Дипломная работа: Анализ и оценка качества продукции (услуг) в АО Аванградбанк

Оперативное руководство немаловажно в виду более значимых трудностей, к примеру: открытие дополнительного офиса, создание новейшего банковского продукта. В данном случае эти процессы должны быть под руководством управляющего в течении всех этапов реализации.

2) Нерегулярные задачи связаны с усовершенствованием и модификацией процесса (к примеру: АВАНматизация процесса, приобретение новейшего оснащения.)

Процессные требования к регламентации:

- отметить ответственного непосредственно за процесс и его результат;

- установить внутри процесса подпроцессы и назначить отвечающих за него;

В том случае, когда процесс взаимодействует с различными другими действиями, следует определить наименование данных процессов, названия всех входов и выходов, связь с другими процессами и требований к ним, а именно сроков и качества.

Стоит упомянуть, что показатели KPI бизнес-процесса отражают финансы, маркетинг, технологии, персонал и инфраструктуру.

Для того чтобы бизнес-модели и регламенты работали (использовались работниками и были им понятны), необходимо обеспечить к ним общий доступ. Также немаловажно реализовать повышение навыков сотрудников банка в соответствии с новейшим законами деятельности и перемен.

Важно, чтобы данная деятельность велась непрерывно и распространялась на непосредственно на целую банковскую область, в том числе средние и региональные банки.

Подводя итог, можно сказать, что высококачественные и отработанные бизнес-процессы, которые соответствуют абсолютно всем нынешнем условиям рынка и инновациям - основа длительного устойчивого прогресса для любого коммерческого банка.

В первой главе исследуемой работы мы рассмотрели определение, характеристики, основных понятий и содержания системы менеджмента качества.

В работе была проанализирована научная литература и нужно сказать, что термин СМК понятие уже не новое, неоднократно исследуемое, поэтому мы сформулировали наиболее развернутое и точное определение СМК удобное для нашего понимания .Система менеджмента качества - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество производимой услуги или продукции, который основывается на участии всех ее членов и направлен на достижение долгосрочного успеха и выгоды для организации и общества путем удовлетворения потребностей потребителя.

• 2. Анализ и оценка качества продукции (услуг) В АО «АВАНградбанк»
• 2.1 Характеристика деятельности АО «АВАНградбанк»

Акционерное общество АО “АВАНградбанк” начинает свою историю в РФ с тысяча девятьсот девяносто первого года, являясь одним из членов Ассоциации банков России, региональных банков, банков Татарстана, Торгово-промышленной палаты РТ, а также предприятий малого и среднего бизнеса в Татарстане.

По состоянию на 31 декабря 2018 года географический охват данного банка насчитывает 17 городов, включается в себя такие крупные города как: Казань, Набережные Челны, Елабуга, Москва, Альметьевск, Рязань. Помимо этого, имеется распределение деятельности в виде тридцати точек продаж, трёх самостоятельных филиалов, семнадцати дополнительных офисов, шести операционных, а также трёх касс вне кассового узла.

Среднесписочная численность сотрудников на 1 июля 2017 года была равна 538 людям (годом ранее - 519), сеть банка включает в себя также 42 банкомата и 111 платежных терминалов.

Основное стратегическое направление банка заключается в корпоративном и розничном обслуживании банковских операций, а ключевыми бизнес-партнерами является малый и средний бизнес, физические лица.

Основное направление деятельности с корпоративными и другими клиентами заключается в следующих возможностях:

- кредитные услуги для малого и среднего бизнеса, индивидуальных предпринимателей;

- кассовое и расчетное обслуживание;

- ипотечное кредитование с учетом стандартов рефинансирующих компаний;

- потребительские кредитование на всевозможные цели;

- обслуживание пластиковых карт;

- всевозможные денежные переводы.

Так, банк оказывает всевозможную поддержку для предприятий разноплановых секторов, в том числе строительства, оптовой и розничной торговли, производственного сектора и многих других. К тому же банк определяет именно собственные виды кредитной линии, являясь при этом оператором государственной поддержки бизнеса в области малого и среднего бизнеса на республиканском и региональном р

Кредитование представителей малого и среднего бизнеса является приоритетным направлением для АВАНградбанка с момента его основания. Банк оказывает поддержку предприятиям различных секторов экономики, в том числе производственной отрасли, строительства, сельского хозяйства, оптовой и розничной торговли и другим.

Банк предлагает собственные виды кредитования, а также является оператором различных программ государственной поддержки малого и среднего бизнеса федерального и республиканского уровней.

Стратегия развития АО «АВАНградбанк» включена в состав Бизнес-плана АО «АВАНградбанк» на 2018 год и на период до 2021 года, утвержденного решением Правления (протокол № 63 от «17» ноября 2017 г.) и решением Совета директоров (протокол № 6 от «24» ноября 2017 г.).

В рамках стратегической концепции банк выделяет себя как эффективное и круглосуточное банковское учреждение, удовлетворяющая потребности широкого спектра лиц.

Основное стратегическое направление банка заключается в росте объёмов бизнеса за счет выполнения мер, направленных на реализацию следующих целей:

­ поддержание высокой деловой репутации и устойчивости банка.

­ увеличение и диверсификация ресурсной базы, акцент на привлечение средств юридических лиц.

­ качественное развитие филиальной сети.

­ усовершенствование программного обеспечения.

­ разработка новых конкурентных продуктов и направлений.

­ усовершенствование системы продаж.

­ повышение внутренней эффективности банковского бизнеса: оптимизация управления персоналом, оптимизация издержек, совершенствование системы мониторинга и управления рисками.

Любое кредитное учреждение подвержено более сильной волатильности рынка, что усложняет контроль всевозможных рисков вследствие наступления неблагоприятных событий, связанных с внутренними и/или внешними факторами. С учетом Указания Банка России от 15.04.2015 N 3624-У "О требованиях к системе управления рисками и капиталом кредитной организации и банковской группы", к значимым видам рисков Банк относит: кредитный риск, рыночный риск (включая фондовый, валютный риски), операционный риск, регуляторный риск, процентный риск, риск потери ликвидности, риск концентрации.

В Банке существует система ответственности всех внутренних органов Банка на основе многоуровневой системы, осуществляющих управление рисками. Он включает в себя Совет директоров, Правление Банка, Председателя Правления Банка, Сектор управления рисками, Отдел финансового анализа, Служба внутреннего аудита, Службу внутреннего контроля, Структурные подразделения Банка, Коллегиальные органы управления, Комитет по корпоративному управлению, Комитет по информационным технологиям, Комитет по управлению банковскими рисками, Комитет по управлению активами и пассивами.

Кредитный портфель банка является долгосрочным, так как доля кредитов, выданных сроком больше, чем на один год, составляет пятьдесят девять целых и двух десятых процента, также уровень просроченной задолженности по кредитному портфелю снизился до пяти целых и четырех десятых процента.

Уже сначала года объем кредитного портфеля повысился на сто восемьдесят три целых и две десятых миллиона рублей, что составляет около пяти процентов. Основная доля выданных кредитов относится к юридическим лицам, что равно трём четверым от всех выданных ссуд.

Основные итоги деятельности банка представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1- Основные итоги деятельности АО “АВАНградбанк”

За 2018 год активы Банка увеличились на 4,5% и на 01.01.2018 составили 6 667 078 тысяч рублей. Основные виды активных операций - кредитные вложения. Чистая ссудная задолженность сократилась на 16,2% и составила 233520 тысячи рублей против 278 529 тысяч рублей. Инвестиции в облигации выросли на 178,9% и составили 98 869 тысяч рублей.

Как отмечалось выше, одно из приоритетных направлений банка заключается в кассовом и расчётном обслуживании, по состоянию на конец 2018 года количество действующих расчётных счетов составляло более шести тысячи клиентов. Данный показатель вытекает из возможности выбор подходящего тарифного плана, а также пакета требуемых услуг именно на данный момент, являясь отличительной чертой обслуживания юридических лиц в банке.

Уже на межбанковском рынке данная организация является нетто-кредитором, а объем совокупных размещенных средств по состоянию на первое марта 2019 года составил 703 миллиона рублей, из которых 695 миллионов приходятся на депозиты у Центрального Банка РФ.

По итогам две тысячи семнадцатого года, согласно отчетности по РСБУ получила убыток в размере сорок пять миллионов рублей, однако уже по итогам первого полугодия 2018 года, продемонстрировала прибыль в размере двадцати двух миллионов рублей.

2.2 управления в АО «АВАНградбанк»

банка, с удовлетворенность и клиентов.

процесс .

Особый интерес обслуживания - комплекс , , правил и , большое на при контакте , однако никак с исполнением бизнес- (реализацией услуг).

Немаловажно согласно и сервиса в АО «АВАНградбанк» от бизнес-процессов .

словами, бизнес- уже после , клиента качество он решил продукт/.

Качество -, связанных с .

Таблица 2.2 - показатели

При обслуживания способом клиентов важными выборки, по оценка.

этой непосредственных характеристик , необходимы (вспомогательные) , репрезентативность выборки периода .(Таб 2.3)

2.3 - показатели качества

Применение показателей

ИНК применять качестве работников передней , занимающихся продажами. , ИНК Персонал увязан концепцией без риска .

Показатель Офис применения. Первое - из внутренних - фронт- офиса. применение - диагностика « места» . Во втором показателя Офис со значениями Персонал.

в динамика, то показателей референтных ( для данного бизнеса) и ИНК , чем значение .

ИЭЛ из составляющей ССП, клиентов.

основных обслуживания - необходимая управления обслуживания клиентов[40].

управление качеством - мониторинг обслуживания, недовольства клиентов действия целью причин недовольства ( 2.4).

Первый - наблюдение обслуживания. На обнаруживается клиентов его первичная . может :

- недовольство ;

- недовольство качеством качеством -процессов;