Материал: Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

Итак, ООО «РосИнтеграция» - интегратор нового поколения. Компания активно осваивает новые технологии, прежде всего, в удаленном управлении проектами и обучении. Новые подходы предоставляют компании ряд преимуществ по сравнению с традиционными методами работы, используемыми большинством ИТ-компаний.

Рынок IT-услуг стремительно развивается и у компании существуют сильные конкуренты, которые осуществляют свою деятельность в Краснодаре и по всей стране: компания «Комплит», системный интегратор Инфосистемы Джет, международная компания по предоставлению IT-услуг «Энвижн Груп» и т.д.

Поэтому в рамках стандарта и согласно его требованиям компании необходимо в компании «РосИнтеграция» необходимо проводить исследования удовлетворенности потребителей в целях выявления слабых и сильных сторон деятельности и принятия управленческих решений по повышению лояльности потребителей и получения конкурентных преимуществ.

В рамках этой работы мы исследовали удовлетворенность потребителей компании «РосИнтеграция» по предложенной нами модели оценки удовлетворенности потребителей.

3.2 Исследование удовлетворенности потребителей услуг компании «РосИнтеграция» в рамках стандарта ИСО 9001:2008

Анализ, проведенный в дипломной работе, показал, что ООО «РосИнтеграция» - современная, динамично развивающаяся организация, предлагающая свои услуги широкому кругу компаний разных отраслей. Для того, чтобы сохранять и преумножать свои конкурентные преимущества, укреплять рыночные позиции, повышать лояльность своих клиентов и предоставлять качественные в компании ООО «РосИнтеграция» необходима разработка и применение модели исследования удовлетворенности потребителей. Это должно быть официально зафиксировано в официальных документах системы менеджмента качества. Для выполнения этих требований нами была разработана Политика в области качества (Приложение В), в которой отражена приверженность компании к ориентации на своих клиентов и повышению их удовлетворенности.

В рамках этой работы мы исследовали и измерили удовлетворенность потребителей ООО «РосИнтеграция» и ее трех конкурентов по предложенной нами методике оценки удовлетворенности потребителей.

Для оценки удовлетворенности потребителей нами была составлена анкета (Приложение Г), в которой оценивались ООО «РосИнтеграция» и ее основные конкуренты («Комплит», «Инфосистемы Джет» и «Энвижин груп») по 27 показателям, разбитым на 6 групп. Выбор показателей проводился в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества".

В опросе приняли участие 20 респондентов, которые воспользовались услугами компании: ООО «МаркПром», ООО «Авангард-Строй», ИП Овчинникова О.С., ООО «Мерк Райзен Рус», ЗАО «Кубанский торговый банк», ОАО АТЭК, ООО "НПО Инженерные системы", ООО «СКАТ», ООО "Проксима Консалтинг", ИП Говоров, «Севкавинформцентр» и другие.

В ходе опроса мы получили оценки, по которым были рассчитаны комплексные групповые показатели (Таблица 2). Групповые показатели удовлетворенности потребителей определены по формулам (1) - (3) без учета весов, а интегральный показатель по формуле (4).

Результаты оценки показывают, что оцениваемая компания по удовлетворенности потребителей уступает конкуренту «Энви-жин груп», у которого по 3 группам показателей из 6 самые лучшие результаты среди сравниваемых компаний, а у оцениваемого предприятия - лишь по экономическим показателям. В дальнейшем на основе анализа показателей удовлетворенности разрабатываются мероприятия, направленные на повышение ее уровня.

Таблица 2 - Показатели удовлетворенности потребителей услугами ООО «РосИнтеграция»

Потребители услуг ООО «РосИнтеграция» выражают недовольство временем оказания услуги, точностью оказания, качеством обслуживания, оперативностью персонала. Предприятию необходимо в первую очередь принять меры по улучшению показателей именно по этим направлениям. При разработке мероприятий будет полезен опыт тех конкурентов, у которых по данным направлениям УП высокая.

Предложенная модель управления уровнем УП является эффективным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия, так как, только наиболее полно удовлетворяя потребителя, можно укрепить рыночные позиции производителя. Структурированность задачи измерения УП позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его товаров, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на показатели конкурентов.

Практика показала, что подобные исследования удовлетворенности потребителей выгодны компаниям. Так, специалисты IBM установили, что рост коэффициента удовлетворенности их потребителей на 1% приносит 500 млн долл. от дополнительных продаж в течение следующих 5 лет. Крупнейший в мире автоконцерн «Тойота» выявил значительные различия финансовой деятельности между лучшими и худшими дилерами по критерию удовлетворенности потребителей (табл. 3) [1]. Установлено, что у дилеров, наиболее пре успевших в удовлетворении потребителей, показатели финансовой деятельности существенно выше, чем у дилеров, недостаточно работающих на имидж компании.

Таблица 3 - Показатели финансовой деятельности лучших и худших дилеров по удовлетворенности потребителей

Измерение удовлетворенности потребителей по схожему с нашим методу проводится в ОАО «КамАЗ». Эта компания во исполнение требований сертифицированной по ИСО 9001:2008 системы менеджмента качества ежеквартально проводит измерение УП грузовой автомобильной техники. В анкетировании участвуют 150-200 автопредприятий различных отраслей экономики. Параллельно оценивается по 10-балльной шкале УП продукцией МАЗа, УралАЗа, КрАЗа и иностранных производителей по 23 показателям, которые сгруппированы по 6 признакам: качество продукции, гарантийное и сервисное обслуживание, двигатель, персонал, цена, поставки.

ОАО «КамАЗ» ежегодно проводит исследования по оценке эффективности измерения удовлетворенности потребителей. Так, по данным компании за 2013 год, в ОАО «КамАЗ» затраты на привлечение новых клиентов сократились на 7,5 % за счет сохранения своих старых клиентов и повышения их лояльности.

Измерение удовлетворенности не требует больших затрат, его может проводить менеджер по качеству и любой другой сотрудник отдела качества. Мы считаем, что измерение удовлетворенности потребителей необходимо каждой компании, т.к. это эффективный инструмент управления качеством.

Исходя из опыта компании ОАО «КамАЗ» и анализа удовлетворенности потребителей ООО «РосИнтеграция» мы можем сделать вывод, применение предложенной нами модели измерения удовлетворенности в компании ООО «РосИнтеграция» приводит к повышению экономической эффективности работы компании, предоставляет предприятию информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей. Предложенная нами система оценки удовлетворенности потребителей) является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентной позиции ООО «РосИнтеграция» на рынке ИТ-услуг.

Заключение

На основании анализа теоретических аспектов разработки модели компетентности организации, проведенного в выпускной квалификационной работе, можно сделать следующие выводы.

Деятельность предприятий в современных условиях диктует необходимость поиска новых, эффективных факторов конкурентоспособности. При этом акцент смещается на внутренние ресурсы компаний, ее нематериальные активы. В этой связи актуальной становится проблема создания модели компетентности организации.

Концепция компетенций предполагает целостный подход к пониманию новых источников конкурентного преимущества. Обеспечить конкурентное превосходство предприятию могут именно сложные и хорошо защищенные компетенции.

Различие между «компетенцией» и «компетентностью» заключается в следующем:

Компетентность - это умения, необходимые для решения профессиональных задач и для получения необходимых результатов работы.

Компетенции - способности, отражающие необходимые стандарты поведения, предъявляемые к умениям.

При этом ключевые компетенции можно определить, как способность компании и ее персонала исполнять требуемый функционал в соответствии с определенным видением, миссией и ценностями. Базовую основу для современного понимания ключевых бизнес-компетенций заложили К.К. Прахалад и Г. Хэмел, которые определили их как навыки и умения, позволяющие компании предоставлять потребителю фундаментальные выгоды. Ключевая компетенция лежит на пересечении внутренних условий бизнеса и потребительских предпочтений, это именно те нематериальные ресурсы компании, от использования которого зависит получение максимальной доли потребительной стоимости.

В выпускной квалификационной работе рассматривалась деятельность ООО «РосИнтеграция» - системного интегратора полного цикла, предлагающего решения для ИТ-инфраструктуры предприятий коммерческого и государственного сектора.Компания занимается внедрением и эксплуатацией ИТ-систем и служб крупнейших компаний и государственных организаций Южного федерального округа и России. Имеет филиалы в нескольких городах РФ.

Анализ, проведенный в выпускной квалификационной работе, выявил следующие конкурентные преимущества компании, основывающиеся на внутренних, внешних  <#"879594.files/image011.gif">