- семинары.
Активно используются видеоролики, обсуждение материала в группах, в виде презентации, специально разработанный раздаточный материал.
6) Разработка необходимых документов
Руководитель салона и управляющий, занимающиеся организацией обучения персонала, разрабатывают учебную программу, которая включает теоретические блоки информации, комплекс упражнений и ситуаций для обсуждения, видео - сопровождение.
7) Проведение обучения
Обучение проводится в специально отведенном кабинете для групп до 8 человек, если количество обучаемых сотрудников больше, то учебные мероприятия проводят вне салона, заранее арендуют помещения, обговорив сроки проведения.
8) Оценка эффективности обучения персонала
Выделив ключевые особенности обучения парикмахеров-универсалов в салоне красоты «Аура красоты», перейдем к рассмотрению основных проблем организации обучения.
В ходе проведенного исследования были выявлены следующие проблемы, которые в свою очередь имеют определенные отрицательные последствия:
1) Отсутствуют нормативные документы, регламентирующие процесс организации обучения (Положение об обучении). Это приводит к отсутствию формального закрепления:
- процесса определения потребности в обучении;
- целей обучения;
- требований к составлению программы и плана обучения;
- процесса оценки эффективности обучения.
А так как планируется открытие школы-студии, нормативные документы необходимы для организации процесса обучения.
В данном случае у субъектов обучения отсутствует четкое видение того, как должно быть организовано обучение. Возникает проблема хаотичности организации обучения, когда оно не увязывается с целями и потребностями предприятия;
2) Потребность в обучении выявляется только на основе устных заявок сотрудников салона, руководителя, отсутствует четкий график обучения, что за частую нарушает процесс работы. Необходимо использовать различные методы выявления потребности в обучении для того, чтобы
3) Стандарты обслуживания не структурированы, не собраны в единое положение. Это приводит к отсутствию основ для обучения, единых требований к качеству оказания услуг и обслуживания клиентов. Вхождение новичков в рабочий процесс занимает более длительное время. Не обеспечивается прозрачность системы оценки.
На основании выделенных проблем, можно сделать вывод о том, что процесс организации обучения персонала необходимо совершенствовать, а именно:
· разработать положение об обучении персонала, в котором будет подробно регламентирован процесс организации обучения;
· особое внимание уделить процессу выявления потребности в обучении (составление бланков выявления потребности, которые будут заполнять руководитель, анализ показателей работы сотрудников, изучение жалоб клиентов, выделение конкретных случаев, в ходе которых необходимо проведение обучения);
· выбрать наиболее эффективные методы обучения, с учетом специфики предприятия в целом, а также особенностей деятельности персонала, выделить их преимущества и недостатки;
· разработать бланки оценки эффективности обучающих программ.
В следующей главе рассмотрим пути решения проблем организации обучения персонала, как одно из мероприятий антикризисного управления, салона красоты «Аура красоты» на примере парикмахеров-универсалов.
3. Совершенствование организации обучения персонала салона красоты «Аура красоты», как один из способов антикризисного управления
3.1 Разработка положения об обучении персонала салона красоты «Аура красоты»
В результате исследования, проведенного во второй главе данной работы, мы сделали вывод о том, что в салоне красоты «Аура красоты» существует потребность в совершенствовании организации обучения.
Нами было разработано Положение об обучении персонала салона красоты «Аура красоты» (Приложение 1). Оно включает в себя следующие разделы:
1) Общие положения;
2) Структура процесса обучения персонала;
3) Определение потребности в обучении;
4) Определение целей обучения;
5) Составление программы обучения;
6) Составление плана обучения;
7) Разработка необходимых документов, используемых в учебных и подготовительных мероприятиях;
8) Проведение обучения;
9) Оценка эффективности обучения.
Первый раздел Положения об обучении персонала определяет назначение самого документа (регламентация процедуры обучения), а также ответственных субъектов за проведение обучения.
Во втором разделе выделяются основные этапы организации обучения в организации:
· определение потребности в обучении;
· определение целей обучения;
· составление программы обучения;
· составление плана обучения;
· разработка необходимых документов, используемых в учебных и подготовительных мероприятиях;
· проведение обучения;
· оценка эффективности обучения.
В третьем разделе описывается процедура выявления потребности в обучении. Выделены основные методы определения потребности в обучении:
· анализ личных данных сотрудников (стаж, возраст, образование) из личных дел;
· анализ психологических заключений и портретов сотрудников;
· анализ краткосрочных и долгосрочных планов организации;
· наблюдение за работой персонала и анализ проблем, препятствующих эффективной работе;
· индивидуальные предложения сотрудников;
· анализ книги отзывов и предложений;
· анализ результатов собеседований при приеме на работу.
Определен перечень случаев, в которых может проводиться обучение:
· плановое обучение;
· существенные изменения условий работы сотрудников;
· существенные изменения должностных обязанностей сотрудников;
· приема на работу нового сотрудника;
· смены технологий производства и внедрение нового оборудования;
· поступления нового товара;
· жалобы сотрудников и посетителей.
В четвертом разделе описывается процедура постановки цели обучения, правила утверждения конечной цели обучения, а также определение ответственного субъекта и перечня сотрудников, которые должны пройти обучение.
В пятом разделе указаны основные требования к содержанию и структуре программы обучения, перечислены основные методы обучения, которые могут использоваться в рамках данной организации:
- лекция;
- семинар;
- тренинг;
- наставничество;
- самостоятельная подготовка;
- деловая игра;
- инструктаж;
- учебные видео- и аудиоролики.
