Курсовая работа: Анализ организации обслуживания гостей в отеле

- полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группы сотрудников, работающих вместе, носят одинаковую форму;

- все сотрудники носят именной значок, который крепится слева; значок высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки носят застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не искажают ее форму; - носки только темного цвета; - туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2) Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, носят защитный головной убор;

- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин -- средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчины не носят никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщины -- не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7) Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8) Знание работы:

- любой сотрудник знает отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9) Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10) Ответственность: - при поддержании порядка в отеле; - в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; - брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Менеджмент отеля заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.[14] В настоящее время с целью продвижения гостиничных услуг отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» используются следующие средства:

1) Реклама с помощью различных средств.

2) Продвижение с помощью инструментов Интернета.

3) Проведение PR-акций, и иных мероприятии.

Важнейшим этапом в изучении качества гостиничных услуг, является проведение конкурентного анализа.[13]

Для анализа по факторам конкурентоспособности нужно определиться с критериями выбора отелей-конкурентов. Отели, с концепцией «Все включено» набирают свою популярность за счет грамотного соотношения цены и качества. В таблице 3 представлены выбранные отели и дана их характеристика.

Таблица 3 - Общая характеристика конкурентов для отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Все отели, конкурентные для отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» находятся рядом с Черным морем, в шаговом доступе к различным культурным объектам города. Удобная транспортная развязка, перед отелями оборудованы остановки для общественного транспорта, и автостоянки.

Удачное расположение отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» делает данный отель конкурентоспособным.

Собранная и проанализированная информация о конкурентных преимуществах отелей г. Анапа позволит сделать некоторые выводы о характере развития конкуренции, поможет разработать пути дальнейшего развития гостиничного бизнеса в условиях конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг, и также выработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг.

Исследуемые отели - конкуренты используют для продвижения такие социальные сети как: YouTube, Ask.fm, ВКонтакте, Instagram.

Для продвижения в интернете отель «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» использует 20% от общего бюджета на рекламу.

Таблица 4 - Матрица SWOT-анализа отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Из SWOT - анализа видно, что компания занимает стабильные позиции в отрасли благодаря многолетнему опыту деятельности, безупречной репутации на рынке, наличию большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними, выгодное место расположение гостиничных комплексов, гибкой ценовой политике, обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить реформу внутреннего управления персоналом. В то же время процент заселяемости гостиниц зависит от сезонности и количества, проводящихся в городе мероприятий и неоперативность управления не позволяет отелю «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» быстро реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

3.2 Рекомендации для совершенствования обслуживания в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

В связи с этим необходимо дать следующие рекомендации по совершенствованию Интернет - продвижения в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»:

Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками.

Это приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам.

Поскольку анализ рыночных возможностей, проводимый данным отделом в ходе комплексного изучения и прогнозирования рынка (т.е. спроса и предложения, цен, конъюнктурных изменений, уровня конкуренции) позволит выявить новые рынки и изыскать дополнительные возможности внедрения в существующие рынки.

Для обеспечения эффективной работы необходимо наладить тесную взаимосвязь данного отдела с другими отделами отеля. Для этого в должностных инструкциях должно быть зафиксировано, что сотрудники отдела маркетинга имеют право:

требовать от других подразделений отеля предоставление информации, необходимой для выполнения работ, входящих в компетенцию отдела;

в случае если отделу маркетинга потребуется информация, признанная конфиденциальной, она должна быть предоставлена по решению руководителя.

А также возложить на данный отдел следующие обязанности:

проводить рекламные кампании;

следить за потребностями потребителей и уровнем качества обслуживания с помощью анкетирования.

вносить предложения по улучшению работы всех подразделений гостиницы.

заниматься расширением связей с туроператорами и турагентами.

Налаженная работа данного отдела поможет повысить эффективность, а следовательно, и прибыльность отеля.

Далее необходимо усовершенствовать обслуживание в отеле, которое предлагаю сделать следующим образом:

1. Мотивация в обучении обслуживающего персонала отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Гостиничная индустрия известна тем, что персонал непосредственно взаимодействует с клиентами и оказывает колоссальное влияние на желание гостей снова возвращаться в отель. Потребитель должен видеть перед собой сотрудника, позитивного и удовлетворенного своей работой, человека, который имеет возможность реализовывать себя и удовлетворять свои потребности. В таком случае, клиенты будут понимать, что и их потребности и желания будут удовлетворены.

Однако проблема мотивации персонала в гостиничном бизнесе стоит особо остро и негативно отражается на качестве облуживания и порождает высокую текучесть кадров.

Для грамотной разработки системы мотивации персонала требуется тщательно продумать материальные и нематериальные способы стимулирования. Финансовая компенсация должна быть экономически обоснованной и существенной.

Гармоничное использование различных стимулов для мотивации сотрудников позволит создать работоспособную команду, направленную на эффективную профессиональную деятельность.

Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

В гостиничной индустрии к методам нематериального стимулирования персонала относятся:

- Общение. Налаживание непосредственной обратной связи "руководитель - подчиненный" очень важно, и во многих случаях может оказаться ценным для всего бизнеса. Общение менеджера департамента с каждым из сотрудников поможет наладить необходимый уровень доверия. В процессе разговора руководитель сможет выявить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и грамотно распределить некоторые обязанности. Обсуждение планов дальнейшего развития, насущных вопросов, похвала за достигнутые результаты работы, а также беседы о личных проблемах персонала помогут увеличить уровень доверия сотрудников к руководству, наладить атмосферу в рабочем коллективе. Работник будет осознавать, что он не безразличен для начальства и является важной частью всего коллектива.

Предлагаю ввести:

- программу "Сотрудник месяца/квартала/года" или мероприятие, заставляющее выделять сотрудника из рабочего коллектива. Такой метод носит соревновательный характер, ведущий к увеличению трудовых показателей.

- Бонусную систему, или систему корпоративных тарифов. Такая система направлена на предоставление возможности персоналу пользоваться услугами гостиницы по специальному тарифу.

Также одним из методов нематериального стимулирования является проведение корпоративных мероприятий. Такие мероприятия, во-первых, сплачивают коллектив. Во-вторых, позволяют работнику проявить себя как личность. Для сотрудников индустрии гостеприимства, особенно для тех, кто работает непосредственно с гостями, важно иметь возможность проявлять себя творчески для того, чтобы передавать клиентам только положительные эмоции.

Помимо нематериальных способов стимулирования мотивации, организации продумывают систему материальной мотивации сотрудников. Например, премиальная система, при которой размер материального вознаграждения определяют некоторые параметры (выслуга лет, выполнение и перевыполнение плана и т.д.)

В гостиничной индустрии программы мотивации разрабатывают для отдельных департаментов, чтобы увеличить стремление персонала выполнять свою работу лучше и качественнее.

Для службы бронирования можно предусмотреть денежные поощрения, рассчитывая количество произведенных бронирований. Премии рассчитываются на весь отдел или на отдельного сотрудника.

Служба приема и размещения. Сейчас все гости расплачиваются преимущественно с помощью банковских карт. Более того клиенты полагают, что заработная плата у сотрудников рецепции высоки, но это далеко не так, и в связи с этим чаевые стали оставлять все реже и реже. Несмотря на это считается, что у персонала рецепции одна из самых высоких самоотдач в гостинице, ведь их работа подразумевает непрерывное общение с клиентами, работу с кассой, наличие стресса и физическую нагрузку.

Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату, и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Качество предоставляемых сервиса и услуг напрямую зависит от различных человеческих факторов, таких как интонация при разговоре с клиентом, готовность решить проблему гостя, умение выслушивать их пожелания. Таким образом, можно сделать вывод, что внедренная система мотивации персонала влияет на конкурентоспособность гостиничного предприятия. 2. Усовершенствование организации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями.