3.3 Сравнительная
характеристика дополнительных услуг
Курортные отели представляют собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечить людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со среднем и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
Услуг организаций общественного питания )бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар.);
Инфраструктура развлечений (дискотеки, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная)
Экскурсионное обслуживание, услуги гидов переводчиков;
Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей.);
Покупка и доставка цветов;
Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес-центра;
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен
проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их
количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде
просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу
приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
4.
Характеристика курортных отелей
.1 Характеристика
отелей Египта
Египет находится на африканском континенте, но многие его отели оборудованы по-европейски. Они отличаются высоким уровнем комфортабельности и сравнительно невысокими ценами. В этом заключаются главные особенности отелей страны, выделяются курорты Шарм Эль Шейха и Марса Аламе, Дахаб, Каир, Марса Алам и Эль Кусейр, Таба, Хургада.HEIGHTS AQUA 5* MAKADY BAY Отель ТИА ХЕЙТС АКВА Египет Макади Бей первая береговая линия:INCLUSIVE - Все включено
Отель расположен в бухте Макади у самого берега моря. Отдыхающим предлагается четыре типа номеров: шикарные номера в главном здании, отдельные номера в виллах с балконами и террасами, расположенные вокруг лагуны, спокойные в Дюнах и экономичные в Холидей. Отель имеет самый большой открытый бассейн общей площадью 6 400 м2 . Плавая в нем, можно оказаться в баре, который находится прямо в бассейне.
Представление об отеле TIA HEIGHTS AQUA 5*
Огромный выбор самых разнообразных развлечений, теннис, футбол, мини-гольф, верховая езда, дайвинг, отличный фитнес-центр с самыми современными тренажерами и крытым бассейном. Анимационная команда не даст скучать гостям отеля: днем проводятся игры и конкурсы, вечером - красочные шоу-программы. Молодежь по достоинству оценит дискотеку с современной зажигательной музыкой. Дополнением к предлагаемому сервису являются рестораны а-ля карт - от итальянского, имеющего великолепный вид на лагуну, до китайского, а в рыбном ресторане гостям предложат самые свежайшие морепродукты. В этот отель, где отдыху сопутствуют роскошь и комфорт, обязательно захочется вернуться снова.
Наиболее распространены отели 4*, которые состоят из основного корпуса в 3-5 этажей и небольших одноэтажных коттеджей на несколько номеров. Во всех номерах есть туалет, душ (в отелях 5* это могут быть ванны), телевизор, кондиционер, мини-бар, телефон. Кондиционеры включаются по графику, установленному администрацией в зависимости от климатических условий. Бесплатные сейфы для хранения ценных вещей и документов находятся на reception.
Питание в египетских отелях 3-5* осуществляется по принципу полупансион (завтрак-ужин) и по системе "все включено" со "шведским столом". На обед можно заказать любые блюда в ресторане, пиццерии или баре, которые находятся на территории отелей. Ассортимент утверждается администрацией.
В ресторане представлены блюда, как местной кухни, так и более привычной, европейской. Египет - мусульманская страна, поэтому ее национальная кухня не терпит наличия блюд из свинины. Любителей вегетарианской пищи порадует разнообразие овощей, бобовых, круп. К сожалению, фрукты на "шведском столе" представлены скудно, что является следствием климатических условий Египта. Алкоголь не входит в меню, его можно приобрести за отдельную плату.
Отдых в Египте - это хорошее времяпровождение для любой ценовой категории. В египетских отелях работают профессиональные аниматоры по работе с детьми, они устраивают конкурсы и развлечения, тематические представления. Большое внимание уделяется занятию спортом. Можно освоить азы подводного плавания с аквалангом в сопровождении опытного инструктора, взять напрокат катамараны, водные мотоциклы, лыжи, доски для серфинга, маску и ласты. На территории есть спортивные площадки для большого и настольного тенниса, волейбола. Режим работы водных развлечений и бассейна установлен администрацией отеля и зависит от погоды.
Погодные условия могут повлиять и на расписание работы открытых кафе и ресторанов, бассейна, игровых площадок и водных аттракционов, а администратор гостиницы обязательно сообщит о любых изменениях в правилах.
Расчетный час в отелях Египта - 12 часов. К этому времени нужно освободить номер, рассчитаться за прокат инструмента, пользование мини-баром и другими услугами.
Если остается много времени до отлета самолета,
можно оставить вещи в бесплатной камере хранения и продолжать пользоваться
услугами отеля на таких же правах отдыхающего. Например, пойти на пляж,
покупаться в бассейне, заказать еду в ресторане, посмотреть телевизор в холле
или пользоваться интернетом.
4.2 Характеристика
отелей Италии
Италия - одна из самых интересных стран в области туризма. Её бархатистые пляжи, горные спуски и лечебные курорты известны на весь мир.
Большая часть отелей Италии расположилась ближе к северу страны и это не удивительно, ведь именно здесь сконцентрировалась культурная жизнь страны. Наиболее именитые брендовые гостиницы найдёте в популярных туристических маршрутах. Рим, Милан, Флоренция и Венеция славятся самыми красивыми гостиницами. Каждая из них имеет свой неповторимый дизайн, подчёркивающий неповторимую красоту этих городов. Ближе к морским курортным зонам преобладают отели Италии повышенной комфортности, так называемые отели класса "Luxury". В таких гостиницах помимо обычных развлекательно-спортивных услуг вы сможете пройти курс массажа или термальной терапии. Особенно популярны в плане лечения горнолыжные курорты Италии, которые расположены ближе к северной части страны у склонов итальянских Альп. Более 500 отелей готовы принять своих гостей для отдыха, туризма и лечения в этой территории страны.
Как и в любой стране, отели Италии имеют ряд своих особенностей. В первую очередь многие недорогие гостиницы зачастую не включают питание в список своих услуг, поэтому перед заселением обязательно стоит поинтересоваться, входит ли в цену проживания пользование рестораном. Большинство гостиниц, расположенных в центрах популярных культурных городов Италии не имеют ресторанов. Туристы чаще питаются в близлежащих кафе и ресторанах, так как самостоятельное питание в отеле не приветствуется персоналом. Если решили воспользоваться мини-баром в номере, то будьте уверены, что счёт за продукты обязательно будет включён в оплату при выселении, причём стоимость напитков превышает магазинные цены в 2,5 - 3 раза. То же касается и при использовании телефона, цен на проживание в отелях Италии, то описание может свестись к следующему: цены зависят от места географического расположения, удалённости от центра города, количества и качества услуг, питания. Питание, кстати, в отелях Италии однообразное, но очень плотное. Завтраки предоставляются по принципу "шведского стола" и (если они включены в счёт) не удивят необычностью. Обед и ужин включается за отдельную плату.
В крупных городах парковки и стоянки при отелях
для транспорта платные, но только для автомобилей частных, если же гость решил
арендовать транспорт при отеле, то стоянка обойдётся бесплатно.
5. Характеристика
организации поселения гостей курортных отелях
.1 Организация
поселения гостей в отелях Европы
Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения.(Приложение 5). В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой с службы - получают информацию об отеле, бронируют места (при отсутствии службы бронирования как отдельной структурной звена) Обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в го теле Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (бронирование, обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует наполняемость номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей.
В отдельных гостиницах Западной Европы использование автоматизированных телекоммуникационных систем управления помогает осуществлять дистанционный контроль счетов По этой системе гость имеет возможность проверь рыть свои расходы через телеэкран, установленный в номере, время эта система побуждает клиента к оплате расходов Сумма расходов может быть перенесена на кредитную карту, а копию счета присылают клиентов и либо на счет фирмы клиента В отелях, которые не используют такой системы, счет подают клиенту в номер в последний вечер его пребывания в гостинице, позволяет клиенту проверить все свои вы траты в отпускзду.
Администратор выполняет функции важного информационного источника, предлагает услуги, предоставляющих различные службы в отеле - услуги службы приема и размещения (доставку почты, факсов, информации давнишнего характера), о местном туристический колорит, коммунальную инфраструктуру .
Дежурный администратор службы приема и
размещения выполняет функции непосредственного представителя главного
администратора в этой службе, корректирует ее работу, постоянно находится во
взаимодействии с клиентами, а а после окончания смены отчитывается о работе
главному администратору Дежурный администратор работает посменно, время в
небольших и средних гостиницах на смене работает один, в крупных гостиничных
комплекса х - два дежурных администраторы В процессе работы ему подчиняются
работники рецепции - портье, кассир, паспортист.
