Курсовая работа: Анализ организации обслуживания гостей в отеле

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретическая основа стандарта обслуживания

1.1 Правила и стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в отеле ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE 5*

2.1 Характеристика отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

2.2 Организационная структура, кадровый состав

Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению стандартов обслуживания в отеле «ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE 5*»

3.1 Анализ процесса обслуживания отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

3.2 Рекомендации для совершенствования обслуживания в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Заключение

Список литературы

Введение

В настоящее время для туристского рынка характерны процессы жесткой конкуренции борьбы за клиента, а также за рынки сбыта и сферу влияния. В российской туристской индустрии сейчас наблюдаются следующие тенденции в конкурентной борьбе предприятий. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня ценна гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад, как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.[5]

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования является гостиничное предприятие «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Предмет исследования - правила и стандарты обслуживания в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Целью работы является разработка проекта мероприятий, направленных на повышение качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса на примере отеля«Alean Family Resort & Spa Doville 5*». Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

выделить правила и стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе;

определить термин качество, как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице;

рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах;

охарактеризовать деятельность отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»;

рассмотреть организационную структуру управления отелем «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»;

проанализировать качество предоставляемых услуг с помощью SWOT-анализавотеле«Alean Family Resort & Spa Doville 5*»;

разработать план мероприятий по продвижению гостиничных услуг в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»;

предложить рекомендации разработанного плана мероприятий по продвижению гостиничных услуг отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Теме гостиничного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретические аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических разработок ведущих российских авторов исследующих данную тему.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

При написании работы были использованы такие методы исследования как:

описание;

анализ материала;

наблюдение;

синтез информации.

Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Первая раскрывает понятие теоретической основы стандарта обслуживания.

Во второй главе произведен анализ организации обслуживания гостей в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*». В третьей главе проводилась разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Глава 1. Теоретическая основа стандарта обслуживания

1.1 Правила и стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе

Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного обслуживания клиентов требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала «передней линии» (фронтовых сотрудников).Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:

изменение мышления (культура);

принятие на работу про-активных сотрудников (наем);

изменение позиции и поведения (отношения и поведения);

отслеживание современных тенденций в обслуживании (обнаружение тенденции услуг);

обучение навыкам обслуживания (выступающих навыков);

создание систем мотивации (мотивация);

введение стандартов обслуживания клиентов (установление стандартов обслуживания клиентов).

Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного обслуживание клиентов. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты качества обслуживания -- это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Необходимо помнить, что в качестве сервиса кроется залог успеха гостиничного предприятия.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.[2]

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:

Таблица 1 - Требования к работе персонала

В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют таких же стандартов уважительного отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов «внутренних клиентов».

И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия - лишь отражение работы менеджмента компании.[12] Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:

1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.

3. Контроль соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и «разбора полетов». Только контроль может способствовать своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.

4. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д.

5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

6. Систему оценки. Оцениваться должны как исполнение стандартов сотрудниками, так и сами процессы, и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод «таинственного покупателя», когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный «агент». Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.[6]