Материал: Методичка одк стрельникова

При проведении беседы и переговоров важно определить цель и ожидаемый результат, продумать ключевые вопросы и при необходимости записать их, поскольку нередки ситуации, когда беседа непреднамеренно или специально уводится в другое русло или утопает во второстепенных деталях.

Специфическими видами деловой коммуникации считают: спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую становятся составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, но могут иметь и совсем самостоятельное значение.

Каждый из указанных форматов имеет собственные цели и сценарии, но стандартно включает следующие критерии:

1)цель проведения (зачем?);

2)контингент участников (кто? с кем? для кого?);

3)регламент (как долго?);

4)коммуникативные средства реализации намерений (как?);

5)организация пространственной среды (где?);

6)ожидаемый результат (какой?).

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы, разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному вопросу. Участников как минимум двое. Регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ситуационный контакт включает следующие элементы: обращение, запрос, ответ, согласование действий (взаимодействие), ожидаемый результат.

«Самое плодотворное и естественное упражнение ума – беседа. Живое слово и учит и упражняет – беседа. Противные моим суждениям взгляды не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам», – говорил М. Монтень.

Деловое общение предполагает безэмоциональность, иерархичность, формальность. Однако на практике, в особенности в повседневных рабочих процессах, имеет место и неформальное общение, и проявления эмоциональных реакций, и субъективность оценок. Поэтому необходимо учитывать индивидуально-психологические особенности партнеров и оппонентов независимо от их статуса и полномочий: интеллектуальный уровень, профессиональную компетентность, эмоциональность, мотивацию и т. д. Эффективность общения в итоге определяется коммуникативной компетентностью – интегральным показателем способности находить общий язык и достигать собственных целей за счет коммуникации с другими людьми.

16

1.4.Лидерство и командообразование

вделовой коммуникации

Лидерские компетенции и навыки командной работы востребованы в настоящее время как никогда. При формировании таких компетенций важно ориентироваться не на свойствах кандидатов, а на том, что способствует лидерской эффективности. Среди таких лидерских компетенций: управление вниманием и смыслами, управление групповыми процессами, диагностическая компетенция, управление обратной связью.

1. Управление вниманием и смыслами – это использование коммуникативных техник, способствующих восприятию, пониманию и принятию аудиторией сообщений, которые произносит лидер. Понятие «управление вниманием» было предложено У. Беннисом для того, чтобы определить способность лидера строить свои высказывания, чтобы к ним прислушивались коллеги, причем он это связал с умением лидера прислушиваться к мнению других.

Управление смыслами (по У. Беннису) – способность лидера делать свои высказывания понятными, осмысленными. Лидеры обладают профессиональной компетентностью (это связано с опытом) и социальной компетентностью (высказывания своевременны и уместны).

Приемы привлекать и удерживать внимание – это невербальное поведение (например, используются слова «послушайте», «внимание», «это важно»). Самое главное – это убедиться, что окружение готово вас слушать.

2.Управление групповыми процессами – лидеру необходимо участвовать в организации совместных обсуждений проблем и в принятии совместных решений. Лидер должен уметь организовывать совещания и эффективно их проводить. Уметь высказываться когда необходимо, своевременно, но

ивоздерживаться от высказываний, если требует ситуация. А если и приходится молчать, то необходимо поддерживать групповой процесс. Лидирование в команде имеет специфику. Лидер в команде – он первый среди равных. Лидер не держит всю инициативу в своих руках от начала до конца. Лидер структурирует групповой процесс. Важно, чтобы лидер не формулировал свою позицию в самом начале, потому что в команде может появиться лучшее решение. В функции лидера входят функции напоминания о повестке обсуждаемых вопросов и функции модератора. Следует использовать технику «эхо» и резюмирования.

3.Диагностическая компетенция – совокупность знаний, умений, установок, помогающих определять основные склонности и предрасположенности людей по их явным поведенческим проявлениям. У лидера есть возможность проводить беседы и наблюдать за поведением других участников команды.

17

4. Управление обратной связью. Обратная связь используется в команде для управления совместной деятельностью. Лидер владеет техниками подачи (похвала, порицание) и безоценочной обратной связью (о результатах). Конструктивная критика – это коммуникация, где позитивное и негативное находятся в соотношении «золотого сечения». Позитивного должно быть больше, чем негативного. Процесс коммуникации растянут во времени. Лидер обязан создавать условия для получения обратной связи, уметь запрашивать информацию, интересоваться впечатлением, а также получать такую информацию из невербальных источников.

Контрольные вопросы

1.Поясните свое понимание коммуникации.

2.Проанализируйте любой коммуникативный процесс в соответствии

смоделью коммуникации.

3.Чем деловое общение отличается от бытового?

