Материал: Менеджмент и маркетинг

Внешний консультант является сторонним по отношению к организации экспертом, что имеет как положительные стороны для результата проекта, так и отрицательные, об этом не следует забывать.

В больших организациях могут параллельно выполняться несколько проектов, следовательно, имеется необходимость в их согласовании, обеспечении связи между разными реинжиниринговыми проектами. Данными вопросами занимается координатор. При малом количестве проектов эта роль может быть совмещена с ролью коммуникатора.

Изменения, полученные в результате реинжиниринга, обязательно изменяют ключевые элементы системной структуры предприятия, так как все аспекты ее функционирования – люди, трудовые задания, менеджеры и ценности – связаны друг с другом. Хаммер и Чампи называют их «четырьмя элементами многогранной модели системы внутрифирменного управления» (рис. 8.3). Связи между этими элементами играют ключевую роль. Главный элемент данной модели – бизнеспроцессы предприятия, т.е. способ, которым осуществляется работа; второй элемент определяет трудовые задания и организационные структуры; третий – системы управления и оценки результатов; четвертый – это организационная культура, т.е. ценности и убеждения ее работников.

Системы управления и оценки результатов

Рис. 8.3. Модель системы внутрифирменного управления

Между этими четырьмя элементами управления бизнес-процес- сами существует определенная связь. Способы осуществления работы (бизнес-процессы) определяют природу трудовых заданий и то, как люди, выполняющие эти задания, сгруппированы и организованы. В свою очередь, трудовые задания и структуры, сами определяемые ха-

201

рактером процессов, приводят к третьему элементу многогранной модели – типу управленческих систем, которые должно иметь предприятие. Системы управления (как и по каким критериям оцениваются и оплачиваются результаты работы) являются главными факторами, определяющими ценности и убеждения работников. Они и составляют четвертый элемент многогранной модели. Наконец, организационная (корпоративная) культура должна поддерживать функционирование бизнес-процессов в том виде, в котором они спроектированы. Например, процесс выполнения заказов, спроектированный как действующий быстро и точно, не станет таковым, если люди, осуществляющие его, не считают важными скорость и точность.

Таким образом, в реинжиниринге недостаточно перепроектировать лишь сами процессы. Все четыре элемента модели системы внутрифирменного управления должны соответствовать друг другу, иначе у предприятия появляются изъяны в работе и она деформируется.

Рассмотрим более подробно реинжиниринг главного звена управления компанией – реинжиниринг бизнес-процессов.

Реинжиниринг бизнес-процессов. Определение и классификация бизнес-процессов

В современном менеджменте предприятий происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и функциональными подразделениями на управление сквозными бизнес-процессами, что обусловлено жесткой конкуренцией и необходимостью мгновенно реагировать на изменения рынка.

Бизнес-процессы – последовательность и комбинация бизнесдействий, т.е. взаимосвязанных операций (работ) по изготовлению готовой продукции или выполнению услуг на основе потребления ресурсов.

Все бизнес-процессы делятся:

−на внешние клиентские процессы, связанные с поставкой и стоимостью продуктов;

−управленческие процессы, которые позволяют контролировать

икоординировать деятельность, обеспечивая достижение целей предприятия;

−вспомогательные процессы, которые оказывают инфраструктурную и иную помощь.

Различают производственные (operational) бизнес-процессы и процессы, основанные на знаниях (knowledge-based).

202

К процессам, основанным на знаниях, относятся разработка, исследования, реклама и управленческий консалтинг. Эти процессы имеют, как правило, ненормативный характер, основываются на знаниях и творческом подходе участников. В проектах по реинжинирингу такие процессы играют второстепенную роль.

Производственные процессы, напротив, являются ключевыми для большинства проектов реинжиниринга. Они характеризуются относительной стабильностью, стандартизацией и повторяемостью. Типичные производственные процессы – обслуживание клиентов, снабжение, изготовление. Производственные процессы делятся на основные и второстепенные. Основные прямо поддерживают реализацию миссии и стратегии компании.

Совершенствование бизнес-процессов имеет первостепенное значение для предприятий, желающих сохранить конкурентоспособность на рынке. Современные компании вынуждены совершенствовать свои бизнес-процессы, потому что клиенты требуют всё лучших товаров и услуг. А если не получают от поставщика желаемого, могут выбирать из многих других (отсюда и жесткая конкуренция среди предприятий).

