Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, другими словами, одежда и поведение взаимосвязаны между собой. [10]
1.3 Культура поведения и речи сотрудников гостиницы
Гость - это не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто прав, а кто нет. Персонал в гостинице всегда работает по принципу «гость всегда прав».
Культура поведения персонала гостиницы включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: умение четко и правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Работник гостиницы должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.
Тактичное поведение - это умение не замечать ошибки и недостатки гостя, не акцентировать на них внимание, не проявлять чрезмерного любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своей жизни, проявлять излишнюю назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет. Ненужные замечания, нравоучения, высказывание претензии, расспрашивание гостей об их личной жизни не разрешается.
Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Немаловажную роль играет речь сотрудника.
Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.
Гость должен чувствовать к себе уважение с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее.
Следует знать, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.
Если Вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.
1. При разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо
перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника.
2. Избегайте в беседе следующих фраз и выражений:
- «нет»;
- «невозможно»;
- «я не знаю»;
- «вы должны».
Эти слова можно легко заменить фразами:
- «лучше всего сделать так…»;
- «думаю, стоит попробовать…»;
- «я уточню эту информацию…».
3. Если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
4. Говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.
Телефонный этикет - это часть корпоративной культуры предприятия, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения - залог успеха в конкурентной борьбе.
технология обслуживание гостиница вид поведение речь персонал
Глава 2. Анализ внешнего вида сотрудников и культуры речи персонала гостиницы
2.1 Характеристика отеля Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*
Radisson Hotel Group - одна из крупнейших и наиболее динамично развивающихся гостиничных групп в мире, кредо которой “Yes! I can!”, цель - стремление обеспечить гостеприимство, превосходящее ожидания гостей. [7]
Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5* - единственный отель на территории международного аэропорта Шереметьево с прямым доступом к основным терминалам. Гости также по достоинству оценят удобный доступ к поездам, отправляющимся каждые полчаса на Белорусский вокзал в центре Москвы.
Чтобы попасть в отель, всем пассажирам нужно предъявить действующую визу и пройти таможенный и паспортный контроль. Radisson Blu предлагает услугу визовой поддержки.
Radisson Blu Шереметьево Аэропорт - это отель категории upper scale [11], включающий 391 современных, комфортабельных, изысканных и функциональных номеров различных категорий, в т.ч класса “люкс” и “бизнес”, оформленных известным шведским дизайнером Кристианом Люндваллем в двух стилях - “Urban” (современный и максимально комфортный) и “New York Mansion” (усовершенствованный образ городской квартиры на Манхеттене).
Типы номеров в отеле:
- Standard;
- Superior;
- Premium;
- Executive с видом на взлетно-посадочную полосу;
- Executive с доступом в бизнес-лаундж;
- Люкс Junior с доступом в бизнес-лаундж;
- Люкс с доступом в бизнес-лаундж;
- Family с доступом в бизнес-лаундж.[11]
Во всех номерах есть индивидуальная система кондиционирования, ЖК-телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, принадлежности для приготовления чая и кофе, утюг и гладильная доска, сейф в номере и бесплатный высокоскоростной беспроводной Интернет. Гостям также предоставляется бесплатный доступ в фитнес-центр с финской сауной и турецким хаммамом. Доступно раннее заселение (по запросу) и экспресс выезд/поздний выезд.
Номера для гостей с особыми потребностями предоставляются по запросу.
Самый низкий доступный тариф в апреле 2021 г. - 5580,00; в мае 2021 г. - 5220,00 руб. за ночь в стандартном номере, без завтрака.
Ресторан «Стратосфера» работает круглосуточно, а в баре-ресторане Altitude на 11-м этаже можно любоваться панорамным видом на город, наслаждаясь трапезой на террасе. Типы питания: суперзавтрак, "шведский стол"; завтрак Grab and Run.
К услугам гостей - фитнес-центр и сауна. Среди многочисленных полезных услуг отеля - бесплатный высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет и примыкающая к отелю охраняемая парковка. Для проведения мероприятий в отеле имеется современный конференц-центр с современным аудиовизуальным оборудованием, площадью 2200 мІ и включающий в себя разнообразные помещения, в том числе банкетный зал площадью 200 мІ, 5 переговорных и 42 прекрасно оборудованных конференц-зала.
Услуги отеля:
- Бесплатные чай и кофе в каждом номере;
- Предоставляются детские кроватки;
- Химчистка;
- Экспресс-выезд из отеля;
- Фитнес-центр;
- Бесплатный Wi-Fi;
- Помещение для хранения багажа;
- Помещения для мероприятий;
- Беговые дорожки;
- Сейф в номере и ряд других услуг.