5.2 Организация
предоставления дополнительных услуг
Современные СПА - отели представляют собой сочетание фитнес-зала, салона красоты, одного или нескольких бассейнов, а также СПА-центр, который предлагает своим гостям различные водные процедуры, талассо и бальнеотерапии, обертывания, пилинги, гидротерапевтические процедуры. (Приложение 4). SPA сегодня обозначает целую индустрию красоты и здоровья, направленную на лечение нервных расстройств, на борьбу с лишним весом, на общее улучшение самочувствия и омоложение организма. SPA-методики позволяют разгладить морщины, устранить растяжки на любой из частей тела, сделают упругой грудь, избавят ягодицы от пресловутой "апельсиновой корки" - целлюлита. Для этого применяется грязелечение, талассотерапия (воздействие морской воды, грязей и водорослей), стоунтерапия (массаж горячими, доставленными со склонов вулканов камнями), фанготерапия (когда используется вулканическая пыль).
Гости могут наслаждаться различными услугами с приставкой "SPA" круглые сутки: сделать SPA-маникюр и педикюр, SPA-укладку в парикмахерском салоне и заняться SPA-фитнесом. Чтобы закрепить полученный результат, на SPA-курортах диетологи расскажут об особых программах питания. Специалисты утверждают, что наилучший эффект приносят SPA, расположенные непосредственно на термальных и минеральных источниках. А потому так популярны SPA-центры Эвиан и Виши во Франции, Карловы Вары в Чехии, известный русским аристократам еще с позапрошлого века Баден-Баден в Германии, курорты Туниса, Эстонии и других стран. Конечно, лучше бы провести в подобном оазисе спокойствия и умиротворения пару-тройку недель. Если до отпуска далеко, могут посоветовать SPA-программы на один день: за несколько часов специалисты обязуются путем интенсивной SPA-терапии возвратить к жизни даже самых измученных стрессами клиентов. А для тех, кто не может позволить себе даже на день покинуть работе место, есть мобильные SPA-программы: все необходимое для процедур будет доставлено в офис или домой. На сегодняшний день четкой классификации не существует и чаще всего приставку "СПА" в гостиничном бизнесе используют и комплексы, которые имеют бассейн и массажный кабинет, и санатории-здравницы, которые оказывают комплекс лечебных услуг.
Все СПА - объекты можно разделить по разновидностям на восточные, романтические, загородные, городские и т.д. По меню или набору процедур они делятся на Medical Spa и Wellness Spa.SPA - не имеют медицинской базы. Они рассчитаны на косметологические и обще - оздоровительные процедуры. В таком отеле гости смогут посетить процедурные кабинеты, сауну, поплавать в бассейне или понежиться в гидромассажной ванне. Все процедуры выполняют с помощью специальной косметики, изготовленной на основе природных грязей и термальных вод.SPA - представляет собой сочетание современной медицины и традиционных способов оздоровления, основанных на лечении травами и различных лечебных техниках массажа. Чаще всего Medical SPA создаются на базе санаториев или здравниц, которые предлагают не только водные процедуры, но лечебный комплекс услуг. Такого рода отели располагаются на курортах, богатых различными природными ресурсами, такими как грязевые, термальные источники, глина и песок, морской климат и другие оздоровительные возможности курорта. Все комплексы оборудованы новейшей диагностической аппаратурой.
Главное отличие СПА - отелей от обычных - это
срок проживания гостей. В СПА - отели гости приезжают на 1-2 недели, так как
обычно столько дней длится курс лечения. В отелях бизнес - уровня
продолжительность пребывания клиента составляет 3-5 дней. Номера СПА-отелей,
как правило, гораздо больше номеров, предназначенных для краткосрочного
пребывания. Потому что в них делается акцент на создание атмосферы релаксации и
уюта. Что касается питания, то в СПА - отелях особое внимание уделяется
здоровой кухни. Практически во всех СПА - отелях есть фитнес - бары, где можно
насладиться ароматным травяным чаем.