вание, производство деталей, сборка и доставка, отвечают конкретные люди, которые должны поддерживать процесс в состоянии, обеспечивающем требования потребителя. Когда производственные команды составляют документацию по процессу, к этой работе подключается член команды, обеспечивающей гарантию качества продукции.
•Постоянное совершенствование и обучение. Для оценивания и совершенствования своих процессов, их документации и представления отчета о текущем состоянии процесса улучшений старшим руководителям и управляющему комитету каждая команда использует структурированный подход. Кроме того, команды сравнивают свои результаты с показателями конкурентов, с компаниями, добившимися лучших результатов, и с заказчиками, чтобы научиться чему-то новому
удругих, то есть используют бенчмаркинг.
•Наделение сотрудников полномочиями и командная работа.
Процессы производства и доставки продукции проектируются для гибкого производства. За знание требований заказчиков и за то, чтобы производство соответствовало этим требованиям, отвечают команды.
Команды имеют полномочия, позволяющие им изменять целевые показатели, рекомендованные во время стратегического планирования, если уверены, что это поможет им выйти на более высокий уровень, а также при необходимости изменять графики работ, управлять запасами и проектировать расположение своих рабочих участков.
•Управление на основе фактов. Чтобы идентифици-
ровать проблемные участки и возможности для совершенствования, команды анализируют данные о недостатках, проблемы, о которых сообщают заказчики, и контрольные карты, полученные во время производства. Каждая бизнес-цель и каждый проект требуют своих методов измерения. Поэтому старшие руководители встречаются еженедельно для анализа показате-
21
лей функционирования компании и согласования текущих действий с общими планами.
• Лидерство и стратегическое планирование. Стар-
шие руководители среднего уровня и комитет по лидерству задают стратегическое направление компании и сообщают ценности и ожидания потребителей, применяя для этого анализ показателей функционирования, участвуя в программах совершенствования и стратегических проектах, регулярно взаимодействуя с заказчиками и членами команд и отмечая достижения членов команд.
Руководство (или лидерство — leadership) означает умение справляться с переменами, что подразумевает определение направлений деятельности, привлечение людей, их мотивацию. Сюда входят формулирование перспективных задач развития организации, объединение людей для их выполнения и применение морального и материального стимулирования для мобилизации в целях осуществления намеченного.
Управление (или администрирование) — действия оперативного характера, направленные на обеспечение функционирования системы в соответствии с намеченным планом. При этом полученные результаты непрерывно сравниваются с требуемыми, и по результатам сопоставления делается корректировка [8].
Следуя содержанию вышеприведенных принципов, под «всеобщим качеством» процесса понимается всесторонние, совокупные усилия всех работников предприятия, которые направлены на постоянное совершенствование организации и улучшение пространственных и временных характеристик процессов производства, управление которыми осуществляется на основе принципов всеобщей ответственности и процессного подхода. При этом факторами формирования «всеобщего качества» процесса являются: интеграция всех решений по обеспечению качества его элементов, совокупное оперативное управление условиями осуществления процессов производства.
22
Основываясь на современной концепции «всеобщего управления качеством» сущность и содержание рассматриваемой категории следует рассматривать с точки зрения системного подхода, при этом учитывать логику организации процессов производства. Комплексность данного подхода позволяет реализовать принцип системного восприятия проблемы формирования и управления качеством процесса с учетом влияния требований к качеству всех элементов производства на качество процессов и на характер профессиональной деятельности каждого работника предприятия.
Следуя системному подходу, обеспечение «всеобщего качества» процессов означает не только реализацию потребностей, но само по себе качество влияет на формирование и развитие потребностей каждого работника предприятия, на усиление его заинтересованности в обеспечении и улучшении качества трудовых и производственных процессов.
1.2. Содержание элементов системы «всеобщего качества»
Деятельность по обеспечению всеобщего качества процессов производства должна быть организована на предприятии с учетом следующих принципов:
1)формирование нового «видения» качества, которое реализуется не только в контроле, но и в управлении качеством элементов процессов производства и используемых ресурсов;
2)осознание всеми работниками необходимости трудиться качественно, что обуславливает формирование нового типа мышления, влияющего на понимание ценности качества процесса;
3)возникновение устойчивой потребности в обеспечении качества как фактора результативности процесса производства;
23
4)всеобщая взаимоответственность и заинтересованность при достижении «единичного» качества каждого процесса и совокупного (интегрированного) качества результата логически взаимосвязанных процессов производства;
5)организация постоянного всеобуча и обмена знаниями для повышения уровня функциональной компетентности персонала в области обеспечения качества организации процессов производства.
Следует отметить, что к составляющим элементам «всеобщего качества» процесса производства относятся:
средства труда, свойства которых обеспечивают условия для развития трудового потенциала;
технология, определяющая качественные характеристики средств и предметов труда и характер функциональных действий;
научная и техническая информация, от содержания
истепени использования которой во многом зависит качество функциональной деятельности;
формы и методы организации производственных процессов, определяющих способы обеспечения «всеобщего качества» результатов;
методы управления процессами производства, обуславливающие возможность совершенствования условий осуществления производственных процессов;
методы обеспечения вовлеченности и ответственности работника за качество конечного результата организации производства.
С учетом выделенных элементов содержание «всеобщего качества» процесса целесообразно рассматривать как установленную совокупность характеристик функциональных процедур и трудовых процессов, предметов и средств труда, технологии и информации, взаимодействие которых обеспечивает необходимые условия устойчивости процесса в целях получения ожидаемого качества его результата.
24
Чтобы понять важность качества в современном бизнесе, необходимо хотя бы вкратце обратиться к истории. До промышленной революции ремесленники были одновременно и производителями, и инспекторами своей продукции. Добиваясь высокого качества, они гордились своим профессиональным мастерством. Потребители ожидали, что качество предлагаемых им товаров будет высоким, и ремесленники это понимали.
В значительной степени на природу качества в производственных организациях повлияла концепция «научных методов управления» предложенная Ф.Тейлором Фокусируясь на совершенстве производства и разделяя работу на отдельные небольшие трудовые задачи, предложенная им конвейерная линия разрушила единую природу производства. Чтобы гарантировать правильное производство продуктов, были созданы независимые отделы «контроля качества», которым поручили задачу инспектирования выпускаемой продукции. Таким образом, основным способом, гарантирующим качество, стало разделение продуктов на хорошие (приемлемые) и плохие (неприемлемые).
Статистические подходы к контролю качества сформулированы У. Шухарт, Х.Додж Д. Эдварс и ряд других специалистов, которые разработали новые теории и методы инспектирования, позволяющие повышать качество и поддерживать его на этом уровне. Появившиеся в те годы карты контроля, приемы работы с выборками и инструменты экономического анализа стали основой для современной деятельности, гарантирующей качество, и в значительной степени повлияли на мышление двух коллег, разделявших идеи первопроходцев в области качества, Э. Деминга и Д. Джурана, которые также работали в Western Electric в первой половине XX века.
После Второй мировой войны в рамках программы восстановления Японии Деминг и Джуран предложили японцам воспользоваться статистическим контролем качества. Хотя их вариант не сильно отличался от того, что делалось в Америке,
25