з) перевозка грузов и пассажиров автомобильным транспортом;
и) организация и эксплуатация логистических центров, а также создание интегрированной логистической документации и ее реализация на рынке транспортных услуг.
2.1.2 Производство, ремонт, строительство
а) производство, текущее содержание и эксплуатация железнодорожного подвижного состава (в том числе пожарных поездов), контейнеров и технических средств, используемых на железнодорожном транспорте;
б) оказание услуг по проведению планового и текущего ремонта, технического обслуживания вагонов, контейнеров и локомотивов, по проведению ремонта колесных пар, а также промывочно-пропарочных работ;
в) производство работ по ремонту электромашин, изготовлению электрощитов, электроосветительной аппаратуры и металлоконструкций;
г) оказание услуг по приемке железнодорожного подвижного состава и запасных частей к нему на вагоностроительных и вагоноремонтных заводах;
д) оказание услуг по осуществлению производственного контроля и надзора за устройством, изготовлением, монтажом, ремонтом и безопасной эксплуатацией подъемных механизмов и оборудования;
е) выполнение работ по предупреждению и ликвидации пожаров, других аварийных и чрезвычайных ситуаций на железнодорожном транспорте, в том числе проведение аварийно-восстановительных работ;
ж) выполнение работ по обеспечению промышленной безопасности опасных производственных объектов, эксплуатация и ремонт котлов и сосудов, работающих под давлением, трубопроводов, грузоподъемных средств и других технических средств;
з) производство и реализация строительных конструкций и изделий, нерудных строительных материалов, лесозаготовка, деревообработка, заготовка, переработка и реализация металлолома;
и) эксплуатация горных производств и объектов;
к) хранение и применение взрывчатых материалов промышленного назначения;
л) поставка (продажа) электрической, тепловой энергии, оказание услуг по электроснабжению, теплоснабжению, водоснабжению и водоотведению.
2.1.3 Обслуживание инфраструктуры железнодорожного транспорта
а) оказание услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования и иных услуг, связанных с предоставлением этой инфраструктуры (ее элементов);
б) оказание услуг по предоставлению железнодорожных путей необщего пользования, принадлежащих обществу;
в) выполнение работ по эксплуатации, содержанию и ремонту инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования и железнодорожных путей необщего пользования.
2.1.4 Проектирование и конструкторская деятельность
а) оказание услуг по разработке конструкторско-технологической документации, изготовлению и поставке технологического оборудования и его сервисному обслуживанию;
б) выполнение метрологических работ, изготовление и ремонт средств измерений;
в) ведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских, проектных, изыскательских, строительных, строительно-монтажных и ремонтно-строительных работ;
г) производство маркшейдерских работ;
д) оказание инжиниринговых услуг;
е) оказание испытательными лабораториями общества услуг в области сертификации.
2.1.5 Информация и связь
а) оказание услуг связи, информационных, маркетинговых, сервисных и других услуг;
б) информационная, рекламно-издательская и полиграфическая деятельность;
в) проведение выставок и презентаций;
г) строительство, техническое обслуживание и ремонт средств связи, включая линейные сооружения, системы и средства радиосвязи;
д) разработка автоматизированных информационных систем, систем, предназначенных для научных исследований, проектирования и управления, системных и прикладных программных средств;
е) техническое обслуживание и ремонт вычислительной и иной техники и используемого совместно с ней периферийного оборудования;
ж) оказание услуг по воспроизведению аудиовизуальных произведений и фонограмм на любых видах носителей;
з) оказание консультационных услуг, в том числе связанных с компьютерными комплексами технических средств, программным, информационным обеспечением и обработкой данных.
2.1.6 Торговля
а) производство и реализация продовольственных и промышленных товаров;
б) посредническая, торгово-закупочная и снабженческо-сбытовая деятельность;
в) хранение и реализация горюче-смазочных материалов.
