-гигиенические помещения для инвалидов. Предоставленные цифры указывают на ограниченный доступ особых категорий пассажиров к услугам общественного транспорта Российской Федерации.
По данным Федеральной службы государственной статистики, доля граждан с ограниченными возможностями остается в районе 8% от общего числа населения страны на 2020г., и населенные пункты все еще не полностью оснащены необходимым оборудованием, несмотря на то, что уровень оснащенности транспортных средств растет, о чем свидетельствуют такие показатели, как доля автобусов, трамвайных вагонов и троллейбусов с ожидаемым значением около 20,2% к концу 2020 года[13].
Все вышеперечисленное делает необходимым разработку процесса сопровождения маломобильных групп населения с целью предоставления равного доступа к общественно значимым объектам и обеспечению равного уровня жизни для всех граждан без исключений.
1.2 Барьеры использования общественного транспорта
Лица с ограниченными возможностями жизнедеятельности сталкиваются с препятствиями в повседневной жизни, не позволяющими использовать общественный транспорт самостоятельно, без посторонней помощи. Автором данной работы были выделены четыре основные группы барьеров:
· структурные;
· информационные;
· социальные;
· психологические.
Структурные барьеры состоят из проблем, вызванных отсутствием необходимого транспортного оснащения для передвижения особых категорий пассажиров по городской территории. Например, согласно предоставленной в данной работе статистике, транспортная инфраструктура не полностью оснащена необходимым оборудованием: установлены слишком узкие двери для входа в автобус, около остановок расположены высокие бордюры у тротуаров, препятствующие входу в транспортное средство, отсутствуют пандусы и так далее.
Рекомендации по преодолению:
· создание единых требований к транспортной инфраструктуре, учитывающих нужды различных особых категорий пассажиров;
· поэтапное внедрение в эксплуатацию разработанного стандарта.
Информационные барьеры делятся на два типа: отсутствие информации и отсутствие доступа к информации. Первый тип характеризуется, например, отсутствием данных о том, как правильно пользоваться существующим специализированным оснащением для оповещения лиц с проблемами со слухом и для лиц с проблемами со зрением, что приводит к их неиспользованию и отсутствию необходимой информации для особых категорий пассажиров. Второй тип отражает проблемы доступа к информации, например, люди с ограниченными возможностями часто испытывают трудности с определением правильного тарифа для оплаты и не могут найти подходящие им платформы, по причине того, что, например, используются слишком маленькие таблицы для людей с нарушениями зрения, чтобы их можно было увидеть и прочитать.
Рекомендации по преодолению:
· использование единых стандартов оформления информационных стендов, таблиц и т. д.;
· публикация информации на сайтах компаний, осуществляющих транспортировку;
· увеличение количества информационных материалов, размещенных в транспортных средствах;
· использование специализированных графических средств для оповещения инвалидов по слуху.
Социальные барьеры состоят из двух пунктов: недостаточная осведомленность общественности об особых условиях взаимодействия с особыми категориями граждан и недостаточная осведомленность и обученность персонала. Пункты содержат проблемы создания барьеров в результате деятельности сотрудников и пассажиров, например, другие пользователи общественного транспорта могут создавать очереди на вход, водители часто предпочитают не ждать пассажиров, которые долго осуществляют посадку.
Рекомендации по преодолению:
· проведение инструктажа для водителей транспортных средств;
· обучение сотрудников транспортного обеспечения правилам взаимодействия с особыми категориями пассажиров;
· повышение уровня осведомленности общественности посредством листовок, плакатов, видеотренингов и т. д.;
· продление нормы времени, выделенной на посадку в транспортное средство при наличии пассажиров особой категории на остановке.
Основная проблема психологических барьеров заключается в том, что пассажиры особых категорий боятся обращаться за помощью. Это вызвано невежественным и негативным отношением и восприятием в обществе. Например, в Российской Федерации проблема инвалидности всегда считалась проблемой отдельного индивида, которому необходимо меняться самому, либо с помощью специалистов [22].