Необходимо четко сформулировать политику в отношении обслуживания лиц с ограниченными возможностями и закрепить ее во внутренних документах отеля.
При обслуживании лиц с ограниченными возможностями сотрудники должны:
Внимательно относиться к невербальным элементам коммуникации (жестам, мимике, внешности, осанке и т.п.), осознавать риск возможного недопонимания в связи с культурными и мировоззренческими отличиями, учитывать возможные ограничения интуитивного (сенсорного) понимания в связи с наличием у посетителя проблем со здоровьем.
Относиться к посетителю с ограниченными возможностями с уважением и достоинством (патернализм и жалость должны быть исключены).
Обращаться к посетителю с ограниченными возможностями напрямую, не через сопровождающее лицо.
Владеть информацией о существующей в дестинации транспортной инфраструктуре с точки зрения обслуживания людей с ограниченными возможностями, рекреационных возможностях дестинации для людей с ограниченными возможностями, услугах и объектах дестинации, доступных для людей с ограниченными возможностями (например, о культурных мероприятиях, спорте, магазинах, ресторанах и т.п.), о возможностях планирования путешествия с учетом всех потребностей лиц с ограниченными возможностями, о возможных опасностях для туристов с ограниченными возможностями.
Для посетителей с ограниченными возможностями рекомендуется создание проспекта доступности (документа, который содержит информацию, позволяющую туристу с ограниченными возможностями принять решение о посещении туристского объекта, а также сравнить туристские объекты с точки зрения их доступности для лиц с ограниченными возможностями). Рекомендуется размещение проспекта доступности на сайте отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*». Сотрудники туристского информационного центра должны быть готовы отправить проспект доступности по электронной почте или факсом. Проспект доступности должен храниться на информационной стойке.
В отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» рекомендуется использование форм предоставления информации, ориентированных на посетителей с ограниченными возможностями.
Добавить на сайт отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» возможность выбора просмотра сайта для инвалидов по зрению и руководствоваться Стандартом ГОСТ Р 52872-2007 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению».
Также необходимо помещения и прилегающую территорию отеля оборудовать с учетом потребностей посетителей с ограниченными возможностями.
Необходимо в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» выделить несколько номеров для людей с ограниченными возможностями. Располагаться они должны на первом этаже и иметь широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номерами пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле. Необходимо также продумать про оборудование ванной комнаты специальными поручнями, просторными душевыми кабинами с раздвижными дверьми.
Доставка гостей в инвалидной коляске на этаж осуществлять на служебных лифтах. Необходимо учесть все технические особенности для размещения гостей с ограниченными возможностями. Это и просторные лифты, и широкие коридоры, и большие номера. Должно быть нескольких специально оборудованных номеров для инвалидов со специальным душем, дополнительными поручнями т.д. Если надо заказать особое оборудование или пригласить медперсонал, то этим должна заниматься служба консьержей. Сотрудники отеля должны стараться получить предварительные уведомления о необходимых требованиях и особых услугах, которые потребуются клиенту во время пребывания, поэтому гости всегда остаются довольны высоким уровнем сервиса.
Согласно стандартам бренда Holiday Inn, в отеле на каждые 200 номеров хотя бы один номер должен быть полностью оборудован для людей с ограниченными возможностями. Такие номера соединены дополнительной дверью с соседним стандартным номером, что удобно для сопровождающих. В номер легко заехать на коляске. Разницу между стандартным и номером для инвалидов можно заметить уже в коридоре: в последнем входная дверь оборудована двумя глазками - один на уровне глаз стоящего человека, другой - на уровне глаз сидящего. В туалете дополнительные поручни, которые при ненадобности можно легко убрать. В ванной расширен дверной проем. Она оборудована специальной раковиной, которая расположена чуть ниже, чем обычная, есть душ с откидывающимся сиденьем. Насадка для душа может быть размещена на любом из двух уровней, удобном гостю, а дополнительные принадлежности - фен, халат и прочее - располагаются ниже, чем обычно. Что особенно важно, обязательный элемент ванной комнаты - кнопка помощи, при нажатии на нее сигнал поступает сотрудникам службы приема и размещения. Также загорается световой сигнал непосредственно около комнаты. Кроме того, аналогичная кнопка есть и в самой комнате. Вокруг кровати большое пространство, к ней можно подъехать с любой стороны. В общественных зонах тоже заботятся об удобстве всех без исключения постояльцев: либо оборудуют дополнительные пандусы, либо есть возможность воспользоваться лифтом.
Инвалиды, гости с ограниченными возможностями - это далеко не всегда люди, частично лишенные подвижности либо передвигающиеся в инвалидном кресле. Это могут быть люди с сильной аллергией, серьезными нарушениями обмена веществ либо работы каких-либо органов. Даже если они выглядят абсолютно нормально, свободно передвигаются, занимаются спортом, состояние здоровья налагает на их жизнь существенные ограничения. Конечно, такие постояльцы за много лет уже привыкли заботиться о своих нуждах, но очень важно, чтобы и в гостинице им могли предоставить соответствующие услуги. Как правило, в любом ресторане любого отеля готовы выполнить просьбу гостя и учесть при приготовлении блюд, на какой компонент у него аллергия, какие продукты ему на пользу, а какие, наоборот, противопоказаны.
Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*», клиенты получат более качественное обслуживание по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Заключение
Знания о том, что побуждает человека действовать, лежат в основе эффективного управления человеческими ресурсами. Применение правильных методов мотивирования персонала, в свою очередь, определяет успех компании на конкурентном рынке.
Таким методом может быть и система денежного мотивирования, направленная на формирование устойчивой кадровой политики с целью удержания и привлечения квалифицированных сотрудников.
Следует отметить, что система стимулирования персонала требует постоянного внимания и совершенствования от руководства компанией. Мониторинг по таким показателям как удовлетворенность трудом, заработком позволяет своевременно получить информацию о потребностях персонала и учитывать их в системе стимулирования и оплаты труда.
Исследование системы мотивации персонала на предприятиях гостиничной индустрии позволяет сформировать более чувствительную систему мотивирования работников к труду. Так, в результате данного исследования была изучена и проанализирована система мотивации линейного персонала службы приема и размещения в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*», что позволило сформулировать ряд предложений по ее совершенствованию.
В ходе исследовании также были выявлены слабые места в существующей системе стимулирования персонала, например, руководителям службы приема и размещения ООО "Европа Отель" следует уделять внимание не только удовлетворенности материальных потребностей сотрудников, но и их выраженную потребность использовать свои навыки и знания на практике, развиваться и повышать свою квалификацию. В свою очередь, повышение квалификации персонала расширяет знания работников, они больше удовлетворены своей деятельностью, что, в свою очередь, приводит к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.
Таким образом, гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки персонала. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.
Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима не только профессиональная подготовка и обучение персонала, но адекватная система стимулирования и оплаты их труда, что формирует у работников высокие моральные качества и желание быть лучшим в своей профессии. гостиничный конкурентоспособность отель обслуживание
Привлекая клиентов высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, персонал своей деятельностью способствует увеличению загрузки номерного фонда, и соответственно увеличивается и выручка от реализации наших услуг, растет прибыль организации, так как успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает.
Необходимо также обратить внимание на улучшение обслуживания гостей с ограниченными возможностями. Туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет.
В настоящее время для людей с ограниченными возможностями создаются максимально комфортные условия, в том числе в сфере гостеприимства появляется все больше отелей, приспособленных для таких людей. Поэтому необходимо продумать и позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, были разработаны с комфортом и уютом.
Условия современной рыночной конкуренции требуют постоянного анализа не только своей деятельности и деятельности конкурентов, но и появляющихся новых знаний и технологий, заставляющих меняться бизнес и дающих шанс остаться на данном рынке.
Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала способов и инструментов маркетинга продвижения гостиничных услуг, позволяющих создать конкурентные преимущества на рынке.
В результате отметим, что задачи исследования решены, следовательно, цель работы достигнута.
Список литературы
1. Адзинба Э.И., Грибова О.В. Инструменты Интернет-маркетинга в продвижении гостиничных услуг // Наука и бизнес: проблемы и перспективы развития предпринимательской деятельности / сборник статей международной научно-практической конференции, 2016. - 5-8 с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - 3-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия», 2019. - 224 с.
3. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ - М: Академия, 2019.
4. Бычкова О.П. Анализ способов продвижения гостиничных услуг // Новая наука: современное состояние и пути развития / Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции [Электронный ресурс]. Под общей редакцией А.И. Вострецова. 2017. - 88-92 с.
5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2018. - 50с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - М.: ФЕНИКС, 2018. - 210 с.
7. Деркачев А.Н. Перспективные каналы продвижения и реализации гостиничных услуг // Туризм и гостеприимство через призму инноваций Сборник статей научно-практической конференции. Под научной редакцией Е.М. Крюковой, 2017. -75-77 с.
8. Завертяев М.Ю. Цели и задачи продвижения гостиничных услуг для российской гостиничной отрасли // Наука и образование Материалы II Международной научно-практической конференции. Научно- образовательное учреждение «Векторнауки»; Научный редактор С.В. Галачиева, 2018. 214-224 с.
9. КабушкинН.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2019.
10. Колобкова, В. А. Об особенностях развития принципиально новых видов туризма: Актуальные проблемы управления-2018 / В. А. Колобкова// Материалы 21-й Международной научно-практической конференции. Вып. 1.-М. :ГУУ, 2018.-305 с.
11. Коршунов А.Г. Инновационные программы гостиничного менеджмента как система продвижения услуг // Материалы Афанасьевских чтений, 2019. Т. 1. № 13. 354-361 с.
12. Колобкова В. А. Совершенствование методов управления в гостинично-туристическом бизнесе: монография / В. А. Колобкова, А. Д. Чудновский; под ред. А. Д. Чудновского. - М. : ГУУ, 2017. - 206 с.
13. Нови И.Н. Повышение конкурентоспособности предприятий гостиничной отрасли на основе SWOT-анализа // Вестник Таганрогского института управления и экономики, 2017. № 2 (26). 29-32 с.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в отелях и туристских комплексах. - М., 2017. - 351 с.
15. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2018.