Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники должны знать не только технику предоставления, оказания услуги, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество предлагаемых услуг создает окружающая обстановка (интерьер, офисная мебель и прочие внешние элементы).
Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что необходимо предпринять для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников; стимулировать обращение за услугой в другое время и т.д.
Для эффективной организации управления качеством необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления с его специфическими особенностями, но и чтобы четко были определены все другие категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс [20, с. 57].
Несмотря на то, что понятие «качество» используется уже очень давно, разногласия о том, что это такое, до сих пор продолжают существовать. Такое множество понятий «качество» связано разнообразием формирования потребностей, состоянием производства и потребления товаров. Каждое из всех этих понятий имеет соответствие определенным ситуациям, к которым его применяют.[2, с.45]
Понятия, которые используются в области управления качеством, определены в международных и национальных стандартах. В международном стандарте ИСО 8402 - 94 определены термины по качеству, также установлена сущность и их применение в стандартах ИСО серии 9000 «Системы качества».
Понятие качество определяется как комплекс характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные требования.
Эдвард Деминг, который внес большое открытие в теорию и практику управления качеством, говорил, что управление качеством это вовсе не обозначает достижения совершенства. Оно лишь обозначает эффективное производство выпускаемой продукции, которое имеет качество, отвечающее требованиям потребителей.
Джозеф-М. Джуран, американский ученый в области качества, выделял два различных значения термина «качество». В первом случае - это качество, которое ориентировано на потребителя, то есть это те свойства товара, вызывающие у людей желание его приобрести. А также есть качество, которое определяет технический уровень изготовления продукции, а именно это дефекты и отказы, которые вызывают необходимость переделок[2].
Довольно долгое время на многих промышленных предприятиях качество продукции оценивалось как мера ее надлежащего качества, ведь собственно дефекты, недовольства и прочие несоответствия продукции установленным требованиям нормативных документов проводил контроль отдела технического контроля в промышленности.
Повышение качества необходимо начинать с определения потребностей потребителя и завершать определением удовлетворенности им результатов улучшения. Улучшение качества можно считать достигнутым, если оно соответствует и удовлетворяет требованиям потребителей. Достижение требуемого качества возможно только на предприятиях, где каждый работник нацелен на качество, при этом имеет необходимую мотивацию и квалификацию и содействует удовлетворению потребностей потребителей.
Объектом является то, что может быть каждым представлено и описано. Это обширное понятие, которое включает как продукцию, так и деятельность или процесс, организацию или лицо.
Введение термина «объект» дало возможность рассмотреть качество не только в отношении к продукции, но и к другим объектам, которые связаны с обеспечением качества, и это позволило проектировать каждый процесс в системе качества как комплекс ресурсов и деятельности.
Продукция - это результат комплекса взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют вход в выход.[3]
Согласно ГОСТу 15467 - 79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения, качество продукции рассматривается как комплекс характеристик, которые обуславливают ее способность удовлетворять конкретные потребности по назначениям.
Рассматривая понятия качества, нужно понимать, что продукция подвергается непрерывной изменчивости (вариабельности), которая обусловлена различными факторами.
Характеристика продукции представляет собой объективный показатель, проявляющаяся при изготовлении, эксплуатации или при его употреблении. Понятие «эксплуатация» относится к продукции, которая при использовании растрачивает свой ресурс. А термин «потребление», относится к продукции, которая в процессе использования расходуется сама. Свойства делятся на два типа: простые и сложные [3, с.69].
Процесс представляет собой последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности, которые преобразуют входные данные в выходные, в процессе которых формируется добавленная стоимость.
Чтобы процесс функционировал, на него подаются входы, управляющие воздействия и ресурсы.
Вход - это материалы или данные, которые преобразуются процессом для формирования выходов.
Выход - это результат преобразования входов.
Ресурсы - способствующие условия, которые не преобразуются в выходы. К ресурсам относятся люди, оборудование, материалы, помещения и требования к окружающей среде [4, с.89].
Сущность процессного подхода заключается в том, что осуществление всякого рода деятельности рассматривают как процесс, а деятельность предприятия - как совокупность взаимозависимых процессов, которые необходимы для производства продукции либо предоставления услуги. Каждый процесс имеет границы, которые определяются данной ситуацией (вход) и конечной (выход). Вход представляет собой ресурсы процесса, то есть материалы и информация, которые соответствуют всем установленным требованиям, чтобы обеспечить осуществление бесперебойного и экономичного процесса. Выходные данные должны отвечать установленным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей. Чаще всего выход одного процесса является входом следующего. Необходимо определить взаимодействие всех процессов, относящиеся друг к другу «входные» или «выходные» [4].
На рисунке 1 изображена общая схема процессного подхода.
Рисунок 1 - Общая схема процессного подхода
Контроль ? процесс для оценки соответствия методом наблюдения и суждений, которые сопровождаются определенными измерениями, испытаниями или калибровкой.
Испытание - выявление одной или нескольких свойств по определенной процедуре.
Несоответствие - невыполнение установленного требования.
Дефект - несоответствие требованиям, который связан с установленным использованием.
Корректирующее действие ? действие, которое принято, чтобы устранить причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Целью корректирующего действия является предотвращения повторного возникновения события.
Предупреждающее действие ? действие, которое принято, чтобы устранить предпосылки потенциального несоответствия или другой потенциально ненужного условия. Оно осуществляется во избежание появления ситуации.
Документированная процедура - это созданный, документально оформленный, внедренный и находящийся в надлежащем состоянии, определенный способ обеспечения деятельности или процесса [4].
Верификация - доказательство того, что установленные требования были выполнены на основании представленных объективных данных.
Валидация ? подтверждение на основании представленных объективных данных, что требования, необходимые для определенного конкретного применения, выполнены.
Понятия «верификация» и «валидация» сложны для восприятия при разработке внутреннего и внешнего аудитов, сертификации СМК. Неправильность понятий этих определений влечет за собой грубые процедурные погрешности в документации. Основным различием этих понятий является то, что верификация ориентирована на доказательство тех установок, которые точно должны быть осуществлены при создании системы менеджмента качества. Для того, чтобы достичь этих требований, предприятие выполняет внутренние проверки, корректирующие действия и улучшения. Определение «верифицировано» применяется для обозначения надлежащего статуса [5, с.59].
Понятие «валидация» обозначает подтверждение лишь тех требований к продукции, связанных с ее использованием. Иногда возникают ситуации, когда соответствие выходных данных входным может быть необязательно.
Анализ - это деятельность, которая принимается для подтверждения пригодности, адекватности, результативности исследуемого объекта, чтобы достичь установленных целей. Анализ также включает в себя понятие эффективности.
Политика в области качества - это общие цели и ориентация деятельности предприятия в области качества, которые определены руководством предприятия. Политика в области качества должна быть согласована с общей политикой предприятия и дает базу для определения целей в области качества.
Цели в области качества - это есть то, чего достигают или чего стараются достичь в области качества. Цели в области качества чаще всего основываются на политике предприятия в области качества и формируются для определенных функций и уровней организации.
Планирование качества ? это часть менеджмента качества, которая нацелена на формирование планов в области качества, устанавливающая нужные операционные процессы жизненного цикла продукции и определенные ресурсы, с целью получения целей в области качества.
По стандарту ИСО 9000:2000 предприятию необходимо составлять план по качеству и выявлять, как это планирование будет обеспечено. Планы в области качества необходимо согласовывать с политикой качества. Они также должны регулярно модифицироваться, в связи с изменениями требований заказчика, общества и других заинтересованных сторон.
Профессор А.В. Гличев, создатель теории качеств, основательно изучал категорию качества, продемонстрировал ее сложность и многогранность, выделил необходимость многостороннего рассмотрения технических, экономических и других ее сторон в единстве и взаимосвязи.[6, с.36]
Управление качеством ? часть менеджмента качества, которая нацелена на осуществление требований к качеству. Оно охватывает контроль за операциями и корректирующие действия, которые дают возможность вовремя выявлять и ликвидировать факторы ненадлежащей работы подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла и выпускать продукцию, соответствующую требованиям потребителя. Управление представляет собой поэтапную реализацию цикла PDCA («планируй - выполняй - проверяй - воздействуй»). Цикличность процесса управления состоит в том, что контроль выявленных результатов является базой для корректирования ранее выполненных действий и установки дальнейших целей и задач.
По стандарту ГОСТ 15467 управление качеством продукции - действия, выполняемые при разработке, применении и потреблении продукции с целью формирования, обеспечения и сохранения установленного уровня ее качества.
Обеспечение качества - это часть менеджмента качества, которая нацелена на формирование уверенности у руководства и потребителя, что все требования в отношении качества будут реализованы. Оно содержит действия, которые планируются и систематически осуществляются по обеспечению требований, в том числе контроль за всем, что касается качества в предприятии [6, с.59].
Улучшение качества - это менеджмента качества, которая направлена на рост возможности выполнения требования к качеству.
Удовлетворенность потребителей ? восприятие потребителями того, что их требования выполнены.
Признаком неудовлетворенности потребителей выступают жалобы, но отсутствие жалоб не означает, что потребитель высоко удовлетворен, даже если их требования были с ними согласованы и выполнены.
Результативность - показатель степени выполнения запланированной деятельности и достижения установленных результатов.
Эффективность - представляет собой связь между полученным результатом и примененными ресурсами. Показатель экономической эффективности определяет возможность функционирующей на предприятии СМК, производить экономический эффект.
Постоянное улучшение - циклическая деятельность, направленная на увеличению возможности выполнить требования.
Постоянное улучшение ? это один из важных подходов современного менеджмента качества. Процедура планирования еще более высоких целей в области менеджмента качества и поиска путей улучшений функционирования предприятия, является постоянным при создании системы менеджмента качества и обеспечение ее функционирования. Совершенствование достигается за счет результатов внутренних и внешних аудитов, проведением анализа деятельности предприятия и текущего положения СМК, проведением анализа со стороны руководства, а также при применении других средств. Несоответствия и их причины, которые были выявлены, устраняются путем предупреждающих и корректирующих мероприятий [7, с.76].