Курсовая работа: Формирование имиджа организации на рынке услуг

Матрица SWOT-анализа показала, что одной из основных проблем компании, которая может повредить дальнейшему успешному развитию ООО «Петровский Автоцентр» - недостаточность сформированного имиджа организации. Для того, чтобы компания не разрушилась под влиянием новых конкурентов и экономического кризиса, организации требуется создание более мощного имиджа, чем сейчас.

2.3 Рекомендации по улучшению имиджа компании

За все время своей работы ООО «Петровский Автоцентр» занял лидирующее место на рынке автомобильных услуг в России и сформировал довольно обширный круг клиентов, однако конкуренция в мире растет с каждым днем, и для компании необходимо постоянно повышать и улучшать свой имидж. Критерии улучшения имиджа можно условно разделить на внешние и внутренние. К внешним относятся: ответственность к своим клиентам, обеспечение финансовой стабильности, высокое качество товаров и услуг, рекламная деятельность. К внутренним можно отнести заботу о персонале, высокую компетентность и профессиональный уровень руководителей, связь между руководством и сотрудниками компании.

Программа улучшения имиджа ООО «Петровский Автоцентр»:

Внешний имидж:

1) Ответственность к своим клиентам.

- подготовить и выпустить новый журнал, посвященный достижениям компании в разработке и организации новых товаров и направлениях деятельности предприятия;

- организовать пресс-конференции с привлечением политических деятелей;

- поддержка общественных организаций культуры и спорта.

- диагностика степени удовлетворенности клиентов методами массовых опросов, «тайным покупателем», интервью с постоянными клиентами.

2) Рекламная деятельность.

- составление рекламного бюджета на каждый год;

- разработка рекламы стабильности компании;

- изменение или добавление нового цвета в «цветовую гамму» компании. (Цвета компании: черный, желтый - символизируют надежность компании, располагают к себе). Можно добавить синий цвет, символизирующий спокойствие;

- создание сувенирной коллекции ООО «Петровский Автоцентр»: значки, ручки, папки, офисная канцелярия, календари и т.д.;

- расширение размещения рекламы. Делать рекламу не только в интернете и социальных сетях, но также размещать ее в журналах типа «Вокруг Света», «National Geographic» и т.д. - предлагая товар как возможность для отдыха;

- создание социальной рекламы.

Улучшение рекламно-информационной деятельности. Создание интегрированного сайта компании

В данный момент компания интенсивно развивается в социальных сетях, однако официальный сайт Петровского Автоцентра так и остается в стороне от потенциальных потребителей продукции Renault. Анализ теоретического материала и практической деятельности компании показал, что наибольшая эффективность в настоящее время достигается при вложениях в Интернетресурсы. Следовательно, требуется создать новый интегрированный сайт, где потребители смогут активно взаимодействовать с сотрудниками и руководством компании.

Так как большая часть времени в деятельности PR-служб направлена на общение в сети Интернет, связана с обработкой, мониторингом и созанием новой информации, план создания интегрированного сайта может быть составлен следующим образом:

План создания интегрированного сайта:

Цели ООО «Петровский Автоцентр»:

1) улучшение имиджа компании;

2) ориентация на широкую публику;

3) укрепление отношение с имеющими клиентами; 4) умение быть привлекательными для клиентов.

Действия:

1) Выйти за рамки целевого сегмента рынка (автовладельцы от 25 до 50 лет с доходом выше среднего, проживающие в Москве и Санкт-Петербурге) и создать заставки, ориентированные на молодежь, а также на более старшее поколение.

2) Определить и предотвратить такие опасности, как:

- появление сайтов, высмеивающих компанию;

- появление сайтов-ненавистников компании и продукции Renault в целом; 3) Определить такие возможности, как:

- глобальная аудитория;

- рентабельность;

- мгновенный ответ;

- online - связь;

- контроль аудитории;

- сообщение всех точек ООО «Петровский Автоцентр»;

- интернет - заказы.

4) Определить перечень проблем и задач, встающих перед сайтом.

5) Создание группы лиц, осуществляющих контроль и аудит над сайтом.

6) Программа:

2

Программа действий для разработки интегрированного сайта 7) Разработка прогнозного бюджета и утверждение создания сайта руководителем ООО «Петровский Автоцентр»

Для того чтобы обосновать эффективность предложенных рекомендаций, необходимо:

1) Провести различные исследования предметной области;

2) Просмотреть возможности программных продуктов для исполнения поставленных задач;

3) Подобрать соответствующие программные продукты;

4) Исследовать восприятие цвета потребителем в рекламных материалах. Измененить или добавить новый цвет в «цветовую гамму» компании. (Цвета компании: черный, желтый - символизируют надежность компании, располагают к себе). Можно добавить синий цвет, символизирующий спокойствие;

5) Проверить рекламоспособность названия компании. Привлекательно ли название ООО «Петровский Автоцентр»? Почему «Петровский»? Как это влияет на адекватность восприятия потребителя? Насколько правильно соотносится название компании с предлагаемыми товарами и услугами, ценовой политикой и статусом предлагаемого продукта?;

6) Использовать методику brainstorm («мозговой штурм») при проведении исследований и тестирований. Проведенные в процессе мозгового штурма исследования подвергаются дополнительной фильтрации и выносятся на соответствие поставленным целям и задачам каждого исследования;

7) Благодаря результатам проведенных исследований создать интегрированный сайт;

8) Разработать график работ по выполнению задач создания сайта и осуществить контроль над этим;

9) Рассчитать приблизительную стоимость затрат, которые возникнут в процессе разработки сайта.

