Материал: Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты развития общественных потребностей

.1 Понятие, характеристика, виды и свойства потребностей

.2 Формирование и развитие общественных потребностей

. Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

.1 Общая характеристика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

.2 Анализ удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

. Совершенствование эффективности удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения

Введение

Удовлетворение потребностей - это цель любой деятельности человека. Он работает, чтобы обеспечить себе питание, одежду, отдых, развлечения. И даже деяние, которое, казалось бы, не несет никакой пользы для человека, на самом деле имеет причину. Например, милостыня, для того, кто её дает, является удовлетворением его высших потребностей, связанных с его психикой.

Потребности общества - это социологическая категория, в основе которой лежат коллективные привычки, то есть то, что пришло от наших предков, и укоренилось в обществе настолько сильно, что существует в подсознании. Этим и интересны потребности, зависящие от подсознания, не поддающиеся анализу, рассматривая конкретный индивид. Их необходимо рассматривать глобально, относительно общества. Для удовлетворения потребностей необходимы блага. Соответственно экономические потребности это те, для удовлетворения которых необходимы экономические блага. Другими словами экономические потребности - та часть человеческой нужды, для удовлетворения которой необходимо производство, распределение, обмен и потребление благ. Отсюда можно сделать вывод, что любой человек нуждается в экономической сфере для удовлетворения хотя бы его первичных потребностей. Любой человек будь то знаменитость, ученый, певец, музыкант, политик, президент, прежде всего, зависит от своего природного начала. А значит, касается экономической жизни общества, и не может создавать, творить, руководить, не касаясь экономической сферы.

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие «независимость потребителя», предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Таким образом, проблему изучения потребностей можно считать одной из наиболее важных в развитии реальной экономики. Потребности человека можно определить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремиться преодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет человека прилагать определенные усилия, т. е. осуществлять производственную деятельность.

Цель данной работы - изучение потребностей как движущей силы экономики.

Задачи:

1)  Изучить потребности, их виды и свойства, формирование и развитие общественных потребностей.

2)      Проанализировать степень удовлетворенности потребностей коммунальными услугами.

)        Предложить пути совершенствования удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг.

Методологической основой написания курсовой работы является использование в процессе проводимых исследований совокупности различных методов: метода анализа и синтеза, группировки и сравнения, экспертных, нормативных и других методов. Применение каждого из данных методов определяется характером решаемых в процессе исследования задач.

В работе были использованы труды следующих отечественных и зарубежных авторов: Ю.Ф. Симионова, В.З. Черняка, Е.И. Пупырева, М.И. Назаренко, В.И. Видяпина, А.И. Добрынина, Г.П. Журавлевой, Л.С. Тарасевича и др.

1. Теоретические аспекты развития общественных потребностей

1.1 Понятие, характеристика, виды и свойства потребностей

Потребности являются неотъемлемой частью реальной экономики, которая определяет механизм ее развития. Потребности - это надобность в каком-либо благе, имеющем полезность для конкретного человека.

Состояние чувства нехватки характерно для любого человека. Первоначально это состояние носит расплывчатый характер, точно неясна причина такого состояния, но на следующем этапе оно конкретизируется, и становится ясно какие именно товары или услуги необходимы. Такое чувство зависит от внутреннего мира конкретной личности. В последние входят вкусовые предпочтения, воспитание, национальные, исторические предпосылки, географические условия [8, c.27].

Потребности - это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности человека, социальной группы и общества в целом. В таком широком смысле потребности являются предметом исследования не только общественных, но и естественных наук, в частности биологии, психологии, медицины.

Биология, например, изучает аспект потребностей, связанный с обменом веществ в живом организме и поддержанием его жизнедеятельности.

Психология рассматривает потребности как особое психическое состояние индивида, ощущаемую им неудовлетворенность, которая отражается на психике человека как результат несоответствия между внутренними и внешними условиями деятельности [16, с.57].

Общественные науки изучают социально-экономический аспект потребностей. Экономическая наука, в частности, исследует общественные потребности.

Общественные потребности - потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, отдельных его членов, социально-экономических групп населения. Они испытывают на себе влияние производственных отношений социально-экономической формации, в условиях которой складываются и развиваются [7, c.62].

Общественные потребности делятся на две крупные группы: потребности общества и населения (личные потребности).

Потребности общества определяются необходимостью обеспечения условий его функционирования и развития. К ним относятся потребности производственные, в государственном управлении, обеспечении конституционных гарантий членам общества, охранения окружающей среды, обороне и т. п.

С экономической деятельностью общества наиболее связаны производственные потребности. Производственные потребности вытекают из требований максимально эффективного функционирования общественного производства. Они включают потребности отдельных предприятий и отраслей народного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в правлении производством на разных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители [5, c.86].

Личные потребности возникают и развиваются в процессе жизнедеятельности человека. Они выступают как осознанное стремление человека к достижению объективно необходимых условий жизни, обеспечивающих полное благосостояние и всестороннее развитие личности.

Являясь категорией общественного сознания, личные потребности выступают и как специфическая экономическая категория, выражающая общественные отношения межу людьми по поводу производства, обмена и использования материальных и духовных благ и услуг.

Личные потребности носят активный характер, служат побудительным мотивом деятельности человека. Последняя, в конечном счете, всегда направлена на удовлетворение потребностей: осуществляя свою деятельность, человек стремиться полнее удовлетворить их. С другой стороны, сама эта деятельность выступает важнейшим фактором формирования личных потребностей. Чем она шире и многограннее, тем разнообразнее, богаче потребности человека и тем, в конечном счете, полнее они удовлетворяются [4, c.93].

Удовлетворение потребностей путем так называемого пассивного потребления, не связанного с активной деятельностью индивида как члена общества, экономического субъекта, неизбежно ведет к их обесцениванию.

Поэтому именно сама активная деятельность человека является фактором роста потребностей, их качественного совершенствования, стимулирует проявление закона возрастающих потребностей.

Классификация потребностей отличается огромным разнообразием. Многие экономисты предпринимали попытки «разложить по полочкам» все многообразие потребностей людей. Так А. Маршалл, выдающийся представитель неоклассической школы, отмечает, что потребности можно подразделять на абсолютные и относительные, высшие и низшие, неотложные и могущие быть отложенными, прямые и косвенные, настоящие и будущие и др. В учебной экономической литературе часто используется деление потребностей на первичные (низшие) и вторичные (высшие).

Под первичными подразумеваются потребности человека в еде, питье, одежде т.д. Вторичные потребности главным образом связанны с духовной интеллектуальной деятельностью человека - потребности в образовании, искусстве, развлечении и т. п.

Деление это в известной степени условно: роскошная одежда «нового русского» не обязательно связанна с удовлетворением первичных потребностей, а, скорее, с представительскими функциями или так называемым престижным потреблением. Кроме того, деление потребностей на первичные и вторичные сугубо индивидуально для каждого отдельного человека [6, c.91].

Единство общественных потребностей (в том числе и личных), характеризующееся внутренними взаимосвязями, называется система потребностей.

Различают системы потребностей общества и населения. Каждая из них характеризуется определенным набором потребностей. Их удовлетворение необходимо для нормального функционирования общества в целом (система потребностей общества), отдельной личности или группы людей (система личных потребностей).

Система личных потребностей - иерархически организованная структура. В ней выделяются потребности первого порядка, их удовлетворение составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого порядка.

Существенность системы потребностей в том, что человек или общество в целом обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удовлетворения [13, c.129].

Всю историю экономики мы можем в определенном смысле рассматривать как историю формирования потребностей все более всесторонне развитого человека. Современная цивилизация знает множество различных потребностей. Они подразделяются на следующие виды:

-       физиологические потребности (в пище, воде, одежде, жилье, воспроизводстве рода);

-       потребность в безопасности (защите от внешних врагов и преступников, помощи при болезни, защите от нищеты);

-       потребности в социальных контактах (общении с людьми, имеющими те же интересы; потребность в дружбе и любви);

-       потребность в уважении (уважении со стороны других людей, самоуважении, приобретении определенного общественного положения);

-       потребность в саморазвитии (совершенствовании всех возможностей и способностей человека).

Эти виды потребностей можно условно представить в виде пирамиды как видно на рис. 1. Такая иерархия потребностей предложена А. Маслоу. Согласно его теории, доминирующие потребности, расположенные внизу, должны быть более или менее удовлетворены до того, как человек может осознать наличие и быть мотивированным потребностями, расположенными вверху. Следовательно, потребности одного типа должны быть полностью удовлетворены прежде, чем другая, расположенная выше, потребность проявится и станет действующей [19, c.84].

Рис. 1.1.1. Иерархия потребностей человека

Для нас наибольший интерес представляют отличительные особенности человеческих потребностей. В связи с этим важно отметить, что в отношении верхнего предела роста нужд и запросов человек разительно отличается от любого животного, у которого конечное желание - удовлетворить только естественные биологические потребности. У людей такого ограничителя нет.

Характерной чертой человеческих потребностей является их эластичность - гибкость, растяжимость. Это предопределяет их быструю и значительную изменчивость.

В зависимости от характера, природы возникновения выделяют три их группы (класса) потребностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности связанны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребности в пище, одежде, жилье, а также такие, как потребность в двигательной активности, в сне и т.д. Эти потребности задаются человеку самой природой. Тем не менее, характер производства, социальный строй и конкретный условия, в которых находятся люди, накладывают на них отпечаток: степень их развития, формы проявления, способы удовлетворения видоизменяются и совершенствуются по мере развития производительных сил и производственных отношений. Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над головой превратилась в высокоразвитую потребность в благоустроенном жилье и т. п.

Социальные потребности - возникают в связи с функционированием человека в обществе. К ним относятся потребность в общественной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т. д.

Социальные потребности рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от физических, они не задаются природой, не закладываются генетически, а приобретаются в ходе становления человека как личности, его развития как члена общества [17, c.25].

Интеллектуальные потребности - рождаются разумом человека и связанны с его интеллектуальной деятельностью. Это потребности в познании окружающего мира, образовании, повышении квалификации, различных видах творческой деятельности (в том числе и творческой самодеятельности) и т. д.

Как и социальные, они являются потребностями, созданными обществом, развиваются вместе с развитием человека, повышением его интеллектуального уровня, приобретаются в процессе становления человека, как личности.

Решающую роль в этом играет общественная среда, в которой находится и воспитывается человек. Этот вид потребностей зависит от воспитываемой обществом индивидуальности [16, c.73].

В зависимости от сферы жизнедеятельности человека, в которой проявляются личные потребности, выделяют две группы личных потребностей - материальные и духовные.

Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые услуги и т. п.) [24, c.70].