При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.
Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице.
В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.
В сфере гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те гостиничные предприятия, которые предлагают своим гостям качественные гостиничные услуги, что невозможно осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала.
Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля.
К факторам, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя, относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой поведения.
Гостеприимство - это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены - тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие.
Список используемой литературы
Законодательные и нормативные акты
1. Федеральный закон от 24.11. 1996 г. N132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
3. ГОСТ Р 54603-2011 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
Основная и учебная литература
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - М., Альфа-М, 2017, 304 с.
5. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. - М.: Академия (Academia), 2018. - 236 c.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач. проф. Образования. - М., Академия, 2012 - 235 с.
7. Ресурсы сети интернет
Приложение
Вид гостиницы «Radisson Blu Шереметьево»
Лаундж
Номер «Стандарт»
Номер «Премиум»
Номер «Люкс»
Ресторан
Конференц-центр