Система ? комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих компонентов.
Система менеджмента - это система для формирования политики и целей, а также обеспечение данных целей. Система менеджмента предприятия может содержать разные системы менеджмента, например, система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности, и прочие.
Система менеджмента качества ? система менеджмента, предназначенная для руководства и управления предприятием в области качества.
Чтобы обеспечить выполнение практических работ в области управления качеством и создания СМК, необходимо, чтобы все субъекты, которые имеют к нему отношение, руководствовались единой стандартизированной терминологией. При стандартизации определений формируются и классифицируется основные понятия. Это дает взаимное понимание всех, кто профессионально принимает участие в решении проблем в области качества, и гарантирует успех в развитии систем менеджмента качества.
СМК - это часть системы менеджмента организации, которая нацелена на удовлетворение потребностей, желаний и требований потребителей, чтобы получить результаты, которые соответствуют целям в области качества. Цели в области качества дополняют другие цели предприятия, что касается развития, финансирования, рентабельности, окружающей среды, охраны труда и безопасности. Разные области системы менеджмента предприятия могут быть включены вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, применяющую общие компоненты. Это поможет улучшить планирование, выделение ресурсов, выявление дополнительных планов и оценку общей результативности предприятия. Система менеджмента предприятия может быть проанализирована на удовлетворенность собственным требованиям предприятия. Также может оценена на удовлетворенность нормам международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. [8, с.36].
Таким образом, на данный момент предприятия могут выбирать тот или иной путь совершенствования качества продукции. Качество -- это не только критерий, но и определяющий фактор для развития и существования многих предприятий. Его совершенствование является фактором конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Хороший уровень качества продукции помогает росту спроса на продукцию и росту суммы доходов не только за счет объема продаж, но и благодаря более высоким ценам.
1.2 Институциональное и правовое обеспечение системы управления качеством в финансовой сфере
С целью результативности организации управления качеством в финансовой сфере необходимо, чтобы был четко выделен предмет непосредственного управления и были установлены категории управления, разрешающие правильнее осуществить весь процесс.
Документы системы менеджмента качества:
- Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК ("О совершенствовании системы качества", "О представителе руководства", "О руководителе проекта", "О службе системы качества");
- Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры;
- Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством;
- Процедуры системы качества;
- Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества;
- План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту;
- Рабочие инструкции, связанные с качеством;
- Контрольные инструкции, связанные с качеством;
Правовое обеспечение как функция системы управления качеством в финансовой сфере включает в себя три вида деятельности:
1. Правовое регулирование - разработка и утверждение правовых норм.
2.Правоприменительная деятельность - гарантия эффективного применения имеющихся норм.
3. Правоохранительная деятельность - юридическую ответственность.
Все без исключения социальные взаимоотношения в сфере управления качеством регулируются законными общепризнанными мерками отраслей права: гражданского, административного, финансового, трудового, уголовного.
Гражданское право регулирует имущественные отношения между производителем, продавцом и потребителем. Характерная сторона для гражданско-правового регулирования это равноправие сторон в правоотношении. Они имеют абсолютно юридическую самостоятельностью и не подчинены друг другу. Гражданско-правовая модель обеспечения качества - это заключение договоров и соглашений, они определяют взаимоотношения среди участниками на стадиях развития и жизни продукции. [18, с.23].
Отношения в сфере исполнительно-распорядительной деятельности государства регулирует административное право .
Основная отличительная черта административного права заключается в том, что одним из его участников должен приходиться государственный орган или должностное лицо, владеющее полномочиями. Участники административного правоотношения находятся между собой в отношениях власти и подчинения. Административно-правовые формы обеспечения качества это:
- стандартизация;
- испытания продукции;
- сертификация;
- надзор и контроль;
За несоблюдение требований стандартов, технических условий и правил, административное законодательство обладает правом использовать санкции и привлечению ответственности в отношении к организации.
Финансовое право регулирует общественные отношения, образующиеся в ходе государственной финансовой деятельности, к примеру, разделение и применение денежных средств.
Нормы финансового права устанавливают непосредственно порядок финансирования и кредитования деятельности предприятий по обеспечению качества продукции. Нормы финансового права учитывают использование наказаний - изъятие прибыли и незаконно полученной выручки.
Трудовое право регулирует взаимоотношения сотрудников и руководства. Нормы трудового законодательства устанавливают процедуры оплаты труда, меры поощрения за качество продукции, предусматривают дисциплинарную и материальную ответственность сотрудников.
Уголовное право - правонарушения, меры наказания за которые применяются за производство заведомо недоброкачественных либо нестандартных товаров.
Существует два способа воздействия права на качество продукции:
1. Регулирование общественных отношений в области управления качеством продукции (система законодательства по вопросам управления качеством продукции);
2. Приведение требований к техническому уровню и качеству продукции (стандартизация как специфика правовой формы регулирования качества) ;
Задачи законодательство о качестве продукции:
Регулирование деятельности предприятий, учреждений и граждан согласно исследованию по разработке, изготовлению, реализации продукции и услуг;
Формирование прав, обязательств и ответственности абсолютно всех участников процесса, определенных условиям безопасности жизни и здоровья людей и сохранения окружающей среды. [1, с.69].