Существуют два полярных способа улучшить бизнес-процессы: непрерывное усовершенствование (эффективно для постепенных, накопительных улучшений) и реинжиниринг (стремительное изменение и существенное улучшение бизнес-процессов). Разница между ними состоит

втом, что именно принимается за основу (уже существующий или новый процесс), а также в величине и скорости итоговых изменений. Реинжиниринг по своей философии отличается от постоянного совершенствования процессов. В своей радикальной форме он вообще не берет

врасчет существующие процессы: раз они не работают, значит, испорчены – забудь о них и начни сначала. Такой подход «с чистого листа» позволяет отстраниться от настоящего и сосредоточиться на будущем, задать себе вопросы: Как должен выглядеть процесс? Каким хотели бы его видеть мои клиенты? Каким хотели бы его видеть другие сотрудники? Как это делают первоклассные компании? Чего мы могли бы достичь с помощью новой технологии?

Таким образом, в условиях жесткой конкурентной борьбы предприятия должны мгновенно реагировать на всё возрастающие запросы потребителей, полностью пересматривая свои стратегии и перестраивая

203

управление деятельностью. Этого можно достичь с помощью проведения реинжиниринга бизнес-процессов компании.

Реинжиниринг бизнес-процессов – определение приоритетных биз- нес-процессов для эффективной работы компании, анализ и оценка их оптимальности по параметрам: издержки, качество, скорость, информация, принятие решений и т.п.

Целью реинжиниринга бизнес-процессов является качественное улучшение работы отдельных направлений или деятельности компании в целом путем реорганизации материальных, финансовых и информационных потоков, направленной на упрощение организационной структуры, перераспределение и минимизацию использования различных ресурсов, сокращение сроков реализации потребностей клиентов, повышение качества их обслуживания.

В ходе проведения реинжиниринга бизнес-процессов предприятия решаются следующие задачи:

−определяются бизнес-процессы, приоритетные для эффективной работы компании и соответствующие ее стратегическим целям;

−проводится анализ и оценка их оптимальности по параметрам: издержки, качество, скорость, информация, принятие решений и т.п.;

−строится оптимальная модель выполнения процесса;

−определяются критерии качества, предъявляемые к конечному

ипромежуточным результатам, а также нормативы выполнения;

−перерабатываются или разрабатываются заново формы – носители информации о ходе и результатах выполнения каждой операции;

−разрабатываются административные инструкции (регламенты), детально регламентирующие последовательность и содержание работ каждого сотрудника, участвующего в бизнес-процессе;

−проводится тренинг сотрудников.

При реализации реинжиниринга принято различать следующие основные категории бизнес-процессов:

−процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции;

−планирование и управление;

−доставка ресурсов;

−вспомогательные процессы преобразования, применяющиеся в тех ситуациях, когда необходимо изменение существующих технологий.

При реинжиниринге одним из путей улучшения управления процессами, которые в своей совокупности и образуют деятельность компа-

204

нии, является присвоение им наименований. Эти названия должны отражать их исходное и конечное состояния, т.е. все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Так, термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы еще некоторые повторяющиеся процессы, например:

−разработка продукта – от выработки концепции до создания прототипа;

−продажа – от выявления потенциального клиента до получения заказа;

−выполнение заказа – от оформления заказа до осуществления платежа;

−обслуживание – от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

После идентификации процессов (при определении порядка реинжиниринговых мероприятий) компаниями в основном используются три критерия, определяющих последовательность замены процессов:

−Дисфункциональность. Осуществление каких процессов сопряжено с наибольшимитрудностями?

−Значимость. Какие процессы оказывают наибольшее воздействие на клиентовкомпании?

−Осуществимость. Какие из происходящих в компании процессов могут быть перепроектированы в данный момент наиболее успешно?

Реинжиниринг бизнес-процессов базируется на нескольких основных принципах:

1) горизонтальное сжатие процессов, т.е. несколько рабочих процедур объединяются в одну (по имеющимся оценкам, горизонтальное сжатие ускоряет выполнение процесса примерно в 10 раз);

2) вертикальное сжатие процессов характеризуется тем, что исполнители принимают самостоятельные решения (наделение сотрудников большими полномочиями и увеличение роли каждого из них приводит кзначительному повышениюихотдачи);

3) распараллеливание процесса, при котором шаги процесса выполняются в естественномпорядке;

4) многовариантность исполнения процесса, т.е. процессы имеют различные варианты исполнения (тот или иной вариант выбирается

взависимости от конкретной ситуации, состояния и т.д.);

205