Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требовании охраны окружающей среды территорий, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляций, водоснабжению, канализации и другим факторам. Показатели сохранности имущества граждан или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги. Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии или определяться условиями страхования. Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантия безопасности относится как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».
Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, тех.обслуживания, хранение и транспортирование. Показатели профессионального уровня предприятия (исполнителя услуг) включают 3 подгруппы:
ѕ уровень профессиональной подготовки и квалификации в том числе и теоретические знания и умения применять их на практике;
ѕ способность к руководству для руководителей предприятий, менеджеров;
ѕ знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
ѕ показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
ѕ рейтинг учебного заведения;
ѕ общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);
ѕ общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
ѕ знание и соблюдение требований руководящих, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;
ѕ пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;
ѕ нормативных документов на услуги.
ѕ показатели социального назначения услуг:
ѕ социальная адресность услуг;
ѕ обеспеченность населения услугами данного вида;
ѕ соответствие уровня качества услуги розничной цене.
Социальная адресность услуг, т.е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формирования ассортимента и др. Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:
ѕ архитектурно планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товара на торговом оборудовании;
ѕ рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнение рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.
ѕ сервировки столов в залах организации общественного питания, оформление и подача кулинарной продукции;
ѕ изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;
ѕ сценарий обслуживания.
ѕ показатель информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:
ѕ наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнители, правила и условия оказания услуг, в том числе о правилах оказаниях услуг и правах покупателей;
ѕ соответствием персонала своему назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.
Сервисная организация обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах. Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и оказываемых услугах в наглядной и доступной форме как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях - вне постоянного местонахождения организации, во временных помещениях, при использовании передвижных приемных пунктах, выездными бригадами. Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ. Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества - это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качества услуг.
Контроль качества осуществляется на всех этапах технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственно-технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия прошедшие ремонт и восстановление. Качество изделий должно соответствовать нормативным требованиям по внешнему виду, размеру, конструктивному решению и художественному оформлению, и индивидуальным особенностям потребителя услуги и его желанию, определенному договором в соответствии с рисунком 3.1
Рисунок 3.1 Основные показатели качества услуг
Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы однородных услуг, стандартов на услуги, предоставление обслуживания предприятия сферы услуг, стандартах вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания предприятия и аттестации персонала.
Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:
ѕ цели применения;
ѕ физико-статистические признаки и процедуры;
ѕ методы формирования результатов
4. Охрана труда
“ПОТ РО-13153-ЦЛ-923-02. Отраслевые правила по охране труда в пассажирском хозяйстве федерального железнодорожного транспорта” (утв. МПС РФ 20.11.2002)
4.1 Общие требования
Настоящие Правила распространяются на работников федерального железнодорожного транспорта, занятых обслуживанием пассажиров на железнодорожных вокзалах, пассажирских железнодорожных станциях (далее -- станции), остановочных пунктах, в пассажирских и почтово-багажных поездах (далее -- поезда), а также экипировкой, подготовкой в рейс, техническим обслуживанием и ремонтом пассажирских вагонов (далее -- вагоны) на пунктах технического обслуживания вагонов (далее -- ПТО), в пассажирских вагонных депо (далее -- депо) и на других структурных подразделениях пассажирского хозяйства (далее -- предприятия) федерального железнодорожного транспорта.
Настоящие Правила не распространяются на работников федерального железнодорожного транспорта, занятых эксплуатацией, техническим обслуживанием и ремонтом моторвагонного подвижного состава федерального железнодорожного транспорта.
Настоящие Правила устанавливают основные требования безопасности труда при эксплуатации персональных электронно-вычислительных машин, видеодисплейных терминалов автоматизированной системы продажи билетов, билетопечатающих машин, переработке багажа и грузобагажа, уборке платформ, помещений и территорий станций, снабжении вагонов водой, топливом и другим инвентарем, дезинфекционной обработке вагонов, в пути следования поезда, а также при осмотре, техническом обслуживании и ремонте вагонов. При выполнении данных работ должны соблюдаться требования государственных стандартов системы стандартов безопасности труда (ГОСТ Р ССБТ) и иных нормативных документов. При обслуживании пассажиров на станциях и в поездах, а также при техническом обслуживании и ремонте вагонов в зависимости от рода выполняемых работ на работников могут воздействовать следующие основные опасные и вредные производственные факторы, указанные в ГОСТ 12.0.003
Перечень нормативных правовых и нормативных технических актов приведен в Приложении к настоящим Правилам.
