Материал: Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

Основные составляющие работы предприятия

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/∑Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Стабильность напряжения в сети

5

10,80

27

49

25

7

0

108

4,20

78,00

Размер оплаты за электроэнергию в месяц

4,3

9,29

13

22

44

18

11

108

3,32

56,00

Установленные тарифы на электроэнергию

2,5

5,40

17

47

41

3

0

108

4,02

73,50

Потребительские установки на повышение тарифов

4

8,64

0

7

52

35

14

108

2,68

40,00

Работа компании по устранению «скачков» напряжения

4,8

10,37

48

47

13

0

0

108

4,67

89,75

Оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества

4

8,64

22

27

58

1

0

108

3,94

71,50

Своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества

3,1

6,70

39

38

29

2

0

108

4,38

82,50

Поставка электроэнергии без посредников (ЖКХ)

4,6

9,94

27

41

30

8

2

108

4,07

74,75

Удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией

5

10,80

81

13

10

0

0

108

4,87

95,75

Перепады напряжения в сети

4,5

9,72

42

45

14

7

0

108

4,46

84,50

Вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании

4,5

9,72

28

45

27

8

0

108

4,17

77,25

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

46,3

100,00

344

381

343

89

27

1188

44,78

823,50

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

31,27

34,64

31,18

8,09

2,45

108,00

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

65,91

97,09

105,18

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности

4,07

74,86