Материал: Структура системы управления гостиничным предприятием

. Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

. Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

. Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) . Ресторан работает с 7: 00 до 23: 00.

. Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции)  для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Рис 5. Организационная структура управления гостиницей "Максима Ирбис”

Организационная структура гостиницы (рис 5.) определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

В гостинице "Максима Ирбис" имеется линейно-функциональная структура управления. Гостиницей руководит директор, которому подчиняются руководители соответствующих служб. В гостинице "Максима Ирбис" 3* имеются основные, вспомогательные и дополнительные службы.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

. Исполнительный директор гостиницы;

. Административная служба;

. Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар, дежурная по этажу, горничная.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: - цены за номер;

сроки размещения;

порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, администратор.

. Отдел маркетинга и продаж

Задача службы маркетинга и продаж гостиницы "Максима Ирбис" - повышение загрузки гостиницы посредством анализа рынка, продвижения гостиничного продукта, заключения договоров на обслуживание, контактов с представителями средств массовой информации, формирование положительного имиджа гостиницы и др.

4. Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

. Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер, слесарь, маляр.

В гостинице "Максима Ирбис" соблюдаются следующие требования к персоналу:

-       руководители высшего и среднего звена имеют высшее профессиональное образование;

-       стаж работы руководителя высшего звена гостиницы "Максима Ирбис" - не менее трех лет на руководящей позиции начальника службы, а для руководителей среднего звена - не менее 3 лет на позиции старшего смены или супервайзера;

-       весь персонал гостиницы прошел профессиональную подготовку или повышение квалификации (не реже 1 раза в 2 года);

-       персонал гостиницы знает и соблюдает должностные инструкции, правила внутреннего распорядка, стандарты предприятия и технологии обслуживания и др.; умеет работать с системами: управления гостиницей (PMS - Property Management System), глобальная система бронирования (Global Distribushion System) для сотрудников службы бронирования и службы приема и размещения, система управления рестораном (Amadeus Property Management System) для персонала службы питания, система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System) для планово-финансовой службы.

Процесс совершенствования управления в гостинице "Максима Ирбис" должен быть направлен на повышение качества оказываемых гостиничных услуг. В связи с этим можно порекомендовать руководству гостиницы "Максима Ирбис" внедрить систему Всеобщего Управления Качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:

-       ориентация на потребителя (нужно понимать потребности гостя, и стараться превзойти их ожидания);

-       лидерство руководителя (именно руководитель гостиницы "Максима Ирбис" отвечает за цели и векторы деятельности гостиницы, поддерживает внутреннюю среду, вовлекает работников в решение задач гостиницы);

-       вовлечение работников (это даст возможность гостинице "Максима Ирбис" с максимальной выгодой использовать способности персонала);

-       подход к системе качества как к процессу;

-       системный подход к управлению (все процессы, происходящие в гостинице "Максима Ирбис", представляют собой системы, компоненты которой взаимодействуют друг с другом);

-       постоянное улучшение;

-       принятие решений, основанных на фактах;

-       взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам (гостиница "Максима Ирбис" и ее поставщики взаимозависимы).

Совершенствование управления в гостинице "Максима Ирбис" предполагает стратегическое и тактическое планирование, постоянное повышение качества оказываемых гостиничных услуг, выполнение стандартов гостиничного обслуживания, а также функционирование системы контроля оказываемых гостиничных услуг.

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы были получены результаты, позволяющие сделать следующие выводы:

главный потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне менеджмента. А следовательно успешная организованность в отелях невозможна, если отсутствует действенный механизм управления организационными знаниями, а высокий уровень эффективности управления недостижим без, централизации управления, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

ни одна гостиница не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, которая приводит к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений в гостиницах.

Помимо грамотного менеджмента, маркетинговая политика играет немало важную роль в любой гостинице, так как от нее зависит потенциал гостиницы. Следовательно, необходимо обращать внимание вопросам миссии и стратегии организации, распределения прав, полномочий и обязанностей.

Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры отеля - это организационная схема, то есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Организационная структура гостиницы в целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления гостиницы стоят владелец и генеральный директор.

Организационная структура гостиницы определяется в первую очередь его назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Наиболее распространены в гостиничном бизнесе такие организационные структуры управления как линейная, функциональная и линейно-функциональная. Все они имеют как достоинства, так и недостатки.

Следует отметить, что организационная структура в гостиничном бизнесе - не застывшая форма, не является разовой или единовременной. Так как организационные структуры формируются на планах, то соответственно существенные изменения в планах могут потребовать изменения и в организационной структуре. В действующих гостиницах к процессу изменения структуры следует относиться как к реорганизации, так как этот процесс, как и все функции организации, бесконечен. Требования внешней среды, в свою очередь, определяются в ходе планирования и контроля. При совершенствовании систем управления и их организационных структур речь идет не только о совершенствовании собственно организационной структуры, но и о том, какую пользу создание (или устранение) тех или иных функций и подразделений аппарата управления принесет для достижения конечной цели деятельности гостиницы. В связи с этим деятельность по совершенствованию организационной структуры должна войти в практику управления современными гостиничными предприятиями.

Целью организационной структуры является:

разделение труда;

определение задач и обязанностей работников;

определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение).

В гостиничном бизнесе в сферу интересов и объектов управления потоковыми процессами в отличие от материального производства попадают, прежде всего, нематериальные потоки - потоки услуг. Результаты проведенных маркетинговых исследований, повышение эффективности движения потоков услуг достигается во многом благодаря за счет улучшения их финансового и информационного обслуживания, что обуславливает необходимость проведения оценки и анализа логистических и финансовых потоков.

При формировании системы управления гостиничным предприятием руководство должно опираться на систему управления, охватывающую все аспекты деятельности гостиницы, отвечающую требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля.

Главная цель предлагаемой системы структурировать

управленческие воздействия на разных уровнях управления для обеспечения совершенствования качества обслуживания, доходности и устойчивого экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.

Необходимо отметить, что возможность получения соответствующих результатов в виде эффективного управления существует только при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной команды управленцев, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих знаниями практического применения современных инструментов управления.

Список используемой литературы

1.       Арбузова.Н. А Технология и организация гостиничных услуг: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений. Издательский центр "Академия”, 2009. - 179 с.

2.      Балашов А.П. Основы менеджмента: Учеб. Пособие. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 с.

.        Григоренко Ю.В. Редактор: Александрова Л.И. Введение в специальность "Экономика и управление предприятиями туризма" Учебное пособие 2012.327 с.

.        Круглова Н.Ю. - Основы менеджмента - М.: КНОРИУС, 2009. - 512 с.

.        Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2009. - 152 с.

.        Мальская М.П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М.П. Мальская, И.Г. Пандяк, Ю.С. Занько. - М., 2011. - 366 с.

.        Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2011. - 216 с.

Интернет источники

.         http://www.studfiles.ru/preview/1475628/

2.      http://tourfaq.net/hotel-business/postroenie-organizacionnoj-struktury-gostinicy/

.        http://www.standard-company.ru/standard-company41. shtml

.        http://lektsiopedia.org/lek-36328.html