Необходимо предусмотреть разделение пассажиропотоков дальнего и пригородного сообщений. Это достигается разделением путей прибытия пригородных и дальних поездов как по паркам, так и по длине ввода путей на вокзал. Кроме того, кассы продажи пригородных билетов располагают на пути следования пригородного пассажиропотока по отправлению и сооружают отдельный вход от основного здания вокзала.
В соответствии с рисунком 2.2 приведена примерная схема расположения вокзальных помещений и движение пассажиров, также в соответствии с рисунком 2.3 схема движения пассажиров. Направление пассажиропотоков указывают на схематическом плане вокзала.
Для прибывающих пассажиров, не нуждающихся в услугах вокзала, как правило, организуются выходы с платформ непосредственно на привокзальную площадь, а для отправляющихся-- с привокзальной площади к поездам.
Рисунок 2.2 Схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров
Рисунок 2.3 Схема движения пассажиров по прибытию (а) и по отправлению (б)
Организации посадки и высадки пассажиров из поездов уделяется серьезное внимание как важному элементу культуры обслуживания. Состав поезда на станциях формирования или оборота подается под посадку пассажиров заблаговременно, но не позже чем за 20 мин до его отправления, а при отправлении поезда в ночное время -- в зависимости от свободности приемоотправочных путей. Состав может быть подан за 1--2 ч до отправления поезда. Перед началом посадки пассажиров оповещают по радио о времени посадки с указанием номера платформы (пути), поезда и конечной станции его следования, о порядке выхода пассажиров к поезду. При посадке в транзитные поезда с кратковременными стоянками пассажиров оповещают о расположении вагонов в составе поезда. Пассажир, имеющий билет на данный поезд, может быть посажен в любой вагон, если продолжительность остановки поезда менее 5 мин, а потом по составу переведен в свой вагон.
Информация о прибывающем поезде передается за 10 и 5 мин до прибытия на станцию. Она содержит данные о времени прибытия поезда, номере пути (платформы), номере поезда, станции отправления и назначения, порядке расположения вагонов. К моменту прибытия поезда у каждого вагона (при наличии штата) должны находиться носильщики. Прибывшим пассажирам объявляют, как пройти в камеру хранения, к остановкам городского транспорта. Независимо от того, имеются ли указатели отправления поездов или нет, передается информация и при посадке на пригородный поезд о конечной станции следования поезда, его времени отправления, номере платформы и пунктах остановки.
3. Услуги, предоставляемые на железнодорожном транспорте
К услугам, предоставляемым на федеральном железнодорожном транспорте относятся:
ѕ услуги на железнодорожных вокзалах до отправления поезда;
ѕ услуги по перевозке пассажиров;
ѕ услуги в пути следования поезда;
ѕ услуги по прибытии поезда к месту назначения;
ѕ транспортно-экспедиторские услуги.
Сертификации подвергаются вновь вводимые в эксплуатацию железнодорожные технические средства.
Виды деятельности:
ѕ Перевозка грузов и пассажиров
ѕ Перевозка пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования, в том числе для государственных нужд, воинские и специальные железнодорожные перевозки.
ѕ Оказание услуг по предоставлению локомотивной тяги.
ѕ Транспортировка грузов (перемещение грузов без заключения договора перевозки) по железнодорожным путям общего и необщего пользования.
ѕ Погрузочно-разгрузочная деятельность на железнодорожных путях общего и необщего пользования.
ѕ Сопровождение и охрана грузов в пути следования и на железнодорожных станциях.
ѕ Оказание услуг по хранению грузов, в том числе находящихся под таможенным контролем, а также грузобагажа, багажа и ручной клади пассажиров.
ѕ Организация и эксплуатация логистических центров, а также создание интегрированной логистической документации и ее реализация на рынке транспортных услуг.
В соответствии с "Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации" МПС России определяет перечни (номенклатуру) объектов ЖТ, подлежащих обязательной сертификации.
Перечни конкретных объектов ЖТ заносятся в ежегодно корректируемую "Номенклатуру объектов ЖТ, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации", утверждаемую МПС России, и содержащую сведения о наименовании объекта ЖТ, его классификационной группировке (по классификаторам ОКП, ОКУН, ОКПО, ТНВЭД), нормативных документах, устанавливающих требования к объекту ЖТ и методам его испытаний и (или) оценки соответствия, сроках введения обязательной сертификации.
Включению в "Номенклатуру" конкретного объекта ЖТ и ее утверждению в МПС России должны предшествовать:
ѕ определение первоочередной подробной номенклатуры объектов ЖТ (продукции, услуг, процессов и иных объектов) с указанием их классификационных группировок;
ѕ выявление (разработка при необходимости) нормативных документов, содержащих требования к отобранным объектам ЖТ, их достаточность и пригодность для обязательной сертификации;
ѕ выявление (разработка при необходимости) нормативных документов, устанавливающих методы испытаний и (или) оценки соответствия объектов ЖТ требованиям нормативных документов;
ѕ определение наличия (создание при необходимости) аккредитованных органов по сертификации, испытательных центров (лабораторий) и (или) экспертных центров по сертификации для проведения испытаний и (или) оценки соответствия объектов ЖТ;
ѕ определение готовности промышленности к введению обязательной сертификации с составлением плана необходимых мероприятий по подготовке к введению обязательной сертификации;
ѕ определение по результатам проведенных работ сроков введения обязательной сертификации;
ѕ согласование проекта "Номенклатуры" с причастными управлениями МПС России;
ѕ согласование проекта "Номенклатуры" в Госстандарте России.
ѕ утвержденные перечни (номенклатура) объектов железнодорожного транспорта, подлежащих обязательной сертификации в Системе сертификации на федеральном железнодорожном транспорте, представляются в Госстандарт России для включения в общий перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Российской Федерации.
3.1 Оценки качества услуг и их показатели
Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.
Качество услуги - этот совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.
Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора. Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя. Свойство услуги - это объективная особенность услуги, которая появляется при ее оказании и потреблении. Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества. Показатель качества услуги - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.
Показатели качества услуг используются:
ѕ при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;
ѕ при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг, стандартов, инструкций по измерению параметров и их метрологическому обеспечению;
ѕ при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;
ѕ при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и на процесс оказания услуг
Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах.
Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т.д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги. Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. При оценке качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление. Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.
Показатели назначения подразделяются на 4 подгруппы:
ѕ показатели применения
ѕ показатели совместимости
ѕ показатели предприятия
ѕ специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг
Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения. Показателями, обуславливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.
К показателям качества предприятии сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей. Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги. Срок исполнения услуги - это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения услуги отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет за собой негативные последствия для сервисной организации. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.
Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем ИСО ГОСТ Р 8402-96). Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при употреблении материального результата услуги. При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживание и организация потребления, выполнение работ, хранение изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документацией изделия, Санитарным нормам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
Показатели безопасности подразделяются на подгруппы:
ѕ показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
ѕ показатели безопасности для окружающей среды;
ѕ показатели сохранности имущества и информации
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствия результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.