Утверждается структура управления Уставом предприятия и документально оформляется специальным положением о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управления. Организационная структура управления гостиничным предприятием является оптимальной, когда все структурные подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги и обеспечивают его функционирование, одновременно они обеспечивают максимальную эффективность функционирования в достижении конечного результата, которым считается предоставление конкурентоспособных услуг. Среди главных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяются:
Ориентация на производство услуг, согласно спросу гостей;
Организационная структура управления должна отражать его цели и стратегию;
Постоянное внедрение организации производства путем специализации и диверсификации;
Сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;
Быстрая адаптация - способность четко реагировать на изменения спроса, совершенствовать технологию производства, внедрять инновации;
Экономичность - соответствовать затратам на получение органов управления возможностям организации;
Организационная схема управления должна постоянно изменяться, в частности при динамической внешней среде отеля и структуре управления. Согласно изменениям в структуре управления, которые обусловливают изменения в численности персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере гостеприимства всегда должен взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в определенном структурном подразделении. В организационной структуре управления гостиницы выделяются уровни управления, звенья (отделы) и связи. К звеньям управления предприятий индустрии гостеприимства относятся структурные подразделения, менеджеры выполняют функции управления, обеспечивающих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений, отдельные специалисты, связи между отдельными отделами (подразделениями) имеют горизонтальный характер. Уровень управления - это совокупность звеньев управления, занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей. Уровни управления находятся в вертикальном подчинении друг другу и включают администрацию (руководителей высшего уровня) , менеджеров служб и руководителей отдельных отделов. Типовая структура управления в гостиницах характеризуется тремя уровнями: институциональным (выше) , управленческим (средним) , техническим (ниже) . Звено управления - обособленное орган, наделенный функциями управления, определенной ответственностью за исполнение функций. Звеньями в отелях есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие дополнительные услуги, отдельные лица. Определение полномочий, распределение функций и обязанностей, связи между персоналом отеля строятся на официальной и неформальной основе. По характеру выполнения производственных функций сотрудники отеля делятся на обслуживающий персонал и служащих. Обслуживающий персонал непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает обслуживание помещений гостиницы и прилегающей территории (уборка, ремонт помещений и оборудования и др.) .
В организационной структуре отелей можно выделить основные службы, типичные для большинства гостиниц, вспомогательные и дополнительные. К основным службам относятся - служба приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания номеров, служба общественного питания, финансовая, коммерческая служба, инженерно-эксплуатационная служба. Вспомогательные службы обеспечивают функционирование основных служб, разнообразят гостиничные услуги. Среди вспомогательных служб выделяются - прачечная, химчистка, мастерская по ремонту обуви, одежды и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги - бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски,, солярий и др.
В гостиницах низкого и среднего емкости предусмотрен минимальный набор служб, обеспечивающих предложение основных гостиничных услуг. Например, в структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования, обслуживания, финансово-бухгалтерская, коммерческая, инженерно-эксплуатационная и маркетинговая служба представлены отдельными структурными подразделениями. В малых и средних гостиницах функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Аналогичная ситуация в позиционировании других служб. Службы в гостиницах, в зависимости от осуществления непосредственного взаимодействия с клиентами можно условно разделить на две категории - контактные службы, персонал которых имеет непосредственное взаимодействие с клиентами и бесконтактные службы - службы, в функционировании которых осуществляется непосредственное взаимодействие с клиентами. В гостиничной индустрии такое разделение служб имеет важное значение, поскольку определяет подходы в управлении и организации работы руководителей служб и регламентирует требования к персоналу.
Генеральный директор - лицо, уполномоченное владельцем отеля. Генеральный директор выполняет т задачи посредника между владельцем - с одной стороны, и гостями - с другой. Помимо этого, он обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику отраженную в определении лимитов расходов на содержание персонала, административные и хозяйственные нужды, ответственный за принятие решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка. Генеральный директор решает такие как вопросы как закупочная политика, генеральный директор определяет предприятия - поставщики ресурсов, определяет приоритетных поставщиков. Высшее руководство также решает вопросы внедрения системы расчетов с клиентами, политику тарифов, систему маркетинговых исследований рынка
В некоторых крупных гостиницах для обеспечения круглосуточного контроля администрации за функционированием предприятия выделяется должность исполнительного директора. Управленческий уровень в учреждениях гостеприимства обеспечивает реализацию политики предприятия, разработанной руководителями высшего уровня управления, отвечающие за поступление, уточнения, распределение задач в подразделениях, контролируют их выполнение. На менеджеров отделов возложена широкие обязанности и большая ответственность в принятии решений. Помимо реализации общих поставленных задач в конкретные управленческие решения, менеджеры отделов решают проблемы оптимизации технологического процесса согласно новейших методов работы, кадровой работы в отделе, материально-технического обеспечения, взаимодействия с другими структурными подразделениями отеля. В больших отелях этот уровень может включать 5-6 заместителей директора (менеджеров отделов) и 10-15 менеджеров служб
В структуре управления гостиничными
предприятиями по характеру управленческих решений различают линейные и
функциональные связи. Линейные связи отражают передачу управленческой
информации общего характера необходимой для выполнения с подчинением во всех
вопросах нижестоящих подразделений вышестоящим. Эта система проста и
эффективна, если проблемы несложные и решения могут приниматься самостоятельно
в подразделениях. Функциональные связи связаны с подчинением нижестоящих подразделений
ряда функциональных подразделений, которые профессионально решают отдельные
функции управления гостиницей, связанные с финансами, планированием, технологии
и др. Эти связи обеспечивают передачу содержательно обоснованного
управленческой информации.
