Курсовая работа: Анализ организации обслуживания гостей в отеле

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий потребителя.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей - любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов - они получат существенный позитивный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.

Принципы стандартов обслуживания:

должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;

должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно;

должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;

должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;

должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;

должны быть публично анонсированы;

необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;

могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

Вопрос качества того или иного товара или услуги является одним из важнейших для потребителя. Проблемой в решении этого вопроса является субъективность оценки этого самого продукта. В гостиничном бизнесе данная проблема является основополагающей, ведь от впечатлений гостя зависит вернётся он или нет. Интерес гостя заключается в получении удовольствия от полученной им услуги, и задача всех сотрудников отеля состоит в том, чтобы его ожидания исполнились.

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания.[9] Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней (рис. 1).

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура, туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой, как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.[15]

Рисунок 1 - Модель качества услуг обслуживания

Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля.

Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.

Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самые разные - от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории.

Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество - то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.[11]

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Для более объективной оценки качества и, как следствие, защиты интересов гостя были разработаны стандарты.

В них установлены общие требования, как к средствам размещения, так и к предоставляемым в них услугам. Также они необходимы в целях обеспечения:

- безопасности;

- технической и информационной совместимости;

- качества услуг;

- экономии всех видов ресурсов.

Именно поэтому каждый отель должен иметь свой собственный свод нормативов, касающийся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знание концепции гостиницы и её структур.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость -- одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.[16]

Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в ОТЕЛЕ ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE 5*

2.1 Характеристика отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Отель «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» является обществом с ограниченной ответственностью «Виктория». Семейный курорт расположен в Краснодарском крае г. Анапе, входит в сеть курортов «Alean Family Resort Collection» и работает по системе «Ультра все включено», которая включает в себя не только услуги по проживанию, питанию, посещению детских клубов, спортивных, анимационных, интерактивных мероприятий, пользование пляжной инфраструктурой, в том числе, бассейнами. Каждый гость сможет рассчитывать на максимально полный комплекс услуг для отдыха родителей с детьми, дополнительно к которым предлагаются оздоровительные и медицинские услуги.

На территории в 5 Га располагаются коттеджи с номерами различных категорий, детские и спортивные площадки, бассейны, рестораны, несколько снек-баров и многое другое.

Номерной фонд состоит из 405 комфортабельных номеров категорий:

Standart single (1-местный 1-комнатный)

Standart (2-местный 1-комнатный)

Superior (2-местный 1-комнатный)

Family standart (4-местный 2-комнатный)

Family superior (4-местный 2-комнатный)

Suite (2-местный 2-комнатный)

Suitesuperior (2-местный 2-комнатный)

Suite executive (2-местный 2-комнатный)

Apartment (4-местный 2-комнатный)

Apartment superior (4-местный 3-комнатный)

Apartment executive (4-местный 3-комнатный)

Номера расположены в двух-и трехэтажных коттеджах, объединенных между собой в корпуса с открытыми галереями, а также в двух отдельно расположенных корпусах.

Юридический адрес: 353456, Россия, Краснодарский край, г. Анапа, Пионерский проспект, 14.

Миссия отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» заключается в создании атмосферы, в которой гости проводят незабываемые моменты с семьей, при этом постоянная готовность и желание радушно принимать гостей?, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

Целями отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» являются:

1) Получение прибыли;

2) Привлечение большего числа клиентов;

3) Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.

Таблица 2 - Анализ деятельности отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

В целом финансовое состояние предприятия «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2019 г. выручка в 2020 году увеличилась на 11,9 %, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4 %, производительность труда на 11,9%.

Нельзя забывать о том, что отель «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» ориентирован, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Рисунок 2

2.2 Организационная структура, кадровый состав

Организационная структура гостиницы «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» формируется исходя из обеспечения ее? конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре отеля выделяют две основные составляющие: структура управления и производственная структура.

В отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» линейная организационная структура (рис.2.)

Рисунок 2 - Схема организационной структуры отеля«Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Структура управления для гостиницы «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

В основе линейной организационной структуры предприятия лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя.

Проанализировав организационную структуру, сделали вывод, что в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» грамотно организованный менеджмент, правильное распределение обязанностей персонала в рамках занимаемой ими должности.

Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению стандартов обслуживания в отеле «ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE 5*»

3.1 Анализ процесса обслуживания отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Уровень комфорта является неоднозначным показателем и сложным для оценивания. Отель «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» отличается высоким уровнем обслуживания, в основе которых:

1) Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей занимаются немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2) Точность исполнения заказа:

- гостям говорят точную и полную информацию, исполняют каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3) Превосходнейшее желание гостя:

-предугадывают потребности посетителей и предлагают им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4) Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, первым начинают беседу;

- всегда, когда возможно, используют титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и т.п.);

- устанавливают хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаются, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5) Внимательность:

- гостю всегда дают понять, что он замечен, даже если работник занят;

- работник всегда предельно внимательный.

6) Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1) Форма одежды: