Материал: Реализация процессов менеджмента качества на предприятии. Каблашова И.В., Володина Н.Л

1.6. Разработка стратегии управления «всеобщим качеством» процессов

Руководство предприятия, прежде всего, должно изучить варианты миссии, видения и базовых принципов организации и выбрать из них те, которые лучше всего подходят их организации. Эти составляющие становятся фундаментом стратегического плана.

Основу существования компании задает ее миссия. Например, руководство«Procter & Gamble» формулирует свою миссию («предназначение») так: «Мы предоставляем продукты отличного качества и высокой ценности, улучшающие жизнь людей во всем мире». Миссия компании направляет разработку стратегий, чем в компании занимаются различные группы. Она задает и общие условия, в которых принимаются повседневные решения, и указывает ограничения на возможные стратегические варианты. Кроме того, она помогает выбрать компромиссный вариант, учитывающий разные показатели функционирования и балансирующий краткосрочные и долгосрочные цели.

Видение описывает направление, в котором двигается организация, и показывает, для чего она это делает. Например, видение компании «Solectron» формулируется просто: «Быть лучшими и постоянно совершенствоваться». Это кратко и легко запоминается, вдохновляет и стимулирует, привлекательно для всех заинтересованных лиц и описывает идеальное состояние.

Ценности или направляющие принципы определяют,

как будет реализовываться видение через сформулированные отношения и приемы сотрудников на всех уровнях организации и через их точное и осознанное поведение. Руководитель предприятия «Federal Express» утверждает: «Мы помогаем, мы вежливые, мы профессионалы и в отношении друг с другом, и с общественностью. Мы стараемся, чтобы после каждой тран-

61

сакции с нами клиент был доволен». Далеко не все компании четко разделяют свои миссию, видение и ценности.

Миссия, видение и направляющие принципы создают фундамент для стратегического планирования. Топменеджеры и другие руководители компании, особенно главный исполнительный директор, должны сформулировать эти составляющие в явном виде. Кроме того, они должны быть доведены до остальных сотрудников, реализовываться на практике и усиливаться через реальные и символические действия, и только тогда они станут «реальностью» для сотрудников и всех остальных людей, групп и организаций из внешней среды, которые взаимодействуют с компанией. Не так важно, как вы называете эти составляющие; гораздо более значимо то, что компания может сформулировать их, а самое главное — вы действуете в соответствии с ними.

Хотя миссия, видение и ценности организации меняются редко, этого нельзя сказать о внешней среде, в которой существует и действует организация. Поэтому разработка стратегии требует оценивания внешней среды, прежде всего таких ее ключевых факторов, как потребительские и рыночные требования, ожидания и возможности; технологические и инновационные аспекты, способные повлиять на продукты или операции; сильные и слабые участки организации, в том числе относящиеся к человеческим и другим ресурсам; финансовые, социальные, этические, регулирующие нормы, а также потенциальные риски, изменения, происходящие в глобальной или национальной экономике, и факторы, уникальные для организации: запросы партнеров и цепей поставок, их сильные и слабые стороны. Эта информация обычно собирается, сохраняется и используется как исходные данные для процесса планирования.

Такая оценка окружающей среды часто дополняется

SWOT-анализом (strength, weakness, opportunities, threats)

— сильные стороны, слабые стороны, возможности, угрозы,

62

так как он помогает идентифицировать критические факторы успеха, на которых стратегия должна фокусироваться.

Разработка стратегии ведет к четким формулировкам стратегии, целей и планов действий. Стратегия (strategies) — это широкое заявление, задающее общую направленность деятельности организации, так чтобы она могла реализовать свои миссию и видение. Стратегия может быть направлена на то, чтобы компания стала лучшим поставщиком, производителем с самыми низкими затратами, рыночным новатором или провайдером, с широкими функциональными возможностями, провайдером индивидуализированных услуг.

Стратегические цели — это то, что организация должна изменить или улучшить, чтобы остаться конкурентоспособной. Они обычно фокусируются на внешнюю для организации среду и связаны с потребителями рынком, товаром, услугой или технологическими возможностями и вызовами. Другими словами, стратегические цели задают долгосрочную направленность деятельности организации и помогают ее руководителям принимать решения о распределении ресурсов. Например, стратегической целью поставщика, действующего в очень конкурентной отрасли, может быть занятие позиции ценового лидера и ее сохранение. На основе стратегии разрабатываются конкретные планы действий, где четко описывается то, что нужно сделать, планы использования человеческих ресурсов, вспомогательные показатели и индикаторы функционирования, а также планы размещения ресурсов. В обобщенном виде этот процесс представлен на рисунке 1.5.

Принципы всеобщего качества могут улучшить процесс стратегического планирования в организации и тем самым привести к разработке более совершенных стратегий. Эффективность стратегического планирования во многом зависит от степени понимания потребительских и рыночных запросов и ожиданий, а также от конкурентной среды и уже имеющихся у организации характеристик.

63

функциональные команды. Эта информация передается в комитеты, системно занимающиеся вопросами лидерства, и в совет по операциям, где на основе критических факторов успеха происходит ее интеграция и синтез в стратегии и цели.

Сфокусированность на измерениях и объективном обосновании действий позволяет реально проверить эффективность стратегии и текущие показатели функционирования на то, как организация решает свои задачи и добивается поставленных целей. Идея непрерывного совершенствования помогает организации лучше разобраться с тем, как она может улучшить процесс своего стратегического планирования. Аспекты процесса, которые можно улучшить, становятся основой для прогноза будущего спроса, оценивания внутренних возможностей и интеграции внутренних и внешних перспектив в рамках единого процесса планирования.

Вопросы для самостоятельного изучения темы 1

1.Эволюция понятия «всеобщего качества».

2.Принципы управления качеством.

3.Содержание элементов системы «всеобщего управления качеством».

4.Характер организационных изменений при внедрении философии «всеобщего качества».

5.Направления изменения организационной структуры управления предприятием.

6.Формирование новой организационной культуры.

7.Характеристика методов «всеобщего управления каче-

ством».

Практическое занятие 1

Тема занятия. Изучение категории и понятия «качество процессов»

Цель: изучение основных философских подходов, связанных с категорией «качество», для установления связей

65