11
г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям;
д) сосредоточен на своих личных проблемах. 4. Сильные аргументы лучше приводить:
а) только в конце диалога; б) в середине диалога; в) в начале диалога; г) в начале и конце диалога.
5.Форма организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей — это:
а) конкуренция; б) кооперация.
6.Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»? а) монологическое общение;
б) диалогическое общение.
7.Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению:
а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями; б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;
в) партнер слышит только то, что хочет услышать; г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет
хорошо говорить; д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать; е) все ответы
верные; ж) все ответы неверные.
8.Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента — это прием: а) «золотые слова»;
б) «зеркало отношений»; в) «терпеливый слушатель».
9.Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается:
а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседника; б)четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение
понимания собеседником информации; в) небрежность и неточность формулировок;
г) внимание к невербальному поведению партнера;
12
д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагирует на информацию;
е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.
10.Стиль поведения в конфликтной ситуации, при котором стороны стремятся к одностороннему выигрышу, к победе - это стиль:
а) компромисса; б) конкуренции и соперничества; в) сотрудничества; г) уклонения.
11.Предметом делового общения является: а) интерес; б) конфликт; в) дело.
12.Наиболее распространенные типы конфликтов а) конфликты по горизонтали;
б) конфликты по вертикали; в) конфликты смешанного типа.
13.Конфликт между производственными требованиями и ценностями,
содной стороны, и желаниями сотрудника, с другой:
а) конфликт внутриличностный б) конфликт межличностный
в) конфликт между организациями или группами
14.Обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта - это
а) интервью; б) деловая беседа;
в) деловые переговоры.
15.Мораль это -
а) профессионально-этические нормы и стандарты; б) система нравственных отношений, мотивов действия, чувств и
сознания; в) требования к личности, к ее поведению и поступкам. Вариант №4
1.Нормами этикета являются: а) упорство, настойчивость;
б) принципиальность, беспрекословность; в) вежливость, тактичность. 2.Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу
подходят к понятиям: а) «этика»;
13
б)«нравственнсть»; в) «мораль».
А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения. Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.
В. Наука, изучающая нравственность.
3.Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого первым должен приветствовать в следующих парах: старший — младший, женщина— мужчина, начальник—подчиненный, пожилой мужчина—девушка?
4.Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин: а) отличаются по размеру;
б) не отличаются; в) отличаются по цвету;
г) отличаются за счет «украшательств».
5.Вам предстоит беседа с клиентом. Какой тип межличностного общения вы выберите?
6.Конфликтная ситуация — это:
а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов; б) накопившиеся противоречия; в) стечения обстоятельств.
7.Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют:
а)сотрудничеству; б) компромиссу; в) избеганию; г)соперничеству
д)приспособлению.
8.Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:
а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;
б) демонстрируйте свое превосходство; в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;
г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером;
д) старайтесь как можно чаще обращать внимание па отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так
14
нервничать!»; е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы
вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?»
9.Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слушания, приобрести опыт совместной работы, навыки аргументации, выработать умения сдерживать свои эмоции:
а) компромисс; б) сотрудничество; в) избегание; г)приспособление; д)соперничество.
10.Что не является проявлением хороших манер? а) умение контролировать свои поступки б) громкая речь в)тактичность г) сдержанность д) скромность
11.Выберите вариант мужского костюма, наименее подходящий для повседневного применения.
а) синий б) черный в) бордо
г) темно-серый д) болотно-зеленый
12.Среди допустимых элементов внешнего облика деловой женщины выделите один нежелательный.
а) брючный костюм б) босоножки
в) непокрытые лаком ногти г) отсутствие макияжа д) кейс е) плащ
3.Темы рефератов:
Роль этикета в моей будущей профессии Значение культуры речи в профессиональной карьере
15
Психология малой группы Барьеры общения и их преодоление Этикет знакомства
Визитная карточка в деловом общении Особенности служебных взаимоотношений Роль интонации и тембра голоса в устном общении
Деловые отношения и культура письменной речи Функциональные стили письменной речи Тактика проведения переговоров Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи Эффективна деловая коммуникация
Роль межкультурной коммуникации в современном мире Подготовка и проведение переговоров
4. Вопросы для собеседования
Этический менеджмент в организации Правила сетевого этикета Этикет общения по электронной почте
Подготовка к устной коммуникации Принципы эффективного устного выступления Выступление в составе группы
Барьеры коммуникации в межличностном деловом общении Методы определения приоритетов Выбор стиля и тона общения Правила работы с вопросами и ответами
Вопросы к экзамену:
1.Понятие коммуникации и коммуникативного процесса.
2.Современная линейная модель описания коммуникативного процесса.
3.Понятие невербального общения и его функции
4.Структура невербальных сигналов общения.
5.Руководитель как центральное звено социальной системы управления.
6.Понятие эмоционального интеллекта.
7.Управленческое общение.
8.Переговоры: понятие, подходы, аспекты, критерии оценки.
9.Метод позиционного торга на переговорах.
10.Метод принципиальных переговоров.