Материал: Совершенствование систем коммуникаций с целью улучшения деятельности Пенсионного Фонда

Телефонные переговоры и письменная передача, когда непосредственно передается само сообщение. В Пенсионном Фонде так же активно используется этот вид передачи информации. Искажение сообщений при этом меньше, чем при устной передаче.

Электронная почта и компьютерные сети, когда идет непосредственно реализация сообщения, что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.

Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т. д.[25]

Еще одним видом коммуникации в ПФРявляется «Кольцевая Почта». Т.е. существует канцелярский отдел, занимающийся своевременным обеспечением канцелярскими товарами(ручки, бумага, и .д.). Помимо своей главной обязанности, канцелярский отдел ведет «Кольцевую почту». То есть на каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т. д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте сохраняя важность документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид можно отнести к плюсу, так как я считаю, что это очень удобный способ передачи информации, документов и т. д.

Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т. к. он исключает походы например, к своему другу, который находится в другом крыле здания.

Существующие виды систем коммуникаций в Пенсионном Фонде РФ для наглядности можно отобразить на графике (рисунок 2.2.1).

Рис.2.2.1 Виды систем коммуникаций в Пенсионном Фонде Российской Федерации за 2011-2012гг.

Из рисунка видно, что в 2012 году на 5% вырос такой вид коммуникации, как электронная почта. Это произошло из-за того, что в последнее время сторонние организации предпочитают сдавать свои отчеты в электронном виде, что намного ускоряет процесс сбора информации организациями, сдачи ее в соответствующие отделы Пенсионного Фонда РФ и обработки этой информации отделами Пенсионного фонда РФ. Также по рисунку можно сделать вывод, что передача информации в устной форме в 2012 году снизилась, по сравнению с 2011 годом, на 9%.

Информация перемещается внутри ПФР с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, начальник отдела может сообщать заместителю начальника Управления ПФР о предстоящих изменениях. В свою очередь, начальника Управления ПФР должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, ПФР эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - начальника отдела операциям.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей в ПФР существует горизонтальная коммуникация. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации [29].

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникации в ПФР являются отношении между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя, Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет преобладающее значение в организации, нам представляется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки данной книги. То же самое относится и к использованию компьютера как средства коммуникации. Руководитель от 5% до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому мы выделяем здесь прямой межличностный обмен информацией.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся приметой обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей [6].

Предприятия социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду

Пенсионный Фонд - имеет линейную структуру управления, а так в штат сотрудников входит довольно большое количество людей, что способствует с одной стороны:

) четкому и простому взаимодействию между подразделениями;

) компетентности руководителя в вопросах фирмы; а с другой стороны является причиной:

) возникновения конфликтных ситуаций внутри организации из-за разобщенности мнений;

) безответственности некоторых субъектов организационной структуры за результаты своих действий вследствие недоработки руководителя.

Рис 2.2.2. Линейная структура управления

Л1-линейный руководитель высшего уровня;

Л2- линейный руководитель среднего уровня;

И- исполнитель.

Установление действенного механизма организации внутренних коммуникаций, является одной из наиболее важных задач рассматриваемого предприятия. Этому способствует применение ряда основных коммуникативных принципов:

а) взаимоуважение (позволяет избегать конфликтных ситуаций и способствует повышенной деловой активности).

б) поощрение и одобрение (является показателем уважения, и каждый сотрудник желает его получить).

в) признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия (выступает, как действенный механизм стимулирования работников и привитию им рабочей инициативы).

г) объективная оценка сотрудников (является сильнейшим стимулом для самосовершенствования).

Организация социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:

стремление выразить собственное мнение;

«доступность» и доверие высшего руководства;

приоритет внутренних коммуникаций над внешними;

для того чтобы добиться успеха, сотрудники всегда действуют дружно и слаженно.

К сожалению, данные аспекты не полностью находят свое отражение на данном исследуемом предприятии. Все это происходит из-за текучести кадров. Новые сотрудники постоянно нарушаю устоявшиеся механизмы в организации и для того, чтобы ознакомить их с этим механизмом уходит не меньше месяца, что говорит о малоэффективности кадровой политики..

