Материал: Методичка одк стрельникова

1. КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

1.1. Основные понятия теории коммуникации

Деловое общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности.

Общение как социально-психологический механизм – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равноправными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.

В общении различают:

1)инструментальную направленность: на выполнение социально-зна- чимой задачи, дело, результат;

2)личностную направленность: на удовлетворение личностных потребностей.

Типы взаимодействия в общении:

1)индивидуально-личностный (Я – Я – руководитель – подчиненный);

2)индивидуально-коллективный (Я – МЫ – руководитель – коллектив);

3)коллективно-общественный (МЫ – МЫ – административно-управ- ленческий персонал и трудовой коллектив).

Общение – триединый процесс, включающий в себя коммуникацию, интеракцию, перцепцию.

Коммуникация – (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Интеракция – организация взаимодействия между людьми. Перцепция (от лат. perception) – процесс восприятия, способствующий

взаимопониманию.

Виды общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное.

Коммуникация, или, в более широком смысле, общение между людьми – это база любой социальной системы, без которой немыслимо человеческое существование. Исследованием коммуникаций занимается соответствующая наука – коммуникативистика. Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX в. Коммуникацию можно определить как социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств.

Базовой, наиболее простой моделью коммуникации является модель Г. Лассуэлла: кто говорит? (отправитель, коммуникатор) → что говорит?

11

(сообщение, месседж) → по какому каналу? (средство передачи информации) → кому говорит? (получатель, коммуникант) → с каким эффектом? (обратная связь).

Модель является довольно универсальной и абстрактной, однако ключевой аспект в ней – обратная связь, эффективность коммуникации. Например, лектор – отправитель, содержание лекции – сообщение, студент – получатель. Обратная связь – то, насколько усвоена, понята информация, насколько она повлияла на действия получателя. Коммуникация успешна, если в результате нее состояние или действия получателя изменяются (например, меняется уровень информированности – минимальный эффект; меняются мнения, взгляды – более высокий уровень эффективности; меняется поведение – наибольший эффект коммуникации). Однако для измерения эффективности необходимо, как в любой сфере, изначальное целеполагание коммуникации. Именно цель определит наиболее оптимальный формат коммуникации и позволит определить ее эффективность.

На каждом этапе коммуникативного процесса существуют свои трудности, препятствующие достижению цели. Этап отправления и получения сообщения сопровождается процессами кодирования и декодирования, а само сообщение преодолевает различные барьеры коммуникации. Кодирование – процесс «облачения» смысла в конкретные слова определенного языка; декодирование – обратный процесс «изъятия» смысла из слов, предложений, текстов. Несмотря на то, что люди говорят на одном языке, стопроцентное взаимопонимание крайне редко достижимо, поскольку на кодирование и декодирование влияет множество субъективных факторов – персональный опыт, ассоциации, социально-бытовые условия жизни, предрассудки и т. д. Например, одна и та же с точки зрения кодирования информация «Я получаю среднюю зарплату» может быть декодирована совершенно разным образом и быть понята, например, как «Он получает 30 000 руб.» или «У него такая низкая зарплата, что приходится скрывать». Достижение взаимопонимания в общении достаточно сложно, поэтому рекомендуется применять максимально точные формулировки и отслеживать обратную связь от собеседника (детальнее в разделе «Активное слушание»).

Классификация барьеров коммуникации.

1.Физические и технологические барьеры (к ним относятся все препятствия физического характера, мешающие отправлять и получать информацию – наличие шума в помещении, тихая неразборчивая речь, низкое качество сигнала при общении по мобильной связи и т. д.).

2.Смысловые барьеры: невозможность корректно декодировать сообщение (сюда относится языковой барьер, или непонимание, возникающее при употреблении сложных терминов).

12

3.Социокультурные барьеры: различие в возрасте, социальном статусе, профессии, ценностях, мировоззрении. По сравнению с двумя предыдущими типами барьеров, порождают более глубокие препятствия в общении между индивидами и группами, вплоть до конфликтов и вражды.

4.Институциональные барьеры – препятствия в распространении и получении информации, установленные на законодательном уровне.