Программа Radisson Rewards - международная программа лояльности группы отелей Radisson Hotel - предоставляет привилегии участникам программы. [9]
2.2 Анализ внешнего вида и культуры речи сотрудников
Особенность отелей Radisson Hotels - Brilliant Basic - сводка стандартов, которая включает в себя особые кровати, выбор подушек для каждого гостя, высококачественное белье и полотенца, профессиональные фены, увеличительные зеркала с подсветкой, дождевой душ и многое другое.
Стандарты гостиницы «Radisson Blu»:
1. Каждый сотрудник правильно и эффективно выполняет свои рабочие обязанности. В первую очередь, сотрудники отеля всегда вежливы и учтивы к гостям. Есть несколько правил поведения в отеле:
Сотрудник с гостями всегда разговаривает только стоя.
- Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.
- Движения спокойные, без суетливости.
- Следит за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
- Когда сотрудник сидит - прямая спина, никогда не «разваливается» в рабочем кресле.
- Во время регистрации гостя умеет расположить его к себе, умеет сгладить неловкие ситуации.
- Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае не отвечает отказом, а просит гостя немного подождать и старается решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо приглашает начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
- Не разговаривает громко, не повышает голос.
- Речь четкая и грамотная.
- Умеет поддержать разговор, смотрит в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова обращены к женщине.
- Знает правила и умеет грамотно разговаривать по телефону.
- Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, минимум 1 раз в течение разговора называет его по имени.
- Прощаясь с гостем, обязательно ему улыбается, желает всего доброго и благодарит за визит, делает это искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.[2]
2. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.
Сотрудник не позднее второго сигнала снимает телефонную трубку и представляется: «Гостиница «Radisson Blu Шереметьево». Служба размещения. Портье /имя/. Добрый день».
- Внимательно выслушивает собеседника.
- Усваивает всю информацию, если что-то не понятно, уточняет.
- Предоставляет клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, о различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.
- Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предлагает альтернативные решения.
3. Каждый сотрудник является лицом отеля и выглядит соответствующе.
Стандарт внешнего вида сотрудников гостиницы «Radisson Blu»:
- Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос). Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
- Костюм (синий) всегда отутюжен, юбка (синяя) разумной длины, блузка (белая) застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
- Колготки или чулки телесного цвета.
- Туфли - закрытые, черные кожаные, каблук - 4-5 см.
- Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака - нейтральный.
- Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.
- Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна - не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).
- Униформа сотрудников гостиницы «Radisson Blu» соответствует стандартам, принятым в гостиничной цепи Radisson. В униформе присутствует синий цвет и эмблема отеля.[9]
В ходе выполнения данной курсовой работы выявлено несколько типовых ошибок сотрудников гостиницы «Radisson Blu», составленные по отзывам гостей:
1. Персонал Room Service не очень хорошо говорил по-русски, не мог ответить на вопросы постояльцев;
2. Завтрак был, но в номер, но заказ перепутали, принесли не то, что заказывали
3. Грубость при обслуживании клиентов.
4. Неправомерные действия администратора при взимании депозита без согласия клиента.
Но, в основном, отзывы об отеле положительные, благодарственные.
Администрацией отеля проводится дополнительное обучение для сотрудников, с целью предотвращения каких-либо недочетов в сервисе и исправления обнаруженных ошибок.
Чтобы гость чувствовал себя как дома, в отеле с первых дней обучают сотрудников по всем стандартам. Уборка в отеле всегда регламентирована, расписана поэтапно, начиная от времени, которое на нее выделяется (в среднем 30 минут, но зависит от размеров номера и того, какой гость там жил), и заканчивая способами использования различных чистящих средств и дезинфекции. Качество уборки по чек-листу проверяет супервайзер.
Первая задача - объяснить сотрудникам, как их поведение, внешний вид и манера общения влияют на взаимоотношения с гостями и коллегами, к каким результатам могут привести, как могут отразиться на репутации отеля и компании.
Если сотрудник ошибется, первый шаг - это всегда беседа и анализ ситуации; выяснение, почему сотрудник поступил так или иначе; разъяснения, как нужно и почему. Как правило, такой подход помогает скорректировать поведение и избежать негативных последствий в будущем.
Ежедневно и ежемесячно сотрудники обучаются стандартам отеля; уделяется внимание каждой детали, поскольку важно предоставить высокий уровень сервиса каждому гостю. Проводятся такие тренинги, как «Ориентация для новых сотрудников», корпоративная философия «Yes I Can!», тренинги по сервису, по безопасности, ежедневные занятия на рабочих местах в отделах и другие. Предусмотрена система премирования и материального поощрения сотрудников. Довольный и замотивированный сотрудник вкладывает в свою работу душу, выполняет ее с позитивом и большей отдачей.
Заключение
Гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.