Оглавление
Введение
1. Классификация отелей
1.1 Классификация по уровню комфортности
1.2 Классификация по назначению
2. Курортные отели мира
2.1 Курортные отели Испания и Италия
2.2 Курортные отели Турции и Египет
3. Организация обслуживания гостей в курортных отелях
3.1 Сравнительная характеристика услуг проживания
3.2 Сравнительная характеристика услуг питания
3.3 Сравнительная характеристика дополнительных услуг
. Характеристика курортных отелей
.1 Характеристика отелей Египет
.2 Характеристика отелей Италии
. Характеристика организации гостей курортных отелях
.1 Организация поселения гостей в отелях Европы
.2 Организация предоставления дополнительных услуг
5.3 Сравнительная характеристика предоставления услуг питания в курортных отелях Египта и Италия
Заключение
Список литературы
Приложение
отель курортный
обслуживание гость
Введение
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.
Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.
В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.
Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.
Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.
Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.
Для изучения дипломной работы я выбрала тему: "Сравнительная организация обслуживания гостей в курортных отелях"
Объекты исследования - Курортные предприятия. А предмет исследования - гостиничные услуги.
Цель курсовой работы - изучить особенности предоставления услуг курортных гостиничных предприятий.
Для достижения теоретической необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть основные понятия классификаций отелей по уровню комфортности, по назначению.
дать определение курортных отелей мира.
рассмотреть организацию обслуживания гостей в курортных отелях.
сравнить характеристику услуг проживания.
показать характеристику предоставления услуг питания.
выявить актуальность предоставления дополнительных услуг.
Для достижения практической части необходимо решить следующие задачи:
Рассмотреть характеристику курортных отелей Египта и Италии.
Дать определение организации гостей в курортных отелях.
Рассмотреть организацию поселения гостей в отелях Европы.
Сравнить организацию предоставления дополнительных услуг.
Показать сравнительную характеристику предоставления услуг питания в курортных отелях Египта и Италия.
Актуальность выбранной темы можно сделать следующие выводы. Проблема качества гостиничного курортного обслуживания в последние годы приобретает все большую актуальность. Исходя из этого можно рассмотреть следующие факторы:
резко возросло количество отдыхающих, приобретающих путевки за полную стоимость;
клиент может индивидуально выбрать то, что ему больше подходит конкретно (по цене и направлению);
удовлетворение персонифицированного спроса сформировало институт посредников между потребителями санаторно-курортных услуг и предприятиями размещения в лице турагентов и туроператоров, а также различных курортных и оздоровительных объединений;
бурное развитие предпринимательства в сфере курортного обслуживания привели к формированию иных подходов к управлению санаторно-курортными организациями, возникновению новых технологий курортного обслуживания.
Так же можно выявить негативные факторы:
изменился спрос на услуги - предъявление совершенно иных требований к уровню сервиса и разнообразию курортных услуг;
диспропорция между относительно высокой потребностью в санаторно- курортных услугах и отсутствием возможности их получения из-за низкой платежеспособности населения;
из-за высокой стоимости коммунальных услуг, энергоносителей стоимость путевок возросла;
многие санаторно-курортные учреждения, акцентировав основное внимание на оказании общего сервиса, стали уделять меньше внимания медицинской стороне своей деятельности;
те регионы, которые имеют в своем распоряжении
великолепные природные лечебные грязи, исключительного качества воды, рассолы,
газы, по уровню сервиса до сих пор оставляют желать лучшего.
1. Классификация отелей
1.1
Классификация
отелей по уровню комфорта
Классификация отелей - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.
Классификация отелей регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.
В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:
По месторасположению гостиницы могут быть:
) расположенные в черте города (в центре, на окраине).
) расположенные на морском побережье.
) расположенные в горах. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
Продолжительности работы гостиницы подразделяются на сезонные и круглодичные.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
для длительного пребывания клиентов;
для кратковременного пребывания.
Курортные отели имеют дополнительную классификацию:
-ая береговая линия - это отели, расположенные непосредственно на берегу моря
-ая береговая линия - это отели, между территорией и пляжем которых находится дорога или променад
В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.
В Турции выделяются клубные отели (Holliday Village), которые делятся на:- отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Примерно соответствует 3-4-х звездочному. Отличаются хорошей анимацией, большой озелененной территорией, но номера небольшие.- клубный отель более низкой 2-ой категории.
Система букв - система обозначается латинскими буквами и используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.), согласно которой все гостиницы делятся на следующие категории:Luxe - аналогичен отелю 5*- отелю 4*- отелю 3*- отелю 2*- отелю 1*
Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. наряду с государственными системами классификации предприятий размещения, существуют и классификации, которые разрабатываются и применяются крупными фирмами и компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Такие классификации призваны упростить работу по сравнительному анализу большого массива отелей и сделать гостиничные справочники доступными для широкого круга потребителей.
Одну из таких классификаций предлагает авторитетная в гостиничном бизнесе фирма ВТІ (Business Travel International). Она издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес класса различных стран. Согласно классификации ВТІ, все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших. Высшие разряды:Deluxe - исключительно отели класса люкс, предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;- предоставляет аналогичные по характеру услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;Deluxe - гостиницы этого разряда не имеют такой высокой репутации, как предыдущие. В остальном основные характеристики схожи;First Class - гостиницы выше среднего класса;Class - комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.
К низшим
разрядам
относят
следующие
классы:
Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist
Clas.
.2 Классификация
отелей по назначению
Исходя из данного критерия выделяют две большие группы предприятий:
. Транзитные гостиницы.
. Целевые гостиницы.
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто -, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.
Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания - 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.
Целевые гостиницы подразделяются на:
. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.
. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).
Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы "Буффало Статлер", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:
свыше 50 % совершаемых поездок составляют деловые;
на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40 %;
поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10 %.
Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;
наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;
наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;
наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;
обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;
оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.
Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия-прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. - времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.
В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.