КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: «Технология работы вокзального комплекса»
г. Улан-Удэ
2021 г.
Содержание
Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Общие сведения
2. Технология работы вокзального комплекса
2.1 Структура работы вокзала на пассажирской станции
2.2 Организация работы вокзала
2.3 Организация пассажиропотока
3. Услуги, предоставляемые железнодорожным транспортом
3.1 Оценки качества услуг и их показатели
4. Охрана труда
4.1 Общие требования
Заключение
Список использованных источников
Введение
Актуальность данной темы определяется необходимостью решить вопросы оптимизации работы транспорта всех видов, снижения затрат времени и средств, связанных с перевозкой, неблагоприятного воздействия состава на окружающую среду. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты -- начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Целью курсовой работы является изучение технологии работы вокзального комплекса- Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД»
В связи с выше поставленной целью определяются следующие задачи:
ѕ Изучить технологию вокзального комплекса.
ѕ Проанализировать показатели, оценки качества услуг.
1. Теоретическая часть
1.1 Общие сведения
Железнодорожный вокзал - это комплекс сооружений и устройств, расположенный на одной станции и включающий: пассажирское здание и павильоны, пассажирские платформы с навесами или без них, вокзальные переходы в одном или в разных уровнях (пешеходные тоннели, мосты, конкорсы), малые архитектурные формы и визуальные коммуникации. Вокзал в зависимости от местных условий может иметь не все элементы (например, может не быть пассажирских павильонов на платформах). Основными задачами вокзала являются: организация обслуживания пассажиров на вокзале; повышение уровня культуры обслуживания и качества услуг, оказываемых пассажирам на вокзале; организация коммерческих видов деятельности, развитие спектра представляемых услуг, оказываемых на вокзале; содержание вокзала в исправном техническом состоянии в соответствии с требованиями строительных и санитарных норм, правил и других нормативных документов. Вокзал в соответствии с возложенными на него задачами осуществляет следующие функции:
ѕ Оказывает пассажирам следующие основные услуги: справочно - информационное обслуживание; коммунально - бытовые услуги в период пребывания в залах ожидания, повышенного комфорта, официальных делегаций; организация пребывания (проживания) в комнатах длительного отдыха и комнатах матери и ребенка; оформление провоза излишней ручной клади; услуги носильщиков; услуги камер хранения; обеспечение посадки (высадки) пассажиров на поезда дальнего и пригородного следования; другие услуги;
ѕ Организует на вокзале работу сервис - центров;
ѕ Взаимодействует с транспортными организациями по вопросам обеспечения пассажиров другими видами транспорта;
ѕ Принимает участие в организации мероприятия по: обеспечению безопасных маршрутов прохода пассажиров к поездам, размещению в залах ожидания, комнатах длительного отдыха, матери и ребенка, организации питания и информирования пассажиров в случаях перерывов в движении поездов по вине железной дороги и иных чрезвычайных ситуациях; обеспечению безопасных и комфортных условий для посадки (высадки) и нахождения на вокзалах пассажиров с ограниченными возможностями, организованных групп, в том числе детских, воинских команд;
ѕ Организует работу по соблюдению требований экологической безопасности и обеспечению охраны здоровья граждан в период пребывания на вокзалах, при ликвидации последствий транспортных происшествий, пожаров и катастроф, вредного биологического воздействия на окружающую среду;
ѕ Представляет в региональную дирекцию предложения: по вовлечению в гражданско - правовой оборот помещений, не используемых в технологическом процессе работы вокзала, в том числе для размещения билетных касс, организации торговли, питания пассажиров и осуществления других видов деятельности;
ѕ Содержание здания и помещений вокзала и других сооружений, предназначенных для обслуживания пассажиров, в образцовом техническом и санитарном состоянии;
ѕ Внедрение современных достижений науки, техники, передового опыта, повышение уровня механизации трудоемких процессов;
ѕ Проведение мер по экономному расходованию материалов, топлива и электроэнергии;
ѕ Осуществление мероприятий, направленных на повышение производительности труда работников и снижение себестоимости обслуживания пассажиров;
ѕ Неукоснительное выполнение Правил технической эксплуатации железных дорог, приказов, указаний и инструкций Министерства путей сообщения Российской Федерации, железной дороги, отделения железной дороги, по безопасности движения поезда;
ѕ Совершенствование экономической работы с учетом внедрения рыночных отношений, применение внутрипроизводственного хозяйственного расчета, коллективного подряда и других прогрессивных методов хозяйствования, снижение расходов и рост прибыли, эффективное использование и сохранность имущества вокзала;
ѕ Развитие подсобно-вспомогательного производства, выпуск товаров народного потребления, расширение платных услуг населению;
ѕ Выполнение требований экологии и охраны здоровья населения, проведение мероприятий по охране природы, рациональному использованию природных ресурсов, ликвидации последствий аварий, пожаров и катастроф, вредного биологического воздействия на окружающую природную среду;
ѕ Укрепление государственной и трудовой дисциплины, эффективная кадровая политика, повышение квалификации работников, подготовка кадров;
ѕ Разработка совместно с отделением железной дороги и утверждение годовых планов экономического и социального развития вокзала;
ѕ Организация труда, заработной платы и социальной защиты работников на основе единой политики, проводимой на железнодорожном транспорте, выполнение трудового законодательства;
ѕ Улучшение условий труда и предупреждение производственного травматизма, выполнение правил и норм охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии, повышение культуры производства.
2. Технология работы вокзального комплекса
Технологический процесс работы вокзала - основа функционирования и взаимодействия его подсистем и структурных подразделений. Технологический процесс работы вокзала Улан-Удэ ежегодно дополняется сведениями о новых технологических процессах и их изменениях. Не реже одного раза в три года технологический процесс пересматривается.
Технологический процесс состоит из:
ѕ Производственной характеристики с указанием количества прибывающих/отправляющихся дальних, пригородных поездов, числа прибывающих/отправляемых с этими поездами пассажиров, объёмов переработки багажа и ручной клади, пропускной и перерабатывающей способности всех вспомогательных и вокзальных цехов;
ѕ Технической характеристики и генерального плана вокзала со всеми его помещениями, платформами, постройками, устройствами и перронными путями;
ѕ Порядка обслуживания прибывающих и отправляющихся пассажиров;
ѕ Технологии работы багажных отделений и камер хранения;
ѕ Организации продажи билетов по видам сообщения;
ѕ Справочно-информационного обеспечения;
ѕ Организации бытового обслуживания пассажиров и уборки вокзала;
ѕ Оперативного планирования работы вокзала.
В целях совершенствования технологии работы отдельных подразделений вокзала периодически проводятся исследования отдельных процессов и разрабатываются нормативы затрат времени на выполнение операций (продажа билетов, информационно-справочное обслуживание, работа камер хранения, багажные операций, предоставление платных услуг и др.). Кроме того, необходимо проводить маркетинговые исследования потребительского спроса, требований к качеству и номенклатуре услуг, оказываемых пассажирам, для формирования соответствующих адресных пакетов услуг и повышения привлекательности пассажирских железнодорожных перевозок на конкурентном рынке.
2.1 Структура управления вокзалом на пассажирской станции
Вокзал может иметь различные структурные подразделения. Основные из них: билетно-кассовый цех, справочно-информационная служба, багажное отделение, камеры хранения ручной клади, комната отдыха транзитных пассажиров, комната матери и ребенка (КМ и Р). Помимо этого в состав вокзалов (кроме малых) дополнительно могут включаться группы учета и отчетности (ГУО), ремонтные подразделения и другие службы. На арендных началах на вокзалах размещаются кассы аэрофлота, предприятия бытового обслуживания и общественного питания (почта, телефон, парикмахерские, буфеты, кафе и др.).
Организационная структура управления вокзалом приведена в соответствии с рисунком 2.1
В настоящее время регламентируют работу вокзалов следующие документы:
ѕ Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федеации (ПТЭ);
ѕ Типовой технологический процесс работы вокзалов;
ѕ Межгосударственные и государственные стандарты строительных норм и правил, санитарных норм и правил, норм пожарной безопасности
ѕ Технический регламент оснащенности железнодорожных вокзалов(подготовлен ЗАО “Трансконсалт” и утверждён Департаментом пассажирских сообщений);
ѕ Отраслевые нормы технологического проектирования железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования.
В соответствии с этими документами управление работой вокзала базируется на технологическом процессе, который объединяет все отдельные операции, выполняющиеся на вокзале. Порядок работы каждого руководителя и исполнителя, взаимодействие их с другими работниками вокзала предусматривается в инструкционно-технологических картах (или должностных инструкциях) работников каждой профессии.
Рисунок 2.1 Организационная структура управления вокзалом
2.2 Организация работы вокзала
Пассажирский вокзал предоставляет услуги, связанные с начальными и конечными операциями по перевозке пассажиров. В связи с установленными размерами движения пассажирских поездов составляется ежедневный график работы станции в целом для обслуживания всех прибывающих/отправляющихся поездов в течение суток. Расписание может быть составлено только на периоды наиболее интенсивного прибытия пассажиров и поездов. Рассматриваются следующие операции:
ѕ Непосредственно связанные с отправлением/прибытием пассажиров данного поезда, выполняемые в строго определенное время относительно момента отправления/или прибытия поезда, например: технологические операции на пассажирских платформах;
ѕ Частично связано со временем отправления/прибытия поездов, например: выдача багажа пассажирам из камеры хранения перед отправлением поезда;
ѕ Не связано с прибытием/отправлением поездов, например: работа билетных касс, где билеты на поезда продаются одновременно, независимо от времени их отправления.
Операции по доставке почты, багажа в вагоны для уборки на складах с указанием маршрутов движения транспортных средств отражаются в расписании в тех случаях, когда они совпадают по времени с проездом или посадкой/высадкой пассажиров. Время выполнения отдельных операций устанавливается в результате расчетов с учетом местных условий и специфики работы.
2.3 Организация пассажиропотоков
Пассажиропотоки на железнодорожных станциях делятся на:
ѕ Прибывающие пассажиры, которые стремятся пройти кратчайшим маршрутом от платформы до привокзальной площади, до остановок местного транспорта; некоторые пассажиры пользуются шкафчиками, санитарными помещениями, информационными бюро;)
ѕ Транзитные пассажиры, находящиеся на станции дольше всех и пользующиеся всеми пассажирскими помещениями;
ѕ Пассажиры проходящих поездов дальнего следования, которые пользуются помещениями вокзала относительно редко и в течение короткого времени.
Распределение пассажиропотоков на вокзале и на платформах обеспечивает:
ѕ поточность основных операций по отправлению и прибытию пассажиров;
ѕ исключение встречности и пересечений основных пассажиропотоков;
ѕ короткие и удобные переходы пассажиров с привокзальной площади к поездам и обратно;
ѕ изоляцию путей следования пассажиров от направления транспортировки багажа и почты.