Проблема создания и развития обратной связи возникает в каждой организации. Везде решают эту проблему по-разному. Чрезвычайно важна мотивация. Кроме того, сотрудник должен видеть, что его предложение и вопросы приводят к положительным изменениям в жизни организации, что он способен непосредственно влиять на руководство. Для создания надежной обратной связи важно, прежде всего, создать благоприятные условия для реализации стремления сотрудника улучшить работу предприятия.
Самое главное во внутренних публикациях - наличие интересной и необходимой для сотрудников информации. Наиболее часто используемая форма публикации для этого - информационный бюллетень. Из-за недорого и упрощенного технологического процесса создания они выпускаются очень оперативно, доступны всем и недороги. Многие организации используют из на регулярной основе и в случаях необходимости быстрого доведения до коллектива сведений по отдельным вопросам.
Раньше в ходу у нас были стенгазеты. Сейчас популярность их в связи с развитием электронных средств коммуникации значительно снизилась. Однако для России данный вид передачи информации персоналу до сих пор остается одним из основных в силу ряда причин, важнейшей из которых является привычка к такому способу коммуникации, оставшаяся еще с тех времен, а также слабость развития издательской базы. К сожалению, такого рада газеты не обеспечивают двусторонней связи, но является отличным средством информирования.
Еще один инструмент внутренней коммуникации в коллективе - доска объявлений. Сейчас подобная форма испытывает второе рождение и часто является информационным центром. Доска объявлений становится важнейшим источником новостей и общей информации во внутренних коммуникациях организации. В некоторых компаниях эта доска объявлений выполнена в электронном варианте.
Доски объявлений позволяют воспринимать систематизированную информацию, созданную путем опубликования коротких сообщений. Их применение является действенным средством для пресечения слухов. Слухи, сплетни, догадки являются видом неформальной коммуникации, который существуют во всех организациях. Он основан на фактах, услышанных, увиденных кем-то, но извращенных после передачи. Такая информация безвредна до тех пор, пока она не становится главным источником информации в организации. Несмотря на то, что от них нельзя избавиться совсем, руководители должны контролировать такую информацию, создавая и поддерживая систему эффективной формальной коммуникации.
Другими формами обеспечения информированности в организации, представляемые в печатном виде, являются различные брошюры, руководства, справочники, книги, письма, вложения, приложения и т.д.
Вербальные формы. В последнее время растет значение вербальных коммуникаций. Новые средства такой коммуникации заменяют и совершенствуют традиционное индивидуальное общение, но все равно прежние формы общения заслуживают особого внимания. В первую очередь сотрудники хотят получать информацию прямо от их непосредственного руководителя. Собственный начальник - наиболее предпочтительный источник информации для более чем 90% сотрудников. Вместе с тем выявилась здесь отрицательная тенденция уменьшения числа сотрудников компаний, которые еще недавно свидетельствовали, что их руководитель является хорошим источником информации. Теперь сотрудники уверены, что руководители информированы не хуже чем раньше, но уже нет такого как в прошлом интенсивного общения между персоналом и менеджментом.
Приходится рекламным специалистам бороться с негативными слухами, распространяющимися в коллективе. Для борьбы с нежелательными и отрицательно влияющими слухами разрабатываются эффективные методики. Например, для предотвращения отрицательного воздействия слухов в критических для организации ситуациях, информацию важно предоставлять постепенно, сглаживая острые углы.
Эффективным средством для борьбы с негативными слухами является проведение совещаний, на которых присутствуют как сотрудники, так и их руководители, и на которых информационный вакуум будет заполняться непосредственно руководством.
В любом общении ключевым моментом в улучшении внутренних коммуникаций является постоянное прямое взаимодействие между руководителем и подчиненным. Собирая людей вместе, обеспечивая им способность говорить и способность слушать, гарантируют двустороннюю коммуникацию. Собрания рабочих групп, обсуждение результатов работы, сессии с участием менеджмента - все это примеры небольших совещаний, ориентированных на решение определенных задач. Коллективные обсуждения и совещания вообще-то накладны для предприятия, поскольку отрывают людей от их непосредственных задач, однако долгосрочный эффект их положителен из-за того, что позволяют поддерживать командный дух в коллективе.
Надо помнить, что как и любая другая коммуникационная стратегия, собрания и совещания требуют постановки определенных целей, четкого планирования и опытного управления.
Вербально-визуальные формы. Все шире в системе рекламы реализуются и вербально-визуальные виды связи. Такие средства внутренней коммуникации, как видеофильм, телеконференции, внутреннее видео и телевидение и др., помогают собрать вместе сотрудников из разных городов и даже стран, информировать, демонстрировать, обсуждать.