2.1.7 Социальная сфера
а) организация работы детских железных дорог и проведение профессионально-ориентационной работы среди молодежи;
б) деятельность по распространению лекарственных средств и изделий медицинского назначения;
в) медицинская деятельность;
г) фармацевтическая деятельность;
д) образовательная деятельность;
е) строительство, эксплуатация, технический надзор и ремонт объектов социально-культурного, спортивно-оздоровительного и коммунально-бытового назначения, проведение образовательной, культурно-массовой и спортивно-оздоровительной работы, осуществление экскурсионно-туристического и гостиничного обслуживания, организация отдыха и санаторно-курортного лечения;
ж) предоставление коммунально-бытовых услуг.
2.1.8 Внешнеэкономическая деятельность
Внешнеэкономическая деятельность, в том числе оказание услуг на железнодорожном транспорте общего пользования в международном сообщении, осуществление сотрудничества с иностранными организациями железнодорожного транспорта, привлечение в установленном порядке к сооружению объектов железнодорожного транспорта иностранных организаций.
2.1.9 Другие виды деятельности
а) оказание природоохранных услуг, в том числе услуг по осуществлению производственного экологического контроля;
б) выполнение работ и оказание услуг по защите государственной тайны, противодействию иностранным техническим разведкам и технической защите информации в соответствии с нормативными правовыми актами российской федерации;
в) управление и распоряжение интеллектуальной собственностью общества.
2.2 Описание нового товара ПЭСОП
Рассмотрев общую характеристику компании ОАО "РЖД", было решено внедрить такой продукт, как ПЭСОП - Поездная Электронная Система Обслуживания Пассажиров.
Данная система функционирует следующим образом: в пассажирском поезде каждый проводник будет оснащён специальным устройством - ридером (это прибор для считывания данных с проездного билета пассажира) см. рисунок 2.1.
Рисунок 2.1 - Ридер, считываемый данные поездного билета.
Помимо ридера в кабинах проводников появятся ноутбуки, для того, чтобы отслеживать исправность и устранять неполадки(сбои) в поездной электронной системе обслуживания пассажиров. Каждое место в вагоне (купе, плацкарт, "СВ") будет оборудовано планшетом, который включает в себя следующие функции:
а) оповещение пассажира о прибытии поезда на станцию (за 20, 30, 40, 60 минут);
б) заказ пассажиром постельного белья у проводника (наличный и безналичный расчёт: стоимость на 10 руб. дороже);
в) заказ пищи с вагона-ресторана (завтрак, обед, ужин);
г) пассажир сможет посмотреть расписание поездов, их маршрут, наличие свободных мест и осуществить покупку билета;
д) также в планшете отображается информация о правилах покупок электронных билетов, о правилах пассажирских перевозок, о безопасности на железнодорожном транспорте;
е) пассажир имеет право оставить положительный (отрицательный) отзыв о проводнике, написать электронную жалобу на имя начальника поезда, или наоборот, выразить благодарность.
Проводник, ридер, планшет и ноутбук имеют определённую взаимосвязь. При посадке в вагон пассажиров, проводник, с помощью ридера, считывает данные с билета. Ридер посылает данные на ноутбук, так же они автоматически отображаются на планшете, который прикреплен к месту пассажира. Планшет выводит на экран следующую информацию: ФИО пассажира, № места, маршрут следования и автоматически выставляет оповещение за 30 минут до прибытия на конечную для пассажира станцию. Время оповещение можно менять, как оговаривалось выше.
Планшет будет прикреплен с помощью "Держателя с креплением" (см. рисунок 2.2)
Рисунок 2.2 - Планшет на "Держателе с креплением"
Подобное крепление идеально подходит для планшета, размещенного в поезде. Благодаря такому виду крепления, электронное устройство не имеет шансов выскользнуть из держателя и упасть, разбившись в дребезги. Также "Держатель с креплением" будет оснащён антикражной защитой. Попытавшись вытащить планшет из держателя вор сразу даст о себе знать. При попытке воровства датчики антикражного оборудования подают сигнал тревоги. На компьютер проводника выводится информация о ФИО и № места пассажира, где произошел инцидент. Плюс звук сигнализации сработает на самом планшете, что позволит проводнику и ближайшим пассажирам быстро сориентироваться и пресечь нарушение.
