Материал: Взаимодействие служб аэропорта пулково при нарушении регулярности полетов

• предложить полёт тем же или другим рейсом авиакомпании с задержкой во времени, представив соответствующее обслуживание на земле;

·  продолжить перевозку рейсом другой авиакомпании или другим видом транспорта, а также при решении пассажира сдать авиабилеты возвратить оплаченную им за перевозку сумму.

При изменении условий воздушных перевозок информация с изложением причин на регистрации должна выдаваться сразу же, как только об этом станет известно, и должна периодически транслироваться по системе радиооповещения в аэропортах должно быть сделано на национальном, античном языках, если возможно, на языке страны аэропорта назначения.

Если нет возможности одновременно перевезти всех затронутых нерегулярностью полёта пассажиров, то следует придерживаться следующей приоритетности в обслуживании:

·   несопровождаемые дети и больные пассажиры;

·   особо важные пассажиры (VIP) и дипломаты;

·   пассажиры с дальнейшей трансферной пересадкой;

·   группы туристов, спортивных команд и так далее;

·   прочие пассажиры.

Если не удаётся обеспечить перевозку пассажиров воздушным транспортом, то, по организации перевозки другими видами транспорта, в первую очередь железнодорожным. Пассажирам, постоянно местожительство которых, находится в месте не регулярности полёта, не предоставляются места в гостиницах; питание предоставляется этим пассажирам до момента вынесения решения об отмене полёта или перенесения его на следующий день.

Чтобы пассажиры могли получить питание и номера в гостиницах, им, как правило, выдаётся ваучеры и другие документы для представления в ресторанах или гостинцах.

Все расходы, возникающие вследствие нерегулярности полёта, несёт ответственный перевозчик. На расходы, оплаченные обслуживанием предприятием, выставляется счет ответственному перевозчику.

Если в изменившейся перевозке принимаю учение нескольких перевозчиков, то в таком случае применяются метод «Прорейта» для распределения расходов между ними.

Примечание. На пассажиров, передаваемых на рейс новое принимающий авиакомпании, оформляет передаточный манифест (FIM) в 3 экземплярах, один из которых следует новому принимаемому перевозчику, второй в центр взаиморасчеты, третий остаётся в аэропорту составления манифеста. К манифесту, прилагается копии полётных купонов, квитанций платного багажа и ордера разных сборов.

В настоящее время аэропорту Шереметьево внедрена технология совместного принятия решений CollaborativeDecisionMaking (CDM), которая применяется для повышения согласованности действий партнеров Шереметьево — авиакомпаний, УВД, и хендлинговых компаний. Эта система работает на основе интеграции производственных баз данных партнеров и алгоритмов оперативного принятия решений при сбойных ситуациях. Применение CDM позволяет партнерам улучшить взаимодействие и повысить пропускную способность в пиковый период.

2.5. Ответственность авиакомпаний по нормам Евросоюза

Требования Европейского Союза к авиакомпаниям по выплате компенсаций и предоставлении дополнительных услуг пассажирам в случае отказа в посадке на борт самолета, а также отмены или задержки рейса, вступили в силу с 17 февраля 2005 года.

Данные требования введены в соответствии с Постановлением ЕС №261/2004 Европейского Парламента и Совета Европейского Союза от 11 февраля 2004 г. и применяются в отношении следующих пассажиров:

- любых авиакомпаний мира, вылетающих из аэропорта, находящегося на территории государства-члена ЕС,

- авиакомпаний государств-членов ЕС, вылетающих из аэропорта, расположенного на территории государства, не являющегося членом ЕС, в аэропорт, расположенный на территории государства-члена ЕС.

Авиакомпании обязаны предоставить пассажирам следующие компенсации и услуги:

При отказе в посадке на борт самолета.

1. Выплата компенсации немедленно(см. приложение 5):

- 250 Евро - для полетов на расстояние не более 1500 км;

- 400 Евро - для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза или на расстояние от 1500 до 3500 км;

- 600 Евро - для всех прочих полетов.

При этом, если пассажирам предложили другой рейс в пункт назначения или альтернативный рейс, прилетающий в пункт назначения не позже первоначального рейса пассажира, то авиакомпания выплачивает 50% от указанных выше сумм.

2. Возмещение стоимости билета или альтернативный рейс (на выбор пассажира):

- возврат стоимости всей перевозки (включая перемещение по интерлайнам и т.п.), выплаченное в течение 7 дней, а также обеспечение при первой возможности обратным рейсом в начальный пункт вылета;

- предложение альтернативного маршрута в пункт назначения при первой же возможности;

- предложение альтернативного маршрута в пункт назначения другим рейсом в зависимости от загруженности самолетов.

3. Дополнительные услуги:

- еда и напитки в достаточном количестве;

- бесплатные 2 телефонных звонка, телекс, факс, электронная почта;

- размещение в гостинице если вынужденная задержка составляет 1 и более ночей или если дополнительная задержка становится необходимой для пассажира;

- транспорт для перевозки пассажиров из аэропорта в гостиницу.

При отмене рейса.

1. Выплата компенсации:

Право на компенсацию возникает у пассажира, если авиакомпания не выполнит следующие условия:

- авиакомпания должна проинформировать пассажира об отмене рейса более, чем за 2 недели до даты вылета;

- в случае информирования пассажира об отмене рейса в период между от 14 до 7 дней до даты вылета авиакомпания должна предложить пассажиру другой рейс, предполагающий вылет не более чем за 2 часа до времени вылета, предусмотренного расписанием для отмененного рейса, и достижение пункта назначения менее, чем на 4 часа позже времени прилета отмененного рейса;

- в случае информирования пассажира об отмене рейса менее, чем за 7 дней до даты вылета авиакомпания должна предложить пассажиру другой рейс, предполагающий вылет не более чем за 1 час до времени вылета, предусмотренного расписанием для отмененного рейса, и достижение пункта назначения менее, чем на 2 часа позже времени прилета отмененного рейса.

При невыполнении данных условий пассажиру выплачивается компенсация:

- 250 Евро - для полетов на расстояние не более 1500 км;

- 400 Евро - для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза или на расстояние от 1500 до 3500 км;

- 600 Евро - для всех прочих полетов.

При этом, если пассажирам предложили другой рейс в пункт назначения или альтернативный рейс, прилетающий в пункт назначения не позже первоначального рейса пассажира, то авиакомпания выплачивает 50% от указанных выше сумм.

2. Возмещение стоимости билета или альтернативный рейс (на выбор пассажира):

- возврат стоимости всей перевозки (включая перемещение по "интерлайн" и т.п.), выплаченное в течение 7 дней, а также обеспечение при первой возможности обратным рейсом в начальный пункт вылета;

- предложение альтернативного маршрута в пункт назначения при первой же возможности;

- предложение альтернативного маршрута в пункт назначения другим рейсом в зависимости от загруженности самолетов.

3. Дополнительные услуги:

- еда и напитки в достаточном количестве;

- бесплатные 2 телефонных звонка, телекс, факс, электронная почта;

- размещение в гостинице если вынужденная задержка составляет 1 и более ночей или если дополнительная задержка становится необходимой для пассажира;

- транспорт для перевозки пассажиров из аэропорта в гостиницу.

При задержке рейса.

1. Задержка на 2-4 часа:

Авиакомпания обеспечивает еду и напитки в достаточном количестве, а также бесплатные 2 телефонных звонка, телекс, факс, электронную почту, если задержка рейса составляет:

- на 2 и более часа для полетов на расстояние до 1500 км;

- на 3 и более часа для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза или на расстояние от 1500 до 3500 км;

- на 4 и более часа для всех прочих полетов.

2. Задержка на 5 и более часов:

Авиакомпания предоставляет пассажиру на выбор денежную компенсацию или отправку альтернативным рейсом с соблюдением следующих условий:

- возврат стоимости всей перевозки (включая перемещение по "интерлайн" и т.п.), выплаченное в течение 7 дней;

- обеспечение при первой возможности обратным рейсом в начальный пункт вылета.

3. Задержка более, чем на 1 сутки:

Авиакомпания предоставляет пассажиру размещение в гостинице в случаях, когда вынужденная задержка составляет 1 и более ночей или когда дополнительная задержка становится необходимой для пассажира.

При этом пассажиру также предоставляется транспорт для перевозки из аэропорта в гостиницу.

Заключение

           В условиях конкурентной борьбы между авиакомпаниями на рынке авиаперевозок, требования потребителей к качеству продукции получают все большее значении. В этой связи необходимо отметить, что одним из наиболее важных показателей деятельности авиакомпании является обеспечение стабильности качественных характеристик предоставляемой услуги по перевозке. В процессе своей деятельности любая авиакомпания сталкивается с возникновением и разрешением различных ситуаций, которые нарушают установленный порядок работы авиакомпании, как в рамках базовых процессов, так и на различных этапах каждого из них, тем самым оказывая негативное воздействие на потребителей. Данные ситуации квалифицируются как «сбойные» 

Целью моей работы было изучение взаимодействия служб аэропорта «Пулково » при возникновении «сбойных» ситуаций.

- Выявлены функции, которые выполняет аэропорт и авиакомпании, при решении «сбойных» ситуаций

-  изучена нормативная документация, которой пользуется аэропорт «Пулково» при решении каких либо задач

- приведены примеры нестандартных ситуаций при функционировании аэропорта

На основании проведенной работы были сделаны следующие выводы:

      Воздушные перевозки – это чрезвычайно сложный процесс, на любом из его этапов может произойти «сбойная» ситуация. Может быть множество причин возникновения таких ситуаций, однако, в случае возникновения нестандартной ситуации аэропорт и авиакомпания совместными усилиями разрешают данную проблему. При этом проявляя максимум внимания и участия к пассажирам, создавая удобные, по возможности комфортные условия. А так же пытаются найти выход из сложившейся ситуации, минимальными убытками и ущербом для всех участников перевозочного процесса.

Список литературы

1.Законодательные акты

- Воздушный кодекс Российской Федерации - Закон Российской Федерации от 19. 03. 97г. №60-ФЗ;

2.Нормативные документы

- Федеральные авиационные правила. Утвержденные и введены в действие приказом ФСВТ России от 06.05.2000 №121

-  Стандартная операционная процедура: Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» от 20.01.2015

3.Учебные пособия

- Основы аэропортовой деятельности и обеспечении полетов: учеб. пособие/сост. Л.Б. Бажов – Ульяновск: УВАУ ГА(И), 2011.-80 с

- Организация транспортных услуг и безопасность на воздушном транспорте: Монография / СПб ГУГА. С.- Петербург, 2013.  Сост. Манукян Р.Г.

- Волкова Л.П. Взаимодействие аэропорта и авиакомпаний при наземном обслуживании воздушных перевозок. Научный Вестник № 41. - МГТУ ГА, 2001

- В.Г. Афанасьев аэрополитика и регулирование международного воздушного транспорта. Москва НОЧУ СПО «Авиашкола Аэрофлота», 2014 – 414с.

4.Интернет ресурсы

- ru.wikipedia.org/wiki/Пулково_(аэропорт)

- #"Рисунок 1" src="/wimg/16/831240.files/image002.jpg" alt=СХЕМА>

Приложение 2

Состав оперативного   штаба

Приложение 3

Схема взаимодействия  оперативного  штаба с внешними организациями города по обслуживанию пассажиров

Приложение 4

Приложение 5