Дипломная работа: Моделирование и анализ процесса сопровождения для особых категорий пассажиров

· проведение очных семинаров и видеотренингов для сотрудников, которые должны проводиться на периодической основе, чтобы знания пополнялись и всегда были актуальными;

· создание консультационных центров;

· размещение плакатов с инструкциями на остановках, станциях или на транспортных средствах;

· распространение листовок с краткими руководствами.

Не реализован единый процесс обучения персонала сопровождению пассажиров особых категорий по причине различного доступа к информации в регионах, различного транспортного оснащения и информационного обеспечения, а также не везде есть возможность ввести специальные курсы или тренинги. Разработка единых стандартов к процессу, к транспортной инфраструктуре, к обучению, к информационной системе позволит ввести унифицированную структуру для всех регионов и решить данную проблему.

2.4 Требования к транспортной инфраструктуре

Требования к транспортной инфраструктуре включают в себя оснащение автобусов, трамваев, троллейбусов, вагонов метро, железнодорожного транспорта, автобусных, трамвайных и троллейбусных остановок, станций метрополитена.

В мире существуют различные стандарты и руководства по обеспечению доступности транспортной инфраструктуры, но, учитывая их наличие, по данным опросов пассажиров с особыми потребностями, они часто сталкиваются с такими препятствиями, как отсутствие необходимого транспортного оснащения.

Подробные спецификации для транспортной инфраструктуры, стандарты для проектирования остановок и станций общественного транспорта, стандарты обеспечения транспортных средств содержат описание норм, достаточных для реализации использования всеми пассажирами особых категорий. Например, автобусные остановки должны быть достаточно большими, чтобы можно было разместить пандус для инвалидной коляски, высота первой ступени транспортного средства не должна превышать 250 мм, минимальная высота потолка не должна быть менее 1,8 м и т. д. [36]

На территории Российской Федерации применяются стандарты, которые содержат детализированное описание требований, необходимых как для обеспечения доступности транспортных средств, так и для обеспечения доступности транспортной инфраструктуры: ГОСТ Р 52289-2019 Технические средства организации дорожного движения. Правила применения дорожных знаков, разметки, светофоров, дорожных ограждений и направляющих устройств, ГОСТ Р ИСО 23600-2013 Вспомогательные технические средства для лиц с нарушением функций зрения и лиц с нарушением функций зрения и слуха. Звуковые и тактильные сигналы дорожных светофоров, ГОСТ Р 1.0-2012 Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения (с Изменением N 1), ГОСТ Р 50844-95 Автобусы для перевозки инвалидов. Общие технические требования, ГОСТ Р 51090-2017 Средства общественного пассажирского транспорта. Общие технические требования доступности и безопасности для инвалидов, ГОСТ Р 52131-2003. Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования, ГОСТ Р 51671-2015 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности.

2.5 Выводы

общественный транспорт пассажир

Процесс сопровождения особых категорий пассажиров в общественном транспорте требует особых условий для реализации. Требования к процессу, к информационной системе, к сотрудникам и к транспортному оснащению должны быть унифицированы для всех регионов, чтобы упростить возможность оказания и получения данной услуги.

Требования к процессу сформированы на основе изучения лучших практик, применяемых в Европе.

Требования к информационной системе получены на основе анализа ответов на проведенные опросы среди пассажиров общественного транспорта особых категорий и анализе существующих процессов оказания помощи в различных регионах России.

Требования к сотрудникам и к транспортному оснащению разработаны на основе существующих стандартов и руководств. Их унификация позволит развивать не только доступность общественного транспорта для пассажиров особых категорий, но и сделать процесс сопровождения общим для всех регионов.

Подводя итог всему вышесказанному, люди с ограниченными возможностями сталкиваются с различными препятствиями и барьерами и нуждаются в помощи в их преодолении со стороны сотрудников. Процесс сопровождения для людей с особыми потребностями очень важен. С одной стороны, он должен основываться на базовых требованиях к транспортному оборудованию. С другой стороны, на требованиях к сотрудникам и условиям их количественного состава. Сотрудники общественного транспорта должны иметь хотя бы базовые знания о том, как взаимодействовать с людьми с особыми потребностями. Лучшей практикой является организация курсов для них. Они позволят улучшить навыки общения и помочь понять и устранить барьеры, с которыми сталкиваются особые категории пассажиров.

3. Моделирование процесса сопровождения для особых категорий пассажиров

3.1 Общие сведения

В рамках моделирования процесса предполагается создание единого информационного пространства для оказания услуги сопровождения в общественном транспорте и внедрение единой базы данных для хранения общей информации о клиентах (заказчиках услуги сопровождения); сотрудниках (осуществляющих процесс сопровождения); о датах и маршрутах следования, указанных в заявках, и для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для дальнейшего совершенствования процесса.

В предложенном варианте реализуется модель, которая предусматривает условия наличия необходимого оснащения транспортных средств, предварительного обучения сотрудников правилам поведения с особыми категориями пассажиров общественного транспорта.

Данный проект предполагает разработку теоретической базы процесса сопровождения особых категорий пассажиров в общественном транспорте и не является конечным вариантом для внедрения на предприятиях.

В данной работе рассматривается участие в процессе наземных транспортных средств и метро и предусматриваются определенные сценарии оказания услуги:

1. требуется сопровождение от дома до конечного места назначения;

2. требуется сопровождение от дома до заявленной станции метрополитена;

3. требуется сопровождение от заявленной станции метро до конечного места назначения;

4. требуется сопровождение только на период использования общественного транспорта;

5. требуется сопровождающий на вход и выход из метро;

6. требуется только спуск в метро;

7. требуется только выход из метро;

8. требуется сопровождение от дома до заявленной конечной остановки наземного транспорта;

9. требуется сопровождение от заявленной остановки до конечного места назначения;

10. требуется сопровождение только на период использования общественного транспорта;

11. требуется сопровождающий на посадку и высадку из наземного общественного транспорта;

12. требуется сопровождающий только на посадку в наземный общественный транспорт;

13. требуется сопровождающий только на высадку из наземного общественного транспорта.

Данная работа не содержит конечного описания необходимых информационных систем, мощностных нагрузок и необходимых интеграционных схем для реализации процесса.

В дальнейшем охваченные аспекты процесса должны быть существенно расширены и детализованы с целью совершенствования теоретической основы, предложенной в данной работе, до практического применения в реальных условиях.

3.2 Ролевая модель

Предполагается создание единого центра обеспечения мобильности для сопровождения особых категорий пассажиров в общественном транспорте, который будет обслуживать граждан с особыми потребностями на всех видах транспортных средств.

В состав центра должны входить: руководитель отдела, менеджеры контроля качества обеспечения процесса, сотрудники, осуществляющие прием телефонных звонков, а также сопровождающие сотрудники.

Обязанности сотрудников должны включать в себя:

для руководителя отдела - ведение отчетности по качественному и количественному показателям оказания услуг сопровождения, контроль за соблюдением должностных инструкций сотрудниками отдела, принятие стратегических решений по дальнейшему совершенствованию работы отдела и др.;

для менеджеров контроля качества обеспечения процесса - контроль за своевременностью исполнения заявок, разрешение сложных вопросов, имеющих нестандартный сценарий сопровождения и др.;

для сотрудников, осуществляющих прием телефонных звонков - прием заявок по телефону или по горячей СМС-линии, отмена заявок по инициативе пассажира особой категории или его уполномоченного представителя и др.;

для сопровождающих сотрудников и волонтеров - аккомпанирование особых категорий пассажиров на запрошенный временной период и по заявленному маршруту, принятие мер по разрешению экстренных ситуаций и др.

3.3 Разработка показателей эффективности бизнес-процесса

Разработка детализированной модели с целью ее внедрения в эксплуатацию потребует введения показателей качества для оценки текущей ситуации и введения дальнейших стратегических мер для совершенствования существующего процесса.

Ключевые показатели эффективности процесса состоят в качественной и количественной оценке событий:

· количество обученных сотрудников;

· количество заявок, обработанных в назначенный срок;

· количество исполненных заявок (оказанных услуг сопровождения);

· количество исполненных заявок без появления экстренных ситуаций в процессе реализации;

· качество оказанных услуг (по оценке предоставленной заказчиками);

· количество отклоненных заявок по причине нехватки сотрудников;

· количество отказанных услуг по причине отсутствия необходимого транспортного обеспечения.

При внедрении в эксплуатацию показатели эффективности должны быть существенно расширены по причине наличия различных условий реализации в регионах, различного информационного обеспечения, транспортного оснащения и т. д.

3.4 Выявление проблем выполнения бизнес-процесса

Для предоставления качественной услуги сопровождения для пассажиров особых категорий необходимо предусмотреть ситуации, которые могут помешать его реализации.

Ключевые риски процесса представлены в таблице 2. «Ключевые риски процесса».

Таблица 2. «Ключевые риски процесса»

3.5 Модель сопровождения особых категорий пассажиров общественного транспорта

3.5.1 EPC-диаграмма сопровождения особых категорий пассажиров

Модель всего процесса сопровождения была построена с помощью диаграммы EPC (событийной цепочки процессов), которая является одним из наиболее удобных средств визуализации при моделировании и анализе процессов, представлена на рисунке 1. «Модель процесса сопровождения пассажиров особых категорий».

Рисунок 1. «Модель процесса сопровождения пассажиров особых категорий»

Представление подготовлено с помощью инструмента Aris Express.

Процесс предполагает наличие как автоматических действий, так и действий, осуществляемых вне информационной системы.

Специфика построения модели включает в себя ошибки, которые не предусматривает автоматическая обработка:

ошибки, вызванные отсутствием необходимого транспортного оснащения (например, не все станции метро оборудованы лифтами для спуска в метро на коляске, трамваи не оснащены специальными дверьми для входа и т. д.);

при наличии дополнительных требований к сопровождающим сотрудникам (например, может потребоваться на процессе несколько человек и т. д.).

Для более подробной детализации каждый этап процесса содержит описание шагов, предусловия, постусловия, связанные с этапом функциональные требования, схему этапа и участников процесса.

Данный пример процесса представляет собой теоретический базис для дальнейшей проработки и детализации с целью введения в эксплуатацию.

3.5.2 Детализация этапа «Подача заявки»

Этап «Подача заявки» является первым этапом процесса, представлен на рисунке 2. Этап «Подача заявки».

Рисунок 2. Этап «Подача заявки»

Подробное описание этапа «Подача заявки» представлено в таблице 3. Детализация этапа «Подача заявки».

Таблица 3. Детализация этапа «Подача заявки»