4.Что такое коммуникативная компетентность?

5.Каковы причины коммуникативных неудач?

6.Можно ли отнести общение человека с самим собой к коммуникации?

7.Какие лидерские компетенции важны для работы в команде?

8.Каково должно быть соотношение негативного и позитивного в критике?

Тест

1.Коммуникация – это: a) общение;

b) процесс передачи и обмена информацией; c) общение с помощью технических средств.

2.К средствам коммуникации относятся:

a)технические средства связи;

b)речь, поза, жесты, имидж, технические средства, пространственная организация среды;

c)вербальные, невербальные, технические средства.

3.Какая коммуникация наиболее эффективна: a) с помощью технических средств;

b) непосредственное общение «лицом к лицу»;

c) общение с использованием невербальных средств коммуникации.

4.Декодирование в коммуникативистике – это:

a)процесс придания определенного смысла полученным сигналам;

b)переработка исходного сообщения в целях ее доведения до адресата;

c)маршрут, используемый для передачи сообщения.

18

5. К типам делового совещания относится:

a)совещание по планированию деятельности организации;

b)совещание по осуществлению совместной деятельности с другими по успешному решению жизненных задач;

c)совещание по организации развития способности анализа и оценки образа мира.

6.Классическая модель коммуникации включает в себя такие понятия, как:

a) оратор, аудитория, средства передачи информации;

b) коммуникатор, сообщение, канал передачи, коммуникант, обратная связь;

c) источник сообщения, кодирование, сообщение, канал передачи, декодирование, получатель, обратная связь.

7.Коммуникатор – это:

a)источник сообщения;

b)получатель сообщения;

c)канал передачи сообщения.

8. Коммуникант – это:

a)канал передачи сообщения;

b)получатель сообщения;

c)источник сообщения.

9. Обратная связь – это:

a) реакция аудитории на сообщение;

b) поведение коммуниканта в зависимости от полученной информации; c) реакция коммуникатора на полученную информацию.

10. Какое из перечисленных условий не является обязательным для формального общения:

a)обязательность контактов, независимо от симпатий и антипатий;

b)предметно-целевое содержание коммуникации;

c)установление теплых, межличностных отношений деловых парт-

неров;

d)следование социальным правилам и нормам, деловому этикету.

Тренинги и задание

Лидерский тренинг «Или-или»

Время: около 20 минут.

Цель: помочь людям лучше осознать, что влияет на принятие ими решений и заставляет поступать так, а не иначе. Это важно, чтобы понять, почему лидеры управляют, а подчиненные повинуются.

19

Условия: это упражнение можно выполнять с любым числом слушателей по завершении любого статичного занятия, когда участники проводят какое-то время за столами.

Порядок действий.

1.Попросите всех построиться в шеренгу посередине учебной ауди-

тории.

2.Сообщите, что собираетесь задать им кое-какие вопросы, на которые они будут отвечать тремя шагами влево или вправо, или оставаться на месте.

Первая серия вопросов:

– Вы – Вчера? (если да, переместитесь влево);

– Вы – Сегодня? (оставайтесь на месте);

– Вы – Завтра? (переместитесь вправо).

При необходимости повторите вопросы несколько раз. Обратите внимание, что вы предлагаете игрокам отождествиться с этими словами (идентифицировать себя) во всей полноте значений, которые они им приписывают.

3.Вначале возможно некоторое замешательство, после которого несколько человек отступят влево или вправо. Дождитесь, когда шарканье прекратится; затем попросите тех, кто принял «зримое» решение, объяснить, почему они выбрали то или иное слово. Например, они могут назваться «Вчера» из-за своей любви к прошлому – старым привычкам, зданиям и т. д.; или «Завтра» – поскольку молоды и им принадлежит будущее. Когда остальные игроки услышат эти заявления и сообразят, что от них требуется, некоторые из них могут покинуть центр и перейти налево или направо. Другие останутся в «Сегодня».

Еще раз спросите, почему люди «проголосовали ногами» так, а не иначе.

Вы сами можете придумать сколько угодно собственных «Или-или», но вот несколько вариантов:

–Вы – текст-процессор? Золотая авторучка? Или простой карандаш?

–Вы – табличка с надписью: «Открыто для посетителей»? «Вход воспрещен»? или «Скоро вернусь»?

–Вы – гора? Долина? Или равнина?

–Вы – земля? Море? Или небо?

–Вы – да? Нет? Может быть?

Анализ: интересный вариант «Или-или» такой: «Вы – фольксваген? Роллс-ройс? Или машина какой-то другой марки?» Причины, по которым люди соотносят себя с одной из указанных марок или другой машиной, в том числе с внедорожником, или даже танком, многое говорят о них самих. Они заявляют примерно следующее: «Я – фольксваген, потому что я

20

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)