Таким образом, отметим, система в данном случае базируется на понятии «процесс». Сеть процессов -- это ещё одно относительное понятие наряду с основным, названным нами ранее. Важно в этой связи, выявить ряд факторов, которыми определяются эти явления:
- цели классификации и описания;
- точка зрения персоны, определяющей процессы;
- определенным контекстом;
Исходя из общепринятого эталона, процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности организации, преобразующая входы в выходы. Отметим, что так называемыми входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Процесс в представленной схеме представляет собой блок. Входящая стрелка, присоединенная к блоку слева, отображает входы процесса. Таким образом, она является вспомогательной при описании ресурсов (проработки в рамках процесса, способов и источников осуществления).Стрелку присоединенную к блоку справа называют «выходящая стрелка» она отображает выходы процесса.
С помощью этой стрелки обозначается продукция, которая была произведена в пределах этого процесса. Входы и выходы процесса делятся на материальные и нематериальные. Примерами входов и выходов будут являться такие ресурсы как: финансы, оборудование, материалы, информация и документы. На Рис. 2 также видно, что контролировать измерения процесса необходимо на разных стадиях: до, вовремя и после исполнения процесса.
Международные стандарты ИСО семейства 9000 направлены на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению требований и результативности.
Для достижения требуемого эффекта, предприятие должно верно определять и управлять многочисленными взаимосвязанными процессами.
Часто можно наблюдать такую ситуацию, когда выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. В организации система процессов, наряду с их изменениями и взаимодействием может считаться процессным подходом. Преимущество процессного подхода, таким образом, заключается в глобальном управлении, которое охватывает как отдельные процедуры внутри системы, так и сочетание из взаимодействий.
Такой подход в СМК обнаруживает необходимость:
а) понимания требований и соответствия им;
б) рассмотрения процессов с связи с добавленной ценностью;
в) достижения результатов выполнения процессов и их эффективность;
г) постоянное усовершенствование процессов, основанных на объективном измерении.
Система менеджмента качества в ряде случаев расценивается как доля единой концепции управления фирмы. Ее целью считается результативность и эффективность деятельность компании. [23, с.36].
Качество продукции непосредственно зависит свойств протекающих процессов. Менеджмент качества сводится к управлению сетью процессов организации, которые вырабатывают качество окончательного продукта. На этом принципе базируется системный подход, который в свою очередь устанавливает преимущество организации в числе других.
Совершенствование организации качества в области финансовой сферы, систематизирует процессы и предлагает наличие нижеперечисленных стандартных процессов СМК.
В общем смысле, типовые процессы управления СМК в финансовой сфере можно разделить на четыре уровня. Рассмотрим основные составляющие каждого из них.
Ответственности руководства:
- установка целей и концепции в области качества;
- определение ответственности и полномочий;
- анализ процессов со стороны руководства.
Процессы управления ресурсами:
- определение ресурсов и обеспечение ими;
- регулирование человеческих ресурсами;
- выявление инфраструктуры;
- определение рабочей среды.
Процессы производства продукции и услуг:
- планирование;
- регулирование процессов потребителей;
- контроль за процессами проектирования и разработки;
- стабилизация процессов закупок;
- регламентация процессов производства и обслуживания;
- координация процессов измерения и контроля;
Процессы измерения, анализа и улучшения:
- сбор данных о качестве;
- контроль соответствия продукции;
- анализ данных;
- непрерывное усовершенствование.
Таким образом, организация качества в области банковских услуг представляет собой многоплановую структуру непосредственно связанных процессов, обслуживающих сеть комплексных процедур. В конечном счете эти факторы определяют качество продукции.
Внедрение СМК, позволяет установить бизнес-процессы банка, и только потом управлять ими.
Можно утверждать, что бизнес-процессы и система менеджмента качества является взаимосвязанными. Таким образом, СМК является общеприменимым способом, который объединяет все средства, методики и технологии в сфере качества финансовой организации.
Ассоциация российских банков (АРБ) часто дает методологические рекомендаций, нацеленные на организацию в финансовой сферы СМК. В таких рекомендациях подробно анализируется структура СМК банка, все процессы и процедуры согласно работы системы менеджмента качества. АРБ подготавливает финансовые организации к сертификации в соответствии с требованиям стандарта ISO 9000. [29].
Некоторые банки стремительно начинают применять типовые решения, например, такие как "Типовая система менеджмента качества коммерческого банка". Эта система представляет собой особую базу данных, составленную в компьютерном формате которая содержит в себя требуемые образцы документов и материалов для организации сертификации и работы СМК в банке.
Под процессом понимают совокупность последовательных изменений каких-либо состояний в периоде времени и в пространстве. Согласно ISO 9000, процесс - комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих типов работы, которые формируют входы в выходы. Именно по этой причине, адекватно определенные входы и выходы процесса являются главной характеристикой и устанавливает особенности и границы процесса.
Совместное функционирование этих сопряженных между собой процессов именуется процессным подходом. В этой связи можно сделать вывод, что главной целью систем менеджмента качества является удовлетворение потребностей абсолютно участвующих в процессе элементов, а также повышение значимости для каждой заинтересованной стороны. Это четко отображает модель системы менеджмента качества строящуюся на основе.
Отметим, что процессная модель СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 представляет собой две замкнутые петли. Внешняя петля, таким образом, изображает получение требований от причастных сторон, превращение во входы производственной или торговой деятельности. После этого, в следствии изменения входов в выходы (в продукцию либо услугу) совершается действие, соответствующее требованиям всех заинтересованных сторон. Таким образом, на получении данных от принимающих участие сторон в виде обратной связи базируется руководство при принятии решений.