ѕ движущийся подвижной состав и транспортные средства;
ѕ движущиеся машины, механизмы, элементы подъемно-транспортного и другого оборудования;
ѕ перемещаемые изделия, заготовки и материалы;
ѕ падающие с высоты предметы и инструмент;
ѕ повышенное значение напряжения электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;
ѕ повышенная запыленность и загазованность воздуха рабочей зоны;
ѕ повышенные уровни шума и вибраций на рабочем месте;
ѕ недостаточная освещенность рабочей зоны;
ѕ повышенная или пониженная температура, влажность и подвижность воздуха рабочей зоны;
ѕ повышенная или пониженная температура поверхностей оборудования;
ѕ физические перегрузки при перемещении тяжестей вручную;
ѕ нервно-психические перегрузки при выполнении работ на высоте и работ на путях.
Уровни шума и вибраций на рабочих местах не должны превышать значений ГОСТ 12.1.003, ГОСТ 12.1.012, СН 2.2.4/2.1.8.562, СН 2.2.4/2.1.8.566 и Санитарных правил, регламентирующих физические и химические факторы среды на подвижном составе железнодорожного транспорта на уровнях, обеспечивающих безопасность работающих и пассажиров. Освещенность рабочих мест в помещениях и на открытых площадках должна соответствовать требованиям СНиП 23-05, нормам искусственного освещения объектов железнодорожного транспорта РД 32.15, ОСТ 32.120 и отраслевым нормам естественного и совмещенного освещения производственных предприятий железнодорожного транспорта.
Производственные, вспомогательные и складские помещения должны быть оборудованы отоплением и вентиляцией в соответствии с ГОСТ 12.1.005 и СНиП 2.04.05. Температура, относительная влажность и скорость движения воздуха в рабочей зоне в помещениях, а также содержание вредных веществ в воздухе рабочей зоны в помещениях и на открытых площадках должно соответствовать ГОСТ 12.1.005 и ГН 2.2.5.686.
Микроклиматические условия внутри производственных помещений должны соответствовать требованиям СанПиН 2.2.4.548 и СНиП 2.04.05.
Для обеспечения пожарной безопасности и взрывобезопасности производственных процессов необходимо соблюдать требования ГОСТ 12.1.004 и ГОСТ 12.1.010. Общие требования к устройству железнодорожных вокзалов (далее -- вокзалы), станций, депо, а также организация и ведение технологических процессов во всех подразделениях пассажирского хозяйства должно соответствовать Правилам пожарной безопасности на железнодорожном транспорте и Правилам пожарной безопасности в Российской Федерации.
Для всех производственных помещений предприятия в соответствии со СНиП 31-03 и ведомственными нормами технологического проектирования должны быть определены категории по взрывной, взрывопожарной и пожарной опасности. Средства пожарной сигнализации и средства пожаротушения для различных помещений предприятия должны соответствовать определенной категории и требованиям норм оснащения объектов и подвижного состава федерального железнодорожного транспорта первичными средствами пожаротушения. Использование пожарного оборудования и инвентаря для хозяйственных нужд не допускается. При выборе и установке электрооборудования в помещениях и на территориях предприятия должны быть определены классы взрывоопасных и пожароопасных зон в соответствии с требованиями Правил устройства электроустановок. пассажиропоток вокзальный железнодорожный транспорт
В целях охраны окружающей среды на предприятиях необходимо постоянно обеспечивать исправное состояние вентиляционных и очистных сооружений. Исправность и эффективность вентиляционных и очистных сооружений определяются на основании результатов анализов, проводимых центрами государственного санитарно-эпидемиологического надзора на железнодорожном транспорте (далее -- ЦГСЭН).
Выбросы воздуха, удаляемого общеобменной и местной вентиляцией, не должны превышать предельно допустимые концентрации для атмосферного воздуха прилегающих жилых районов.
На территориях депо, ПТО должны быть отдельные емкости для сбора и хранения остатков нефтепродуктов, загрязненных и пропитанных нефтепродуктами обтирочных материалов и других отходов. Разлитые на территории и в помещениях нефтепродукты должны быть собраны и вывезены на утилизацию. Промывочные воды при мойке вагонов, тележек, колесных пар, подшипников и других узлов и деталей должны собираться и обезвреживаться. Промывочные воды, загрязненные нефтепродуктами, должны сбрасываться с территории депо, ПТО и других производственных подразделений в очистные сооружения. Комплекс очистных сооружений должен обеспечивать очистку промывочных вод до установленных норм. Использование промывочной воды должно быть замкнутое (бессточное). Нефтеловушки должны регулярно очищаться от шлама, грязи и нефтепродуктов.