Курсовая работа
Тема:
Внешний вид и культура речи персонала гостиницы
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы и подходы к внешнему виду и культуре речи персонала гостиницы
1.1 Значение внешнего вида персонала в гостинице
1.2 Стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы
1.3 Культура поведения и речи сотрудников гостиницы
Глава 2. Анализ внешнего вида сотрудников и культуры речи на примере персонала гостиницы Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevо Airport 5*
2.1 Характеристика отеля Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*
2.2 Анализ внешнего вида и культуры речи сотрудников отеля Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания гостей.
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
Гостиница - это средство размещения. За последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, поэтому назрела необходимость в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.
Цель курсовой работы - изучить стандарты внешнего вида сотрудников отеля, культуру речи.
Задачи для достижения поставленной цели:
1. Выявить важность внешнего вида сотрудников гостиницы.
2. Рассмотреть стандарты внешнего вида и культуры речи сотрудников.
3. Рассмотреть стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы «Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*».
4. Проанализировать меры исправления обнаруженных ошибок.
Объектом исследования является персонал гостиницы «Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*».
Предметом исследования является стандарты внешнего вида работников в отеле «Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*».
Для решения поставленных задач в курсовой работе использовались следующие методы исследования:
1. Изучение стандартов внешнего вида сотрудников гостиниц, изложенные в специализированной литературе.
2. Анализ внешнего вида сотрудников гостиницы «Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*».
Тема данной курсовой работы, на мой взгляд, является одной из самых актуальных на сегодняшний день. Актуальность темы заключается в том, что первое, что видит гость, заходя в гостиницу, это внешний вид сотрудников, который должен создавать комфортную и уютную атмосферу для гостя и обеспечивать комфортное пребывание гостя в отеле.
Глава 1. Теоретические основы и подходы к внешнему виду и культуре речи персонала гостиницы
1.1 Значение внешнего вида персонала в гостинице
Все гостиницы и отели принято классифицировать по пятибалльной шкале. Наиболее часто встречается «звездная» система. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.
Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса. Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.[4]
Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
1. Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
2. Стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
3. Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе.
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.
В гостиничном бизнесе безупречная внешность является ключом к успеху.
Все суждения о заведении будут строиться на основе фотографий и отзывов ещё до того, как гость решит забронировать номер. Если номера выглядят устаревшими, лобби неопрятное, а ресторан кажется тесноватым, посетители составят предварительное мнение, которое будет явно не в пользу отеля. То же самое применимо и к отельному персоналу. Они обязаны выглядеть профессионально и презентабельно, так как они являются составляющей частью заведения.
Конечно, некоторые отели могут быть слишком заняты управленческими вопросами, и не иметь времени для обучения и профессиональной подготовки персонала, однако следует понимать, что презентабельность сотрудников так же важна, как и грамотное управление отелем или создание финансового плана. Когда дело касается манер, униформы, профессиональных умений персонала, они должны обязательно следовать строгому дресс-коду, чтобы стать действительно лицом отеля.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Внешний вид персонала гостиницы должен быть официальным.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.
Профессиональный вид - это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам.
Внешний вид сотрудников несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе. И поэтому очень важно соблюдать стандарты внешнего вида.
1.2 Стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы
Стандарты для персонала гостиницы должны быть оформлены в письменном виде.
Данные стандарты персонала гостиницы обязаны фиксировать функциональные обязанности сотрудников. Также стандарты персонала гостиницы отображают правила работы сотрудников, их соблюдение персоналом всех служб гостиницы при оказании гостиничных услуг. Совокупность всех стандартов служб гостиницы создают правила работы гостиниц и персонала.
Сотруднику гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Профессиональный вид - это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять следующие требования, касающиеся внешнего вида персонала.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.
Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается. [3]
Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.
Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.
Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.
Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.
Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается. [5]
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне формы именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться по имени. [8]
Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:
- ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
- разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
- жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками. [6]
Самая главная причина проблем с внешним видом сотрудников - отсутствие понимания. Другими словами, люди не понимают, как их внешний вид влияет на имидж всего отеля. Для решения проблемной задачи, связанной с созданием позитивного внешнего вида сотрудников отеля, предлагаются три правила.
Первое правило: Подробно изложить требования к внешнему виду сотрудников, принятые в отеле.
Второе правило: необходимо сразу же знакомить с требованиями вновь принятых на работу сотрудников. Иначе разговор о внешнем виде станет для менеджера по персоналу самой сложной задачей, так как в коллективе быстро формируются определенные отношения среди сотрудников.
Третье правило: разработать фирменный комплект одежды для сотрудников.