В свою очередь внутренняя петля указывает на организацию управления в компании, которая базируется на процессах изготовления продукции, измерение и анализ которой, служит основным показателем для непрерывного совершенствования. Отметим, что подобная концепция осуществляется основываясь на решениях руководства с учетом имеющихся ресурсов. Требования международного стандарта ISO 9001 о рассмотрении процессов в области добавленной ценности по праву можно считать одним из основных методов в процессном подходе стандартов ISO серии 9000.
Необходимо отметить, что процесс, а особенно непосредственно преобразование входов в выходы с помощью применения ресурсов - понятие глубокое, так как сами процессы содержат большое число различных ракурсов видения. Именно поэтому важно разделять это явление на так называемые мини-процессы. Они могут проходить одновременно и в совокупности, но в целом образуют комплексный процесс. Следовательно, подпроцесс - это часть процесса, которая является законченным циклом деятельности, преобразующий входы в выходы, и протекающий параллельно с другими циклами в пределах одного процесса. Подпроцессы так же подразделяются на виды деятельности. [33, с.56].
В данном случае важно выделить следующие преимущества использования процессного подхода:
1) Процессный подход является одним из способов придания единого направления менеджмента и производства, которое не зависит от того, как организовывается компания. Процессный подход имеет горизонтальную направленность и носит строго процессный характер.
2) Данный подход может облегчить процесс обмена информацией между филиалами и подразделениями. Происходит это за счет сокращения последовательных уровней организационной структуры. Переход к процессному подходу дает возможность рассматривать деятельность в системе менеджмента в качества в динамике развития.
3) Процессный подход позволяет сконцентрировать интерес менеджмента на взаимодействии подразделений и управления, что предоставляет вероятность анализа тех участки деятельности, которые не входят в зону влияния СМК.
4) Также этот подход можно сопоставить с функциональным подходом, который стремится к совершенствованию менеджмента. Отметим, что это весьма немаловажно в обстоятельствах стабильной конкурентной борьбы.
5) Процессный подход, на ряду с другими преимуществами раздвигает пределы возможностей организаций в формировании их бизнеса. Требование ISO 9001 «О необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности» можно рассматривать как один из основополагающих в практике использования процессного подхода.
В практике можно выделить несколько классификаций процессного подхода. Все процессы менеджмента качества, в свою очередь делятся на три группы:
1) Основные процессы (бизнес-процессы);
2) Процессы менеджмента (управляющие);
Отметим, что данная классификации базируется на принципе отношения процессов на добавленную стоимость, ценность продукции и самой непосредственно организации.
В таком случае, под основными процессами или бизнес-процессами можно понимать те процессы, которые способствуют росту добавочной стоимости продукции. Таким образом конечным итогом такого взаимодействия будет достижение коммерческих целей. Другими словами, это благоприятно повлияет на получение прибыли.
Подобные процедуры ведут к производству продукции или услуги основанной на анализе потребности потребителей и поставки продукции.
Основные процессы образуют цепочку бизнес-системы организации нацеленную на формирование продукции или услуги, и установление конечных итогов работы. Эти процессы непосредственно оказывают большое влияние на удовлетворение потребностей и имеют стратегическую важность.
Основные процессы непосредственно сопряжены с созданием продукции и ее доставкой. При построении определенной процессной модели формируется линейная цепочка из элементов, которые поочередно контактируют друг с другом. Необходимо осознавать, что итоги каждого предыдущего процесса могут воздействовать не только непосредственно на процесс но и на всю образованную цепь.
Таким образом, цепочка ключевых производственных процессов описывается преобразованием входов в выходы и наличием потребителей продукции, которая отвечает их требованиям.
Обеспечивающие (либо вспомогательные) процессы - это внутренние движения, которые практически никак не влияют на стоимость и качество продукции. Однако, стоит отметить, что в результате их действия создаются необходимые условия, обеспечивающие реализацию бизнес-процессов.
Вспомогательные процессы оказывают большое влияние на стоимость и качество продукта или услуги опосредованно. Если говорить о практической стороне, то без этих явлений жизнедеятельность основных процессов не представляется возможной [40].
Обеспечивающие процессы увеличивают значимость самой организации и предоставляют вероятность осуществления коммерческих целей. Основные процессы, в этой связи, могут быть отличными от вспомогательных тем, что процессы являются вертикальными. Такая их характеристика обусловлена тем, что они отражают функционирование организации по вертикали в соответствии с ее структурой и конфигурацией.
Определенные управленческие процессы имеют некоторые отличительные особенности, так как их внешний потребитель отсутствует, они никак не сопряжены с данными отдельного типа продукции. Административные процессы, таким образом, гарантирует соответствие общим целям организации и производственных процессов и целей непрерывного совершенствования.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что комплекс процессных подходов включает большую часть ключевых сфер деятельности и систем управления в банке, подобный комплекс действий несет название «комплексная бизнес модель» банка. Эта модель содержит в себе эффективные решения и практики, стандартные модели, документы, регламенты в сфере организации качества и бизнес-инжиниринга в банке.
Далее представляется важным выделение двух типов проблем связанных с процессом организациифинансовой сферы:
1)Регулярные задачи.
Проблемы сопряжены напрямую с осуществлением передвижения, они обязательно указаны в распорядках и практических руководствах.