Внутренний имидж

Для того, чтобы укрепить финансовую стабильность компании и оставаться конкурентоспособными на рынке, фирма должна также обратить внимание на корпоративную культуру и свой корпоративный имидж. Позитивный имидж компании всегда повышает его «рыночную силу», которая пропорционально улучшению имиджа уменьшается. Для того, чтобы определиться с рекомендациями, стоит обратить внимание на признаки корпоративного имиджа:

1) Имидж в 95% случаев опирается на символические и маркетинговые характеристики: логотип, торговую марку, потребительские аудитории, организационную культуру, объем капитала, территориальное положение, специализацию, корпоративную историю и т.д.

2) Имидж должен правдоподобно восприниматься широкой публикой, целевая аудитория должна всеобъемлюще доверять компании и товарам\услугам, ею предоставляемыми. (Стратегия информационной

открытости).

3) Имидж должен быть ярким, эмоционально окрашенным, конкретным и построенным на каких-то уникальных характеристиках компании.

4) Имидж не должен быть сильно «накручен», простота и клиентоориентированность - немаловажные его признаки.

Управление корпоративным имиджем основывается на использовании таких средств бизнес-коммуникаций, как: реклама, маркетинг, PR. Элементы корпоративной рекламы разнообразны, управление ими требует сотрудничества специалистов из разных сфер, в связи с этим сформированы рекомендации по улучшению корпоративного имиджа:

1) Укрепление корпоративной культуры компании (внедрение культуры, соответствующей задачам, стоящим перед компанией);

Создание и разработка Кодекса поведения сотрудников

Для создания Кодекса требуется проведение социологического опроса среди работников отделов и руководителей разных сфер управления для того, чтобы выявить:

- показатели удовлетворенности работой;

- индивидуальные и групповые интересы;

- правила и нормы поведения, рабочий этикет;

- ценностные ориентиры;

- уровни взаимного сотрудничества;

- идентификация работников с организацией.

Ниже приведен результат социологического опроса, проведенный среди штатных сотрудников площадки Петровского Автоцентра на Звенигородском шоссе:

Было опрошено 30 человек, что составляет 100% ООО «Петровский Автоцентр» на период опроса (апрель 2014 г.).

2

Распределение ответов на вопрос штатных сотрудников Таким образом, потребность внедрения Кодекса поведения сотрудников очевидна, она улучшит взаимоотношения коллектива и повысит имидж компании в целом

2) Проведение регулярных встреч с ТОП-менеджментом компании, оснащение информационными стендами, регулярные собрания

руководства и сотрудников компании;

3) Проведение тренингов на командообразование, целеполагание, коммуникации, тайм-менеджмент;

4) Проведение маркетинговых PR-проектов: осуществление мероприятий в точках продаж, special events;

5) Улучшение мотивации сотрудников компании - введение системы многоуровневых поощрений, раскрытие мотивационного потенциала;

6) Создание обратной связи между руководителями и сотрудниками компании.

7) Создание стенда внутрифирменной информации («Лучший сотрудник месяца», благодарственные письма от руководства, поздравительные открытки в честь праздников и т.д.)

2.4 Экономическое обоснование предложенных рекомендаций

Состав затрат предлагаемого проекта включает в себя расходы на выполнение работ на трех этапах: прединвестиционный, инвестиционный и эксплуатационный.

1) Затраты прединвестиционного этапа представляют собой расходы на зарплату исполнителей (программисты, веб-дизайнеры сайта), направленные на:

- исследование предметной области поставленной проблемы;

- выбор инструментария для разработки интегрированного сайта;

- поиск возможных решений поставленных задач;

- выбор решения по созданию интегрированного сайта.

2) Затраты инвестиционного этапа представляют собой расходы на реализацию идеи по разработке программного продукта. Здесь принимают участие в создании сайта не только программисты и веб-дизайнеры, но и маркетологи и PR-специалисты. Они:

- разрабатывают интегрированный сайт;

- создают базы данных и каталоги на продукцию;

- тестируют логику сайта;

- тестируют достоверность обработки реальных данных; - завершают работу над сайтом.

В затраты инвестиционного этапа также входят:

- расходы на материалы;

- расходы на освещение и отопление;

- арендная плата за компьютерное оборудование;

- различные косвенные расходы (реализация идей по разработке интегрированного сайта);

- оформление соответствующих документов, описывающих интегрированный сайт.

3) Затраты эксплуатационного этапа представляют собой расходы по зарплате менеджеров, системщиков, PR-специалистов по поддержке программного продукта.

Следует учитывать при расчете эффективности также налоги, предусмотренные законодательством и взимаемые в сроки, установленные действующим законодательством.

Налоговое окружение проекта

Проведем приблизительную оценку выполнения работ и затрат на них:

1. Исследование восприятие цвета потребителем в рекламных материалах и исследование рекламоспособности названия компании - 1 месяц.

Исполнитель - PR-специалист, приблизительные затраты - 25000 рублей.

2. Зарплата исполнителей по разработке программного продукта (программист и веб-дизайнер): 50000 рублей. При этом отчисления в социальные фонды составят (ЕСН): 50000 * 0,26 = 13000 рублей.

3. Затраты на материалы (канцелярия) приблизительно 5000 рублей.

4. Расходы по арендной плате за помещение приблизительно 15000 рублей.

5. Расходы на отопление и освещение - приблизительно 3000 рублей в месяц.

6. Косвенные расходы (опросы и тестирования) - 25000 рублей.

Таким образом, общая сумма затрат на разработку интегрированного сайта составит приблизительно:

25000 + 50000 + 13000 + 5000 + 15000 + 3000 + 25000 = 136000 рублей.

Результаты расчета сметы показали, что общая сумма затрат на разработку интегрированного сайта составит приблизительно 136 000 рублей, при этом они должны покрыться дополнительной прибылью от внедрения интегрированного сайта за более меньший период, чем период реализации проекта.