Чтобы наглядно представить как данный показатель влияет на исследуемое нами учреждение, предлагаю рассмотреть динамику текучести кадров в течении последних трех лет(2010-2012г.г.) на рисунке 2.2.3.

Рис.2.2.3. Динамика текучести кадров в течении последних трех лет(2010-2012г.г.)

Таким образом, мы видим, что за последние З года, текучесть кадров снижается, но тем не менее данный коэффициент отражает существующую проблему кадровой политики в Пенсионном Фонде, что влияет на внутренней коммуникативную модель взаимодействия.

На данный вопрос руководству следует обратить пристальное внимание, если хочет достичь цели - занять лидирующее положение в гостиничном сервисе, существующий в данном городе.

Таким образом, в данной главе мы рассмотрели организационную характеристику предприятия, проанализировали внешние и внутренние коммуникации фирмы. В следствии чего были выявлены ряд проблем, которые необходимо решить для дальнейшего успешного функционирования предприятия в своей отрасли [21].

.3 Анализ результативности системы коммуникации на ПФР

Чтобы понять, как происходят коммуникации в Пенсионном Фонде России рассмотрим структуру управления этой компании. Пенсионный Фонд России имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является начальник управления Пенсионным Фондом России. Более подробнее структура управления показана в приложении 2. в то же время структура управления в сокращенном виде можно увидеть на рисунке 2.3.1.

Отсюда можно сделать вывод, что в Пенсионном Фонде РФ присутствуют следующие признаки коммуникаций:

─ субъект и средства коммуникации - это коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий, межличностные которая преобладает употреблением большинства работников Пенсионного Фонда РФ;

─ форма общения - так как человек живое существо, форма общения в Пенсионном Фонде РФ вербальная и невербальная;

─ каналы общения - формальные и неформальные;

─ организационный признак - вертикальный и горизонтальный;

─ по направленности общения - нисходящие.

То, как ты выглядишь, общаешься, ведешь себя на работе, от этого зависит твоя успеваемость и понимание со стороны сотрудников и начальства и должнейшее продвижение по службе. Давайте рассмотрим виды организационных обязанностей для каждого сотрудника:

) Официальный. Сюда входит обязательное ношение строгой одежды, правильное поведение и общение.

) Деловой. Во многом похож на официальный, но более раскрепощенный в поведении, манере общения. Не имеется ввиду мат, оскорбление, громкая речь и . т. д.

) Свободный. Больше подходит для свободной удобной одежды. Не имеется ввиду грязная рванная одежда, джинсы, или то в чем вы привыкли ходить дома [13].

Трудности в развитии коммуникационных отношений. Как и в любой другой компании в Пенсионном Фонде РФ тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения. К этим затруднениям можно отнести например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления, что может повлечь за собой материальные убытки или какие то несогласованности. Еще одним из недостатков присущий всем другим крупным компаниям является психологический настрой. Это может быть следствием например, плохого настроения или отношения к сотрудниками по отдельности, или боязни общаться с директорами и начальниками. Всеми этими недостатками занимается отдел «по работе с резервами». Но этот уже тема другого предмета как андрагогика.

Анализируя данные об источниках информации, по которым клиенты узнают о компании, можно установить, какие каналы продвижения дают большее число последующих контактов, и какие каналы приносят наиболее перспективных клиентов.

Анализ эффективности конкретного сообщения. Каждый сегмент можно аккуратно протестировать на чувствительность к определенным аргументам, стилю сообщения, оформлению и т.д., сохраняя равными прочие условия и предлагая разные сообщения одному сегменту или разделив сегмент на несколько частей и предложив каждой группе клиентов оригинальный текст.

Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности и создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе. По сравнению с 2011 годом в 2012 году было меньше жалоб в клиентскую службу. Это благодаря тому что в 2012 году в Пенсионном Фонде РФ из всего числа оборудования обновили 65% полностью программное обеспечение. Это помогло тому что из-за новейшего оборудования и нового программного обеспечения сотрудникам ПФР работалось легче и быстрее, а клиентам не приходилось ждать [28].