5.Информационный шум – глобальное явление, ставшее скорее атрибутом информационной среды, нежели собственно барьером, однако поток сообщений, постоянно получаемых индивидом (ленты социальных сетей, реклама, телевидение, e-mail рассылки и т. д.) вызывает эффект привыкания, рассеивания внимания, и любое новое сообщение должно обладать множеством уникальных свойств, чтобы быть замеченным своим получателем; особенно ярко это явление наблюдается в рекламе: современный городской житель в день в среднем получает около 200 рекламных сообщений, но обращает внимание лишь на несколько процентов из них, а запоминает – единицы. Точно также среди обилия разнородной информации важные сведения могут попросту теряться.

Итак, коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных средств. Можно выделить следующие типы коммуникации:

по содержанию – формальные (деловые) и неформальные (личные);

по доступности – открытые и закрытые;

по сфере общения – внутренние и внешние;

по средствам передачи информации – вербальные (словесные – устные и письменные) и невербальные (общение без слов);

по способу обмена информацией – устные, письменные, электронные;

по направлению движения информации – горизонтальные (одноуровневые), вертикальные (межуровневые) и диагональные (между различными структурами разных уровней).

На практике один и тот же коммуникативный процесс имеет одновременно несколько свойств (например, беседа начальника и подчиненного – формальная вертикальная устная коммуникация).

1.2. Специфика деловой коммуникации

Деловое общение занимает важное место в жизни современного человека: в экономических, правовых, дипломатических, административных, коммерческих отношениях, подчас составляя едва ли не основную часть всего общения. Умение успешно провести переговоры и грамотно соста-

13

вить деловую бумагу в настоящее время стало важной частью профессиональной культуры человека. Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства.

Деловая коммуникация имеет свою специфику, выраженную в следующих свойствах:

1)обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

2)предметно-целевое содержание коммуникации;

3)соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

4)взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5)коммуникативный контроль участников взаимодействия;

6)формальные ограничения.

Деловое общение характеризуется тем, что оно достаточно формализовано и регламентировано, однако, несмотря на это, как и любой другой вид общения, оно в некоторой мере является особым искусством и требует от участников многих знаний из различных областей. В современном мире навыки делового общения необходимы как для персонального успеха личности в своей профессиональной деятельности, так и для успеха организаций, предприятий или даже целых государств (если рассматривать дипломатическое общение как разновидность делового). Но очевидно, что в любой сфере деятельности, и тем более – в деловой среде, люди сталкиваются с разногласиями, недопониманием, конфликтами и т. д. Для того, чтобы успешно их разрешать и держать ситуацию под контролем, необходимо обладать особенными знаниями из области психологии, которые позволят повысить эффективность делового общения и добиваться поставленных целей.

Д. А. Щукина выделяет следующие функции коммуникаций в деловой сфере:

информативная – передача необходимой информации;

мотивационная – побуждение сотрудников к производительному

труду;

контрольная – отслеживание трудового поведения работников

иоценка результатов их труда;

инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-либо действия, принятия решения, коммуникативного намерения;

интегративная функция используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса, решения задач, генерирования идей, выработки совместного договора и т. д.;

14

функции самопрезентации – самовыражение, самоутверждение, демонстрация своего личностного, интеллектуального и психологического потенциала;

трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т. д.;

функция социального самоконтроля заключается в регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых высказываний участников делового взаимодействия;

функция социализации состоит в развитии навыков культуры делового общения, делового этикета;

экспрессивная функция позволяет деловым партнерам выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще всего выражающиеся через невербальные средства.

1.3. Реклама и светское общение

Сегодня границы делового общения все более расширяются. Реклама и светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех организации, дела зависит от умения представлять в наиболее выгодном свете свои позиции, создать благоприятное впечатление, заинтересовать потенциального партнера и сформировать совместно с ним благоприятную атмосферу для будущих контактов. Поэтому особенно важно овладеть не только «читаемой» монологической речью, но и подготовленной «нечитаемой» монологической речью. Такая речь имеет форму презентационной речи, торжественной речи, вступительного слова на различных встречах, поздравительных писем, этикетных тостов.

К основным общепринятым формам деловой коммуникации относятся: деловая переписка, деловая беседа, презентация, переговоры, телефонные переговоры, конференции, «круглые столы», совещания, собрания, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров. Самый распространенный формат – деловая беседа, целью которой является достижение договоренности по какому-либо рабочему вопросу.

Деловая беседа применяется:

для координации совместных действий;

распространения информации;

контроля выполнения задач;

поддержания деловых контактов;

воздействия на деловых партнеров, подчиненных.

15