Материал: Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

Из табл. 2.1.3 видно, что за последние 3 года объем производства услуг вырос на 88%, а объем реализации - на 71,3%. Темпы роста объемов производства и реализации находятся примерно на одинаковом уровне, по объему производства показатели несколько выше.

Таким образом, производительность труда работников в 2011 г. по сравнению с 2010 г. росла более низкими темпами, чем средняя заработная плата. В 2012 г. по сравнению с 2010 г. рост производительности труда отстает от роста средней заработной платы, что является негативным фактором в деятельности ОАО «ТАТэнерго «НЧТК». Эффективное управление персоналом невозможно без анализа адекватной информации, характеризующей различные аспекты состояния персонала, структуру и динамику персонала. ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» использует собственные показатели, отражающие специфику его деятельности и традиции - производительность труда, издержки на персонал, фонд зарплаты, квалификационный состав и другие.

2.2 Анализ удовлетворенности потребителей

ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

Выясним насколько жители г. Набережные Челны удовлетворены услугами по электроснабжению, которые оказывает акционерная компания «ТАТэнерго «НЧТК». Этот вопрос был поставлен в качестве основной цели социологического исследования, проведенного экспертами независимого информационно-консалтингового агентства.

Социологический опрос был проведен в г. Набережные Челны анкетным методом. В качестве объекта исследования взято трудоспособное население г. Набережные Челны, пользующееся услугами ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» по электроснабжению.

Для выявления общего уровня удовлетворенности потребителей была разработана специальная многомерная шкала измерения уровня удовлетворенности услугами снабжения электроэнергией.

В оценочную шкалу были включены 6 параметров:

стабильность напряжения в сети;

работа компании по устранению «скачков» напряжения;

оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества;

удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией;

вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании;

установленные тарифы на электроэнергию.

В результате опроса и обработки данных был получен профиль общей удовлетворенности потребителей электроэнергии (рис.2.2.1).

Рис. 2.2.1. Уровень удовлетворенности потребителей электроэнергии,(%)

Доля потребителей:

с низким уровнем удовлетворенности - 6,2%,

с недостаточным уровнем удовлетворенности - 37,1%,

с умеренно-достаточным уровнем удовлетворенности - 45,5%,

с высоким уровнем удовлетворенности - 11,2% (рис.2.2.1).

Таким образом, соотношение «неудовлетворенных» и «удовлетворенных» потребителей электроэнергии составляет 43,3% и 56,7% .

Самым негативно влияющим фактором (см. приложение 4) на общий уровень удовлетворенности являются «установленные тарифы на электроэнергию» (57,4%) (рис. 2.2.2).

Кроме того, на общий уровень удовлетворенности оказывает негативное воздействие такой фактор, как «своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества» (66,6%) (рис. 2.2.3).

Наибольшую же степень удовлетворенности получили пункты «стабильность напряжения в электросети» и «удобство оплаты за услуги» (см. приложение 4).

Рис. 2.2.2. Уровень удовлетворенности установленными тарифами на электроэнергию,(%)

Рис. 2.2.3. Уровень удовлетворенности своевременностью оповещения населения о предстоящих отключениях электричества,(%)

Показатели удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», приведенные в таблице 2.2.1, показывают, что самый большой процент высокой удовлетворенности - 23% - зафиксирован в возрастной категории 61 год и старше.

Таблица 2.2.1

Социально-демографические показатели удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (% к числу опрошенных)

В то время как на потребителей от 31 года до 40 лет приходится значительная доля «низкого» и «недостаточного» уровня удовлетворенности (табл. 2.2.1). Что касается социально-демографических показателей удовлетворенности потребителей, анализ по полу показывает, что женский пол более пристрастен к качеству оказываемых услуг, нежели мужской (42% против 58%).

Наиболее «высоким» и «достаточным» уровнем удовлетворенности услугами обладают неработающие пенсионеры, а также респонденты со средним и средним специальным образованием, а «низким» и «недостаточным» - потребители с неполным и незаконченным высшим образованием.

Показатели занятых самостоятельным бизнесом противоречивы: с одной стороны, процент удовлетворенных «достаточно» и «высоко» довольно велик, но в тоже время здесь заметна доля респондентов и с низким уровнем удовлетворенности (18,8%). Такое расхождение, вероятно, можно объяснить степенью успешности того или иного предпринимателя: чем успешнее бизнесмен, тем выше уровень его удовлетворенности.

Анализ ответов по сферам деятельности респондентов выявил, что по уровню удовлетворенности лидируют представители армии и правоохранительных органов, здесь доля потребителей с «достаточным» и «высоким» уровнем удовлетворенности превышает 80%. Среди представителей органов управления, администраций и госаппарата также велико число с высоким уровнем удовлетворенности (20%). Почти идентичны оценки услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» у работников бюджетной сферы и СМИ, рекламы, здесь процент «удовлетворенных» и «неудовлетворенных» примерно 50 на 50. Чуть выше уровень удовлетворенности - у представителей сферы услуг и промышленности.

Немаловажной задачей в сокращении энергопотребления является задача оснащения муниципального жилого фонда и организаций бюджетной сферы приборами узлов учета на границах раздела сфер ответственности между системами Минтопэнерго, источниками тепло-, водоснабжения других министерств и ведомств и муниципальными теплоснабжающими организациями.

Анализ показывает, что в большинстве случаев фактическое потребление тепла составляет 30-60% от расчетных нагрузок по отоплению и ГВС.

Вопрос - «Насколько оперативно, на ваш взгляд, устраняются отключения электроэнергии в районе вашего проживания?» - был необходим, чтобы выяснить соотношение «толерантности» и «раздраженности» потребителей при отключениях электричества и неудобства, вызываемые перепадами напряжения в сетях.

% опрошенных оценивают оперативность устранения отключений как «довольно быстро, но приходится испытывать мелкие неудобства», а 17,7% - «очень быстро, мы практически не чувствуем неудобств». Остальные 30,1% относятся к группе «раздраженных» потребителей, давших недостаточно высокую оценку оперативным действиям энергетиков при отключении электроэнергии.

Рис. 2.2.4. Уровень удовлетворенности оперативностью устранения отключений электроэнергии ОАО «НЧТК»,(%)

Рис. 2.2.5. Удовлетворенность потребителей ОАО «НЧТК» перепадами в напряжения в электросети,(%)

Потребителям был также задан вопрос: «Какие неудобства и затруднения вам приходилось испытывать при перепадах напряжения в последнее время?» Половина опрошенных (49,4%) признались, что «неудобств, связанных с перепадами напряжения в сети, не испытывали». Самыми распространенными проблемами (23%) была названы «частое сгорание лам освещения» и «слишком тусклое освещение» (13,9%) (рис.2.2.5).

Что касается перепадов напряжения в электросети, в шкале измерения удовлетворенности потребителей пункт «стабильность напряжения в электросетях» занимает ведущее место по количеству «удовлетворенных»: 85%.

Почти все опрошенные горожане считают необходимым заранее оповещать их о предстоящих отключениях электричества. Согласно опросу, доля неудовлетворенных и недостаточно удовлетворенных по этой позиции составляет 66,6%, что свидетельствует о высокой чувствительности потребителей к внезапным отключениям электроэнергии. Оптимальным сроком предупреждения большинство потребителей (67,7%) считают 1 день до отключения электроэнергии. Самым удобным видом оповещения о предстоящих отключениях названо объявление в подъезде, такого мнения придерживаются 78,1%. Однако, учитывая нереальность внедрения такого вида информирования населения, оптимальным способом оповещения представляется «бегущая строка по ТВ» (37,1%), «сообщение по радио» (20,6%), «SMS-сообщение на мобильный телефон» (18,7%).

Таким образом, ОАО «НЧТК», действуя на основании законодательства, определяет свою цель - получение прибыли, качественное содержание жилищного фонда, своевременное оказание коммунальных услуг. Управление в ОАО «НЧТК» осуществляется во всех сферах деятельности: производственной, плановой и финансовой, технике и технологиях, работе с персоналом. Каждый такой аспект дает определенную картину одной стороны деятельности, и лишь в совокупности они представляют собой полную характеристику деятельности предприятия. Каждая из указанных подсистем имеет целевую нагрузку и не перекрывается другой целевой подсистемой. Они тесно связаны между собой и взаимно дополняют друг друга.

ОАО «НЧТК» обязано предоставить потребителю услуги, соответствующие качеству обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарных правил и норм и условиям договора. Потребительские свойства и режим предоставления услуг должны соответствовать установленным нормам:

·   по теплоснабжению - температуре воздуха в жилых помещениях при условии выполнения мероприятий по утеплению помещений согласно действующим нормам и правилам;

·   по электроснабжению - параметрам электрической энергии по действующему стандарту.

Основным показателем, характеризующим производственную деятельность организации, осуществляющей регулируемую деятельность, является общий объем доходов от реализации по каждому виду услуг основной деятельности организации.

3. Совершенствование эффективности удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг

Комплексный анализ качества обслуживания потребителей ОАО «НЧТК» компанией предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек обслуживания.

Методика оценки качества предоставления услуг будет расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании.

Для проведения опросов потребителей услуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при наличии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной степенью конкретизации, соответствующей сфере услуг энергопотребления, в которой работает компания ОАО «НЧТК».

При разработке анкеты необходимо будет учитывать максимальный отход от традиционных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны будут направлены на получение предельно объективных характеристик качества обслуживания.

Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятии ОАО «НЧТК» достаточно сложно.

Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично.

Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет предприятию ОАО «НЧТК» предоставлять индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Энергосбережение для своего успешного внедрения нуждается в активной пропаганде и разъяснении населению как технических, так и экономических аспектов реализации мероприятий энергоресурсосбережения. ОАО «НЧТК» необходимо будет использовать такие традиционные методы как выступления и публикации в средствах массовой информации, проведении семинаров, конференций, рабочих встреч. Также крайне важно развернуть широкую компанию по информированию населения, включая использование наглядной агитации для эффективного внедрения систем учета ресурсов по инициативе потребителей.

На ОАО «НЧТК» необходимо будет организовать систему беспрепятственного сбора заявок от организаций и населения по установке средств учета электроэнергии коллективного и личного пользования.

Пропаганда энергосбережения сама по себе не может решить проблемы энергоресурсов, но ее отсутствие существенно снизит эффективность реализации программы энергосбережения.

У управляющих компаний появляется возможность использовать нетрадиционные методы стимулирования энергоэффективности у жителей, в том числе и посредством стимулирования и помощи в приобретении более эффективных бытовых приборов. Должна быть создана система, при которой жилец может приобретать энергоэффективную технику или осуществлять энергосберегающие мероприятия в кредит, расплачиваясь в составе квартплаты. Для ОАО «НЧТК» такая услуга может стать дополнительным бизнеспроцессом. С одной стороны как дополнительная норма прибыли, во вторых - продажа такой продукции подразумевает, что она будет установлена и будет снижено энергопотребление, что также даст дополнительный эффект для бизнеса ОАО «ТАТэнерго». В тоже время для жителя - за счет простоты принятия решения и возможности оплачивать энергоэффективную технику в рассрочку в составе квартплаты - появляются дополнительные стимулы.

Таким образом, чем больше будет разница между стоимостью приобретенных энергоресурсов и стоимостью оказанных коммунальных услуг, тем более будет эффективен бизнес компании ОАО «ТАТэнерго».