Плюсы ПЭСОП:
а) облегчение работы проводника. (оповещение пассажира о прибытии поезда на станцию производит устройство; пассажиры не толпятся возле кабины проводника, если хотят купить постельное бельё, тем самым не отвлекая работника от важных дел; ответы на вопросы, касаемых прибытия, отправления, время стоянок и любой другой информации пассажиры найдут в планшете);
б) удобства для пассажиров. (не покидая своего места можно узнать абсолютно всю необходимую информацию о поездке, трапезе, благодаря планшету; заказать постельноё белье в любое время суток, не стоя у кабины проводника; пожаловаться(выразить благодарность) начальнику поезда, не покинув своего места; установить самостоятельно время оповещения до прибытия поезда на конечную для пассажира станцию).
Обслуживание электронной системы будет производится программистом на конечных станциях(только в тех случаях, если произошёл серьёзный сбой, который не в силах устранить проводник). Например, в поезде № 96 Москва - Барнаул устранение проблем программистом осуществится на станции г. Москвы или г. Барнаула.
Услуга ПЭСОП будет внедрена в купейных, в плацкартных и "СВ"-вагонах.
2.3 Выявление целевого сегмента
ОАО "РЖД" зависит от своих потребителей и должно понимать текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.
Основной категорией потребителей услуги (товара) ПЭСОП ОАО "РЖД" являются пассажиры купейного, плацкартного и "СВ"-вагонов ОАО "РЖД".
Текущие, будущие потребности и ожидания указанной основной категории потребителей услуги ПЭСОП ОАО "РЖД" зависят также от:
а) возраста пассажиров;
б) умения пользоваться электронными устройствами;
в) и других факторов.
Изучение текущих и будущих потребностей основной категории потребителей осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями ОАО "РЖД" .
Выполнение требований потребителей является ключевой целью операционных процессов КИ СМК и обеспечивается за счет реализации стратегии соответствия. Особое внимание уделяется процессу проектирования услуги на основе изучения текущих и будущих потребностей потребителей.
Реализация данного принципа в ОАО "РЖД" осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований.
Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.
В феврале - апреле 2016 г. ОАО "РЖД" провело маркетинговое исследование потребителей. Проект стал частью реализуемой концепции эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов до 2018 года Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО "РЖД" и позволил получить информацию о потребностях пассажиров и посетителей вокзалов относительно спектра и качества услуг, предоставляемых на крупных железнодорожных вокзалах РФ, в поездах и предложения по внедрению новых.
Задача: сформировать портрет потребителя услуг в поездах, на крупных железнодорожных вокзалах РФ, проанализировать их качество и разработать пути улучшения, предложить кардинально новые услуги, которые позволят увеличить эффективность пассажирских перевозок и использования крупных железнодорожных вокзалов нашей страны.
Исполнение: В ходе проекта участники рассмотрели несколько направлений использования вокзальных комплексов - вокзал как 1. транспортный центр и центр планирования путешествий, 2. культурный центр, 3. городской центр, 4. деловой центр и 5. центр трудовой миграции, и предложили свои идеи по каждому из них согласно задаче.
Масштаб: 1153 участника со всей России, из которых 160 сотрудников ОАО "РЖД" и 993 пользователей услуг ж/д транспорта и вокзалов. Подано 1018 предложений; оставлено 1039 комментариев; выставлено более 47 500 оценок.
Результаты: Проект позволил получить обратную связь от потребителей ж/д транспорта и пользователей крупных железнодорожных комплексов РФ, выявить более 667 потребностей по 5 направлениям и разработать предложения по улучшению существующих и запуску принципиально новых услуг.
Портрет потребителя услуги: мужчины и женщины (40% и 60%), с относительно невысоким уровнем доходов - рабочие, служащие, специалисты, в возрасте 25-40 лет (57%), как правило, с невысоким уровнем транспортной подвижности - путешествующие железнодорожным транспортом один раз в год и реже (61%). В целях получения портрета потребителя транспортных услуг, было проведено маркетинговое исследование на примере железнодорожного транспорта. Были проанкетированы пассажиры таких рейсов как 9, 10, 65, 67. При этом использовалось сегментирования данных по половозрастному принципу и статусу.