Материал: Взаимодействие служб аэропорта пулково при нарушении регулярности полетов

При длительных задержках необходимо оказывать содействие в отправке пассажиров наземными видами транспорта.

В случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам перевозчик обязан в соответствии с Приказом  N 82 от 28 июня 2007 г. ФАП «Общие правила ВП пассажиров, багажа, грузов и требования по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»

организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

§  предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

§  два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

§  обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

§  обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

§  размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

§  доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

§  организация хранения багажа.

А, также

§  продолжить полет тем же или другим рейсом авиакомпаний с задержкой во времени, предоставив соответствующее обслуживание на земле;

§  продолжить перевозку рейсом другой авиакомпании или другим
видом   транспорта,   а  также   при   решении   пассажира   сдать   авиабилет возвратить оплаченную им за перевозку сумму.

Указанные услуги, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

Перевозчик или обслуживающая организация могут предоставлять пассажиру дополнительные услуги повышенной комфортности в полете и на земле.

2.3.  Действия представительства авиакомпании в «сбойных ситуациях»

Нарушение регулярности полета. Рейс считается регулярным, если все его двери и люки закрыты, и он начал движение в указанное в расписании время. Перевозчик обязуется принимать все зависящие от него меры к своевременному выполнению перевозки груза, пассажира и его багажа. Однако, время отправления и прибытия, указанное в расписании, авиабилете или других документах не гарантируется и не является условием договора перевозки.

Расписание может быть изменено без предупреждения. Перевозчик может, если того требуют обстоятельства, изменить маршрут, пропустить пункт посадки, указанный в расписании или авиабилете, заменить тип воздушного судна. Перевозчик не несет ответственности за обеспечение стыковки рейсов.

Перевозчик может без предупреждения отменить, прервать, перенести, задержать выполнение любого своего рейса. В этих случаях представитель авиакомпании в заграничном аэропорту должен принять все необходимые меры для соблюдения интересов пассажира по отправке его в пункт назначения, либо по желанию пассажира произвести возврат сумм в соответствии с правилами применения тарифов перевозчика. При задержке вылета свыше 6 часов пассажиры должны быть размещены в гостинице с обеспечением питания и телефонной связи.

По просьбе пассажира представитель может произвести изменения (переписку) авиабилета в соответствии с правилами продажи перевозок, с тем, чтобы перевезти пассажира другим регулярным рейсом своей авиакомпании из ближайшего пункта отправления по другому маршруту либо регулярным рейсом иностранного перевозчика с оформлением передаточной надписи (индорсмента) в авиабилете пассажира. Представитель не должен требовать оплаты дополнительных тарифов и сборов в связи с указанными изменениями в перевозке. Однако, если класс обслуживания и пассажирский тариф (включая тариф за перевозку сверхнормативного багажа) по измененному маршруту окажутся ниже оплаченной суммы, то разница должна быть возвращена пассажиру. При этом выплата разницы наличными не разрешается, должен быть оформлен ордер разных сборов (МСО).

При нарушении регулярности полетов право на обслуживание имеют все пассажиры с действительными авиабилетами и забронированным местом (бронирование «ОК») на данный рейс, а также пассажиры без права на бронированное место, если они уже приняты к перевозке независимо от того, купили они авиабилет или получили бесплатный (служебный) билет. При вынесении всех решений, связанных с обслуживанием пассажиров при нерегулярности полетов, следует исходить из того, что пассажиры часто испытывают неудобства, которые можно предотвратить, своевременно приняв необходимые меры, даже в том случае, если это не всегда отвечает экономическим интересам ответственного перевозчика.

Обязанности ответственного перевозчика по отношению к пассажиру. В случае нерегулярности полета ответственный перевозчик обязан позаботиться о том, чтобы пассажир:

a) при извещении о нерегулярности полета был немедленно проинформирован о предполагаемом времени вылета или о времени, когда дается следующая информация;

b) был перевезен как можно быстрее к конечному пункту своей поездки или к пункту стыковки для дальнейшей поездки. При этом необходимо учесть требования по паспортам и визам пассажиров;

c) был обслужен (питание, размещение в гостинице, бесплатный звонок и т.д.) согласно условиям перевозки.