В шестом разделе описаны правила составления плана обучения (мероприятия, сроки, ответственные лица). При составлении плана может корректироваться перечень субъектов, с учетом необходимости привлечения дополнительных внутренних и внешних субъектов.
В седьмом разделе указаны необходимые документы, которые должны использоваться в рамках учебных и сопровождающих мероприятий. Данные документы разрабатывает ответственный субъект.
В восьмом разделе подробно описываются правила поведения субъекта во время проведения обучения (подготовка помещения, контроль посещаемости, обеспечение обучающихся необходимым раздаточным материалом, получение обратной связи).
В девятом разделе описывается процедура проведения оценочных мероприятий для определения эффективности обучения на основе модели Дональда Киркпатрика.
Оценка эффективности обучения проходит в 4 этапа (1 - 3 этап обязательные, 4 этап рекомендуемый). На каждом этапе оцениваются различные критерии эффективности обучения.
На 1 этапе анализируется степень удовлетворенности участника обучения, в рамках данного этапа используется анкета получения обратной связи, которая заполняется участниками учебного мероприятия сразу после обучения. Участники оценивают содержание программы обучения, организацию занятий, стиль поведения субъекта.
На 2 этапе оценивается степень усвоения учебного материала, на основе заполнения теста на проверку знаний. Тестирование проводится через 2 недели после проведенного обучения. Тесты разрабатывает субъект совместно с руководителем организации.
На 3 этапе оценивается динамика изменения рабочего поведения участника обучения, на основе устной беседы с сотрудниками салона. Оценка проводится через 1 - 2 месяца после проведенного обучения.
На 4 этапе оценивается динамика изменения результатов деятельности участника обучения и динамика изменения результатов деятельности организации и финансовый эффект от обучения. Оценка проводится через 3 - 4 месяца после проведенного обучения. Сопоставляются показатели, характеризующие деятельность сотрудника, до и после обучения. Оценка эффективности на данном этапе подходит не для всех направлений обучения, поскольку многие показатели сложно оценить.
На основании полученной информации субъект должен составить отчет о результатах проведенного обучения и оценить его эффективность.
Ключевые преимущества разработанного нами положения об обучении персонала:
· - определены сферы ответственности субъектов обучения на каждом этапе организации обучения персонала;
· выделены конкретные случаи, с учетом специфики деятельности организации, в которых необходимо проводить обучение;
· усовершенствована процедура определения потребности в обучении, на основе использования различных методов для конкретизации итоговой цели обучения, учитывая внутренние и внешние факторы;
· представлен перечень документов, которые регламентируют и сопровождают обучение, а также являются основой для сбора статистической информации (затраты на обучение, сроки проведения обучения, количество обученных сотрудников, количество принятых и закрытых заявок на обучение);
· усовершенствована процедура оценки эффективности обучения, которая должна проходить в несколько этапов. Полученные результаты будут использоваться в дальнейшем обучении, тем самым обеспечивая цикличность процесса организации обучения.
На основе разработанного положения об обучении персонала салона красоты «Аура красоты», планируется провести обучение «Современный образ. Тенденции весна -лето 2019 г.». В следующем параграфе рассмотрим более подробно этапы организации этого обучения.
3.2 Организация обучения персонала салона красоты «Аура красоты»
Организация обучения сотрудников включает следующие этапы:
1) Определение потребности в обучении:
· Мода меняется, поэтому если парикмахер не будет постоянно совершенствовать свое профессиональное мастерство, то и рейтинг его будет у клиентов практически на нуле;
· Меняется жизнь, повышаются требования к сервису и услугам. Работа парикмахера, пожалуй, самая сложная профессия, к которой предъявляют более чем повышенные требования. Проводя соцопрос, социологи убеждаются и удивляются, насколько завышены требования к этой работе и что на самом деле ожидают люди от визита в салон красоты и посещения парикмахера.
· У салона уже сложилась своя репутация, «Аура красоты» это уже некий бренд в сфере услуг г. Омска, поэтому необходимо знать современные тенденции и иметь возможность предложить клиенту новинки.
2) Постановка целей обучения:
· обеспечить более высокий профессиональный уровень предоставления услуг;
· повысить качество сервиса и обслуживания клиентов
Обучение будет проводить приглашенный технолог Михаил Стець, директор компании ItaLis - официальный дистрибьютор Итальянской профессиональной косметики для волос LISAP.
Сформирована группа сотрудников из 8 человек, направленных на обучение (1 технолог, 7 мастеров-универсалов).
3) Составление программы обучения:
Обучение предполагает проведение мастер-классов, тренингов по отработке различных видов работ и техник. Особое внимание уделяется индивидуализации обучения слушателей, формированию у них собственного «авторского стиля».
В соответствии с данными стандартами разработана программа обучения, которая состоит из следующих блоков:
Семинар, который направлен на предоставление информации о новых трендах индустрии красоты в окрашивании волос и стрижках, практическая отработка на моделях.
· презентация продукции, новинок в косметике, которые будут представлены в салоне красоты;
· Новые тренды индустрии красоты в окрашивании волос и стрижках.
2. Проведение обучения.
3. Оценка эффективности обучения.
Выделены следующие критерии эффективности обучения:
- степень удовлетворенности участника обучения (для оценки применяется анкета обратной связи);
- степень усвоения учебного материала (использование тестов для проверки знаний через недели после обучения);
- динамика изменения результатов деятельности участника обучения;
- динамика изменения результатов деятельности компании и финансовый эффект от обучения (последние 2 критерия сложно оценить, поскольку после обучения еще прошло недостаточно времени).