Понятие и виды деятельности туроператора и турагента. Создание туристского продукта. Пакет услуг. Программа обслуживания. Поставщики услуг. Договорный план. Договорно-правовая документация. Туристская документация.
Тема 2. Технология предреализационных процессов в сфере туризма
Студент должен
знать:
-технологию формирования тура;
-технологию предреализационных процессов в сфере туризма;
уметь:
-оформлять документацию по туру;
-организовывать продвижение туристского продукта.
Задания для самостоятельной работы:
Изучите:
Разработка туристского маршрута. Технология формирования тура.
Формирование сбытовой сети. Продвижение туристского продукта на выставке. Стимулирование продажи и пропаганды туристского продукта.
Тема 3. Визовые и таможенные формальности
Студент должен
знать:
-оформление виз;
-виды и формы таможенных документов для туристов;
-таможенные правила перевозки багажа и грузов;
уметь:
-оформлять визы.
-оформлять таможенные документы.
11
Задания для самостоятельной работы:
Изучите:
Виза и визовый запрос. Таможенное декларирование. Таможенное оформление и таможенный контроль. Нарушение таможенных правил.
Тема 4. Страхование в туризме
Студент должен знать:
-риски, связанные с организацией путешествий
-страховое и медицинское обеспечение туристов
-виды страхования в туризме;
-виды документов по страхованию;
-формы страхового обслуживания;
уметь:
-организовывать страхование туристов.
Задания для самостоятельной работы:
Изучите:
Основные виды и особенности страхования. Действия застрахованного в случае наступления страхового случая. Страхование ответственности туроператора.
Тема 5. Организация обслуживания туристов
Студент должен
знать:
-формы и стили обслуживания;
-культуру обслуживания туристов;
-показатели качества работы туроператора
-направления системы качества обслуживания туристов
12
-способы регулирования качества обслуживания уметь:
-профессионально обслуживать туристов.
Задания для самостоятельной работы:
Изучите:
Формы и стили обслуживания туристов. Стратегия и менеджмент обслуживания. Программный туризм. Культура обслуживания туристов.
Профессиональная этика работников сервиса. Направления системы качества обслуживания туристов. Способы регулирования качества обслуживания.
Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов.
Тема 6 Эффективные телефонные переговоры в туризме
Цели:
увеличение количества клиентов компании создание положительного имиджа фирмы повышение эффективности работы менеджеров Задачи:
научить менеджера туристической компании эффективно вести телефонные переговоры (кратко, вежливо, вычленяя основные потребности клиента,
осознавая его барьеры, создавая у клиента ощущения экстра удовлетворенности, и, как следствие, необходимости личной встречи с менеджером для приобретения путевки – приход в офис)
дать определенные техники работы по телефону развить навыки профессионального общения… уйти от «эмоциональных
потерь», от «эмоционального выгорания» самого менеджера
Задания для самостоятельной работы – кейс-стади:
Программа тренинга Введение
13
Голос по телефону – Звуковая визитка - визитная карточка туристической компании. Какой ей быть – решать Вам. По приходу - Маска, я тебя знаю!
Интрига – маскировка (голос – отпечатки пальцев, трудно менять, КГБ).
Сотрудник на телефоне может и должен стать Вашим УНИКАЛЬНЫМ ТОРГОВЫМ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ (преимуществом) – сервис класса люкс.
Управление первым впечатлением клиента – легко и профессионально. Театр начинается с вешалки. Примеры из жизни.
Азы работы с телефоном. 7 категорических «НЕЛЬЗЯ» или этика телефонных переговоров в турфирме (по опросам туристов)…
Отличие телефонного контакта от личной беседы с клиентом. Временная стратегия телефонного контакта.
Особенности телефонного контакта. Разговор слепого с глухим.
Соотношение «количество входящих звонков – количество входящих клиентов». Зачем мы говорим по телефону и кто кому нужен? ТЫ – МНЕ?
Или я тебе? Цель телефонных переговоров? Дальняя, ближняя… Алгоритм телефонного контакта. Подготовка – 80% успеха. Этапы разговора
– 5 шагов к успеху. Анализ беседы. Творческие «клише» и внутрифирменные стандарты.
Профессиональные приемы телефонного общения.
Работа с голосом и его характеристиками. Подстройка под клиента.
Закрепление полученных навыков в режиме интерактивных «туристических» ситуаций.
Обратная связь с группой. Техника комплиментов.
Типы «телефонных клиентов» и техника работы с каждым из них (приемы,
алгоритм беседы) на конкретных примерах.
Работа с возражениями и барьерами клиента. Клише ответов на основные возражения (интерактивная игра).
Осложнения или прерывание телефонного контакта. Стандартные ошибки менеджеров при телефонной беседе с клиентом. Основные (стандартные)
трудности менеджеров в телефонных контактах.
14
Правильная презентация «своего» продукта по телефону, перевод всех свойств в выгоду для клиента, завершение беседы.
Отработка полученных навыков в интерактивной форме.
Получение раздаточного материала.
Тренинг «Агента по туризму» Цели:
обучить практическим навыкам повысить эффективность работы Задачи:
развить профессиональные навыки ознакомиться с деловым этикетом получить представление о технологии продаж отработать способы решения конфликтов Программа
В практике работы менеджеру по туризму часто возникают вопросы, не касающиеся знаний турпродукта, и именно на такие вопросы Вы найдете ответы в нормативных документах и специальных законах, регулирующих туристическую деятельность.
Основная терминология и индустрии туризм.
Отношения между туроператором и турагентом.
Правила общения с клиентом.
Нормативно-правовая база туристического бизнеса.
-Закон «О защите прав потребителей» .
-Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»……
-Органы государственного управления туризмом………………………………
Тема 7 Документооборот в турфирмах
Сущность и виды договоров в отношениях туроператор-турагент-турист.
Задания для самостоятельной работы:
15