В Российской Федерации для решения вопросов качества в декабре 2002 г. Принят закон «О техническом регулировании».
Техническое регулирование - это правовое урегулирование взаимоотношений в сфере условий к продукции и услугам, разумеется сюда входит процесс производства, эксплуатации, хранения, транспортировки, утилизации и реализации.
В системе технического регулирования Российской Федерации применяются такие документы как:
- технические регламенты,
- стандарты, принимаются компанией в добровольном порядке;
- сертификаты для оценки и доказательства соответствия продукции или услуги;
Основные принципы технического регулирования:
- использование общих законов определения условий к продукту либо услуги;
- соответствие технического регулирования уровню развития экономики и степени научно-технического формирования;
- независимое суждение экспертов по аккредитации, сертификации от производителей, продавцов, исполнителей и клиентов;
- единая концепция и принципы аккредитации;
- единство законов и способов анализа при проведении процедур оценки соответствия;
- недопустимость лимитирована конкурентной борьбы при осуществлении аккредитации и сертификации;
- недопустимость совмещений возможности органа государственного контроля и органа согласно сертификации;
- недопустимость внебюджетного финансирования правительственного контроля за соблюдением условий технических регламентов. [28, с.96].
В Российской Федерации могут применяться единые технические регламенты и особые технические регламенты.
Требования всеобщего технического регламента обязательны с целью применения и соблюдения, регламенты принимаются с целью решения последующих проблем:
- безопасной эксплуатации и утилизации;
- безопасной эксплуатации зданий, строений;
- пожарной безопасности;
- биологической безопасности;
- электромагнитной совместимости;
- экологической безопасности;
- ядерной и радиационной безопасности;
Особые технические регламенты определяют условия только лишь к тем отдельным видам продукции и процессам производства, в отношении которых уровень риска причинения вреда выше степени риска причинения вреда, учтенной единым техническим регламентом.
В свою очередь нормативно-правовая база обеспечения качества продукции и услуг основывается в обширном использование двух развитых и известных систем: стандартизации и сертификации.
Стандартизация-деятельность, нацеленная на результат регламентированности в области продукции и услуг. Увеличение конкурентоспособности продукции, работ и услуг и установлению правил (характеристик) в целях их добровольного применения.
Таким образом, стандартизация учитывает достижение оптимальной упорядоченности в определенной сфере с помощью использования существующих или потенциальных вопросов. В целом, эта деятельность проявляется при разработке и внедрении стандартов.
Продукт, процесс или услугу можно считать объектами стандартизации, а главным результатом деятельности по стандартизации является стандарт.
Международная организация по стандартизации обозначает понятие «стандарт» как документ, созданный и принятый общепризнанным органом, в котором формируются принципы, основы и свойства различных видов деятельности и их итоги.
Основные цели стандартизации:
1. Взаимозаменяемость.
2. Техническая и информативная сочетаемость.
3. Целостность измерений технических и экономико-статистических сведений.
4. Конкурентоспособность продукции и услуг.
5. Ресурсосбережение.
6. Научно-технический прогресс.
7. Охрана предметов от неблагоприятных природных и техногенных факторов.
Таким образом, можно сделать вывод, что важнейшими итогами деятельности по стандартизации считается обеспечение безопасности продукции и процессов, увеличение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению.
1.3 Методы оценки уровня качества продукции (услуг)
В Российской Федерации структурой, определяющей подготовку стандартов качества банковской деятельности занимается Ассоциация Российских Банков (далее АРБ). Таким образом, по данному направлению в АРБ функционирует координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности. На данном этапе деятельности комитета мы можем назвать ряд основополагающих документов, которые были утверждены:
1. Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации;
2. Стандарты качества банковской деятельности;
3. Основные положения и требования;
4. Концепция стандарта качества банковского продукта;
5. Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях;
6. Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг;
7. Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках
Важно в данном случае ввести понятие системы управления бизнес-процессами (далее СУБП). Под этим положением, в данном случае имеется ввиду совокупность взаимосвязанных средств. Говоря о средствах в сфере управления бизнес-процессами банка, можно выделить как минимум 4 базовых составляющих СУБП:
- Техническая (компьютерное обеспечение и элементы инфраструктуры);
- Технологическая (пакет программ);
- Информационно-методическая (предусмотренные законом документы, методики и формы);
- Организационная (штат сотрудников);
Отметим, что финансовые организации воплощая стратегию в сфере качества, в пределах СМК реализует организацию контроля за продукцией и протекающими внутри процессами, которые должны базироваться на восьми основополагающих принципах. Одним из самых важных из них представляется процессный подход. [2].