Служба приема и размещения (СПиР).
Работники, занимающиеся приемом гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетов) находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.
До заезда гостей СПиР получает заявки на бронирования и в соответствии с ними распределяет номера. Помимо СПиР в гостиницах имеется отдел бронирования, который принимает и обрабатывает заявки на бронирования. Клиенты, не забронировавшие номера, поселяются от стойки по мере прибытия. Работники это службы выполняют необходимые формальности; от их радушия зависит первое впечатление от гостиницы.
Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают оформить необходимые документы. Как правило, в четырех и пятизвездочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа.
Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department).
При использования автоматизированных систем управления (АСУГ) в состав службы входят ночные аудиторы. Они занимаются подведением итогов текущей смены, итоги операций за истекшие сутки, так как гостиница является предприятиям, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого дня.
Ночные аудиторы информируют, оформляют проживание клиентов, вносят данные по платежам клиентов на их счета, контролируют правильность начислений за предоставленные гостям услуги другими сменами, составляют отчеты по расхождения, ведут необходимую документацию, готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты о занятости номерного фонда.
Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета уже проверены и готовы к операции оплаты. Благодаря этому процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7: 00 до 12: 00) значительно ускоряется.
Отдел бронирования
Отдел бронирования является составной частью службы приема и размещения. Обычно данная служба работает в дневные часы, а ночью непосредственно эту работу выполняет дежурный администратор.
Для гостиницы очень важен процесс бронирования. а на самих сотрудниках занимающихся этой лежит немалая ответственность. Сотрудники маркетинга налаживают связь с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.
Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или организаций. Что касается групп, то на них заявки подаются, как правило, задолго до даты поселения, индивидуальные - за несколько дней.
Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу, старшие горничные, горничные.
Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper) , помощники руководителя службы и старшие горничные (HSPK Supervisors) , штат горничных (Laundry / dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room) , сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Canter) ; флористы (Florists) .
Служба номерного фонда тесно взаимодействует со службой приема и размещения и главного инженера. В состав также могут входить, чьей обязанность является поддержание чистоты и приема размещения. Служба номерного фонда информирует СПиР об освободившихся номерах, состоянии минибара, и готовности к заселению номеров. Уведомляет главного инженера о неисправностях в оборудовании номеров, необходимости ремонта.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.
При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: "а ля карт", "а парт", "табльдот", шведский стол.
Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.
Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.
Отдел маркетинга и продаж
Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые занимаются поиском "оптовых" покупателей гостиничных услуг.
В задачи маркетинговой службы входит:
составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого "усредненного" типичного клиента) ;
определение методов привлечения клиента;
анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
определение ценовой политики гостиницы;
при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;
реклама отеля в средствах массовой информации;
анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.
Отдел IT
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
• повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
• повышение качества обслуживания гостей;
• оптимизация операционных затрат;
Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.
Программы построены по функциональному принципу.
Программа автоматизации службы управления номерным фондом позволяет:
обеспечить управление номерным фондом
резервирование;
бронирование и размещение;
регистрацию гостей;
ведение гостевых счетов с автоматическим начислением
стоимости проживания и оказанных услуг.
Отель Максима Ирбис расположен в тихом и экологически чистом районе на севере Москвы рядом с метро Владыкино, и входит в сеть гостиниц "Maxima Hotels”.
Общие сведения о гостинице:
. Здание и прилегающая к нему территория.
Здание пятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.
Вход для гостей отдельный от служебного входа.
. Техническое оборудование.
Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.
Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт.
Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.
. Номерной фонд.
Количество номеров - 96:
Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.
. Техническое оснащение.
Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.
Все номера имеют цветные телевизоры, холодильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате) . В каждом номере есть мини - бары.
. Оснащение мебелью и инвентарем.
Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола. Все номера оснащены рекламно - информационными материалами.
противопожарная инструкция.
. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.
Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце) . Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь) . Их замена происходит по мере потребления.