Для перевозки пассажира от пункта наступления нерегулярности полета в первую очередь следует использовать воздушную перевозку. Если воздушная перевозка невозможна или непригодна для пассажира, следует организовать перевозку другим транспортом. При воздушной перевозке существуют следующие условия:

a) пассажир должен быть перевезен тем или другим самолетом ответственного перевозчика;

c) если перевозка не может быть осуществлена в оплаченном пассажиром классе обслуживания, пассажир перевозится в любом другом классе, доступном для бронирования без взимания с пассажира какой- либо разницы либо с возвратом разницы пассажиру в соответствии с правилами перевозчика.

Если пассажир перевозится не в том классе, который был согласован с ним ранее, то норма бесплатного провоза багажа сохраняется.

В случае если стыковка нарушена, ответственный перевозчик обращается с целью бронирования места для дальнейшей перевозки сначала к первому перевозчику, принимающему к перевозке пассажира, по возможности с учетом пожеланий пассажира, и лишь в последнюю очередь к другому авиапредприятию.

Ответственный перевозчик обязан бронировать или аннулировать забронированные места соответственно изменившимся условиям перевозки. При осуществлении вышеуказанных задач следует проверить у пассажира, например, наличие и действительность паспорта и визы.

Если дальнейшая перевозка осуществляется рейсом иного, а не ответственного перевозчика, необходимо:

a)   при вылете пассажира рейсом нового принимающего перевозчика по измененному маршруту более чем через 24 часа получить его предварительное согласие;

b)   при вылете пассажира рейсом нового принимающего перевозчика менее чем через 24 часа учитывать, что:

- полет в более высоком классе обслуживания возможен только при получении согласия принимающего перевозчика;

- полет по измененному маршруту по тарифам первого и выше классов может осуществляться с предварительного согласия принимающего перевозчика;

- полет по измененному маршруту ниже первого класса может осуществляться без предварительного согласия принимающего перевозчика.

При задержках рейса на б час. и более ночью или на 8 час. и более днем от назначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в их билете, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет перевозчика. Пассажирам, независимо от статуса и класса обслуживания, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в билетах на рейс, предоставляется питание в случае задержки вылета рейса от назначенного времени по расписанию на 3 часа и более на следующих условиях(см. таблица 1):

• время задержки рейса, а в случае прерванного полета время посадки на промежуточный аэродром, должно быть зафиксировано;

• время для определения вида питания (завтрак, обед или ужин) используется местное;

• предоставление прохладительных напитков не может быть учтено как предоставление питания. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержки более 1 час. 30 мин.

Расходы по хранению багажа в камере хранения аэровокзала или в камере хранения, которая находится в таможенной зоне аэропорта в случаях задержек, относятся за счет перевозчика. Как правило, представительство заключает соглашение с гостиницей на предоставление транспорта, размещение, питание и оказание других услуг в случае задержек рейсов или

других «сбойных» ситуаций.

Таблица 1

Предоставление услуг трансферным пассажирам при потере стыковки рейсов. В случае нерегулярности полетов предоставление услуг трансферным пассажирам производится в соответствии с требованиями ИАТА по обслуживанию пассажиров авиакомпаний.

При предоставлении услуг трансферным пассажирам следует учитывать условное деление мира на зоны ИАТА:

1 -я зона: весь Американский континент и прилегающие к нему острова;

2- я зона: Европа, включая Алжир, Тунис, Марокко, Исландию, Мальту,

всю Турцию, Иран, Африку и все прилегающие к ней острова;

3- я зона: Азия и все прилегающие к ней острова (кроме тех, которые

принадлежат ко 2-й зоне), Австралия, Новая Зеландия и острова в Тихом океане. Для уточнения следует придерживаться соответствующих определений, содержащихся в последнем издании справочника «АРТ».

При предоставлении услуг трансферным пассажирам существуют следующие ограничения. До прибытия в аэропорт трансфера пассажир должен иметь билет для перевозки из аэропорта трансфера и подтвержденное бронирование на дальнейший полет (или же иметь в билете статус бронирования «КС)», который в аэропорте трансфера изменяется на «ОК» сразу после прибытия перед началом предоставления услуг). Трансферным пассажирам предоставляются услуги до времени вылета ближайшего рейса того перевозчика, на самолете которого пассажир согласно пассажирскому билету и указанному на нем бронированию должен вылетать из аэропорта трансфера, но не более чем на 24 часа с момента прибытия пассажира в аэропорт трансфера. Если пассажир вылетает из аэропорта трансфера после 24 часов пребывания, а в течение первых 24 часов есть регулярный рейс какого-либо другого перевозчика в пункт, куда трансферный пассажир продолжает свой полет согласно билету, тогда перевозчик не обязан нести расходы по трансферным услугам.

Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг трансферным пассажирам в аэропортах трансфера в рамках зоны, включающей Европу (СНГ - вся территория, Турция - вся территория в Европе и Азии, Алжир, Азорские острова, Исландия, Мадейра, Мальта, Марокко, Тунис), когда вся воздушная перевозка осуществляется в пределах этой зоны.

Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг трансферным пассажирам, если это запрещают условия примененного тарифа или когда пассажир в пункте трансфера делает перерыв («стоп-овер»). Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансферным пассажирам, могут включать:

а) ночлег в гостинице (если он необходим);

б) питание;

в) наземный транспорт между гостиницей и аэропортом трансфера;

г)  аэродромный сбор (если он взимается).

Объем услуг (количество блюд, время их предоставления, максимальные цены, стандарт гостиницы) регулируются совместными правилами, которыми руководствуется авиакомпания в случае нерегулярности полетов, причем стоимость услуг не выплачивается пассажиру наличными, а только путем выдачи талонов, ваучеров или аналогичных документов (см. приложение 4), предназначенных для соответствующего ресторана, гостиницы или подобного предприятия.

Указанное обслуживание не должно рекламироваться. Допускается лишь общая информация о самом факте предоставления обслуживания, предлагаемая пассажиру устно или в расписании авиакомпании.

2.4. Обслуживание пассажиров при возникновении сбойных ситуаций

Нештатные ситуации вызывают изменения условий воздушных перевозок, что, в свою очередь, может вызвать отказ пассажира от договора воздушной перевозки.

В зависимости от причины нештатной ситуации на перевозчика возлагается разная степень ответственности по обязательствам выполнения условий договора воздушных перевозок. К нарушениям условий воздушных перевозок при нештатных ситуациях относят:

- задержка рейса по метеоусловиям;

- задержка рейса в связи закрытием аэропорта отправления или назначения по требованию государственных органов, в результате стихийных бедствий или акта незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации;

- задержку рейса по вине работников аэропорта (авиакомпании);

- задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную потерей стыковки рейса;

- задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную избыточным бронированием пассажиров на рейс;

- изменение класса обслуживания;

- отмену рейса при изменении расписания;

- замену типа воздушного судна;

- совмещение рейсов.

В обязательности перевозчика или его агента входит принятие всех зависящих от него мер по скорейшему устранению негативных фактов, связанных с изменением условий перевозки.

 Перевозчик или его агент во время нештатной ситуации обязан:

1. Проинформировать пассажиров об изменившихся условиях воздушной перевозки;

2. Организовать работу с ними в зале ожидания в определенном данного рейса месте с предоставлением следующих услуг:

· предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет или по усмотрению перевозчика;

· два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

· обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

· обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждый шесть часов – в дневное время и каждый восемь часов – в ночное время;

· размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;

· доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

· организация хранения багажа.

Выше перечисленные услуги предоставляются пассажирам бесплатно. В некоторых случаях пассажирам могут выдаваться денежные компенсации в замен услуг.

3. Обеспечить пассажирам бронирование мест, в том числе, на рейсах другой авиакомпании.