Приведу примеры тех средств внутренних коммуникаций, которые могут использоваться на разных уровнях коммуникационной сети в организации:
Средства коммуникации по нисходящей:
а). Непосредственные личные контакты начальника и его подчиненных в форме приказов, указаний, просьб и т.д.;
б). Ориентировочные материалы и планы служащего;
в). Доски для вывешивания графиков, письменных объявлений, извещений и общей информации;
г). Справочники, указатели, письменные указания, директивы и методики;
д). Журналы и газеты служащего;
е). Финансовые отчеты и другая информация об успехах предприятия;
ж). Письма служащим;
з). Вкладыши в чековые конверты;
и). Различные аудио-визуальные средства, такие как государственные адресные системы, кинофильмы, слайды, плакаты, вывески, схемы и т.д.
Средства коммуникации по восходящей:
а). Система поощрения рационализаторских предложений, где служащие могут выразить свои мысли, мнения и критические замечания;
б). Официальный разбор жалоб;
в). Обследование морального состояния и общения;
г). Открытые совещания руководства со служащими;
д). Публикации объединения и его представительство;
е). Письма редактору газеты предприятия;
ж). Рабочие комитеты.
Средства горизонтальной коммуникации:
а). Конференции, совещания и групповые собрания;
б). Программа профессиональной подготовки;
в). Встречи с руководителями объединений и другими не связанными с учреждением группами;
г). Переговоры о заключении коллективного договора между различными звеньями предприятия и организованном труде;
д). Ежедневное координирование действий между
начальниками различных отделов и центральным аппаратом.
.2 Виды коммуникаций в организации
коммуникация международный стандарт государственный
Коммуникации, осуществляются в организациях,
могут быть классифицированы по ряду признаков (табл.1.2.1)
Таблица 1.2.1.
Классификация коммуникаций в организации.
|
Признак классификации |
Виды коммуникаций |
|
Субъект и средства коммуникаций |
Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные |
|
Форма общения |
Вербальные Невербальные |
|
Каналы общения |
Формальные Неформальные |
|
Организационный признак (пространственного расположения каналов) |
Вертикальные Горизонтальные Диагональное |
|
Направленность общения |
Нисходящие Восходящие |
Коммуникации осуществляются с помощью технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.
Межличностные коммуникации. Межличностные
коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к
лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют
большую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные
коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис.1.2.1).
Доверие
Право отправителя
Обратная связь
Компетентность
Межличностные коммуникации
Ожидание
Статус
Совместимость
Социокультурная среда
Рис.1.2.1. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации
Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.
Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.
В отношении ожидания получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.
На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.
Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем получатель может признавать его, а может воспринимать статус как личною угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.
Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.
Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.
Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Мейрабиана [2]. лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.
Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.
С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
Коммуникации по каналу общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:
─ организационными (например, схемой организационной структуры);
─ функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.
Неформальные коммуникации часто называются
«виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов
(табл.1. 2.2.).
Таблица 1.2. 2.
Виды слухов и их характеристика
|
Виды слухов |
Краткая характеристика |
|
«Мечты и чаяния» |
Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников |
|
Слухи-«пугала» |
Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб |
|
«Вбивание клиньев» |
Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносит урон репутации как компании, так и отдельных работников |
|
Финальный слух |
Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками |
По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.
Коммуникации в зависимости от пространственного
расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается
по вертикали - сверху вниз, снизу верх, а так же в горизонтальной плоскости и
по диагонали (табл.1.2.3.)[17].
Таблица 1.2.3.
Характеристика вертикальных коммуникаций
|
Вид коммуникаций |
Цели |
Виды передаваемой в сообщении информации |
|
Нисходящие |
1.Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы. 2.Оперативно сообщить новости о деятельности организации. 3.Осуществить инструктирование по выполнению работы. 4.Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. 5.Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. 6.Обеспечить социальную поддержку подчиненным |
1.Об изменениях в политике организации. 2.О бюджете организации, его изменении, исполнении. 3.Директивы вышестоящих органов управления. 4.О новых системах и процедурах. 5.Инструкции, информация для выполнения заданий. 6.О кадровых перемещениях и реорганизации. |
|
Восходящие |
1.Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. 2.Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. 3.Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. 4.Получить представление об улучшении деятельности организации. |
1.Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. 2.Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. 3.Жалобы подчиненных. 4.Предложения подчиненных. 5.Мнения подчиненных. |
Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации.