Содержание
1.2 Институциональное и правовое обеспечение системы управления качеством в финансовой сфере
В настоящее время управлению качеством в финансовой сфере уделяется большое внимание, это связано с наличием высокой конкуренции. Для предприятий становится немаловажным поддержание уровня качества и его постоянное повышение.
Система менеджмента качества в организации финансовой сферы необходима как для постоянного улучшения деятельности, так и для увеличения конкурентоспособности организации на национальном и мировом рынках.
СМК определяет конкурентоспособность любой организации и является неотъемлемой частью системы менеджмента качества организации.
Система менеджмента -- это средство достижения целей, которые формируются руководством компании. Только при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы система менеджмента качества позволяет добиться достижения поставленных целей [5, с.23].
Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг.
В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.
Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.
Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями, определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг [27, c. 39].
Создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.
По мнению таких западных специалистов как Розу С.П., Долен Энджи, финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для банковских менеджеров возрастает важность системы качества банковских услуг использующей маркетинговые подходы: изучение и сегментация рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей [42, с. 158]. Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией.
В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на основе многолетнего богатого опыта маркетинговой деятельности промышленных и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками и в том числе основой управления качеством. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга по совершенствованию качества предоставления услуг.
Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к качеству банковских услуг в нашей стране приводят к тому, что все большее число российских банков также обращаются к маркетингу, разрабатывают стратегические маркетинговые планы, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. Успех будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества: индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов, создать новые потребности в банковских услугах, другими словами смогут предоставлять качественные во всех смыслах банковские услуги. Необходимый помощник в этом деле - система управления качеством построенная и осуществляемая на основе маркетинговых принципов и подходов.
На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению (привлечение средств в депозиты, предоставление ссуд и осуществление расчетно-кассового обслуживания населения) современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные, консультационные, фондовые и другие [29, c.32]. А это, в свою очередь, является еще одним поводом к разработке и применению системного управления качеством такого широкого спектра услуг.
Все вышеизложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы дипломной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.
Система менеджмента качества включает в себя следующие элементы: 1)Бизнес-процессы.
2) Группу сотрудников с верным распределением полномочий, функций, взаимоотношений и ответственности.
3) Документы - рабочая информация.
4)Ресурсы - временные, человеческие, финансовые.
Цель работы - разработка проекта по повышению качества операционных процессов деятельности АО «АВАНград банк».
Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:
- Рассмотреть институциональное и правовое обеспечение управления качеством в организации;
- Дать характеристику деятельности АО «АВАНград банк»;
- Провести анализ системы менеджмента качества АО «АВАНград банк»;
- Разработать проект повышения качества операционных процессов в АО «АВАНград банк».
Объект исследования - финансовая деятельность АО «АВАНград банк».
Предмет исследования - система управления качеством операционных процессов в АО «АВАНград банк».
Методы исследования:
- анализ литературы;
- анализ нормативно-правовой документации;
- сравнение динамики организации за три года;
- измерение коэффициентов;
- разработка плана мероприятий.
Практическая значимость данного исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию СМК банковского обслуживания для АО «АВАНград банк».
Структура выпускной квалификационной работы состоит из содержания, введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.
В первой главе рассмотрены теоретико-методические основы управления качеством в организациях финансовой сфере, раскрыто институционально-правовое обеспечение управления качеством в банковской деятельности.
Во второй главе был проведен анализ основных направлений деятельности финансовой организации АО «АВАНград банк», оценка системы менеджмента качества в данной организации, были выявлены проблемы управления качеством в операционной деятельности банка. Кроме этого, во второй главе предложен и представлен проект по повышению качества операционных процессов АО «АВАНград банк».
В заключении работы сделаны основные выводы по результатам исследования.
управление качество банк операционный
1. Качество продукции: теоретические основы формирования, регулирования и оценки
1.1 Качество продукции: основные понятия, термины и определения
В современном мире одна из главных и решающих проблем - это проблема качества продукции, работ и услуг. Предприятия, которые будут способны гарантировать высокое качество, новизну, а также конкурентоспособность продукции, окажутся в лучшем положении.
Качество - это важнейший стимул деятельности любого человека и всего общества.
Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.
Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Поэтому, управление качеством продукции или услуги (в том числе банковской) - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании, предоставлении (продажи) и использовании этой продукции или услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.
Такое управленческое воздействие на качество и факторы его определяющие осуществляется эффективно только при наличии системы управления качеством, так как бессистемное управление, может повлиять на изменение лишь отдельных показателей качества, а не на его уровень в целом.
Система управления качеством - это, прежде всего определенная философия [38, с.36]. Какова традиционная реакция большинства российских руководителей на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных в произведенной продукции; или на жалобы клиентов на неучтивую консультацию, преподнесение неполной или недостоверной информации? Наш руководитель действительно будет недоволен такими фактами, но самое первое и зачастую единственное, что будет им сделано - это нахождение и наказание виновного (виновных).
Философия управления качеством, конечно, также требует, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой «некачественных» производственных или обслуживающих процедур, но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к выпуску некачественного продукта или услуги, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество ни продукции, ни услуги, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения.
На это и нацелен системный подход к управлению качеством, другими словами, система управления качеством позволяет не только «найти и наказать», но и выявить, блокировать либо устранить сами причины допущенных ошибок.
Функционирование системы управления качеством натыкается еще на одну типично российскую проблему, состоящую в том, что написание инструкции, как многие считают, делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо в организациях, использующих систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией поддержания должного уровня качества [34, с. 123].
При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством.
В нашем случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики [18, с. 26]:
- неосязаемость услуг, их абстрактный характер;
- непостоянство качества услуг;
- несохраняемость услуг.
Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому, ключевым фактором, определяющим качество услуг, является польза, которую получит клиент, обратившись к тому или иному продавцу услуг. Но чтобы реально оценить и представить эту пользу, необходимо знать своих клиентов, что называется в лицо и учитывать потребности каждого из них. А это возможно только при осуществлении широкой сегментации клиентов по различным признакам, определяющим их потребность в конкретном виде услуг. Также в этом вопросе важным является постоянное изучение и контроль изменения политики конкурентов, специфики их услуг, используемых ими методов рекламы и стимулирования.