Материал: Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Кубанский государственный университет»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Экономический факультет

Кафедра мировой экономики и менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

Работу выполнил

Надежда Викторовна Ткаченко

Группа 514, факультет экономический,

направление 220501.65 «Управление качеством»

Нормоконтролер В.А. Татаринцев

Краснодар - 2014

Содержание

Введение

1.   Теоретические подходы к анализу принципа ориентации на потребителя

.1 Принцип ориентации на потребителя в системе менеджмента качества

.2 Ориентация на потребителя как приоритетный принцип стандартов ИСО серии 9000

.     Исследование удовлетворенности потребителей в компаниях для реализации принципа ориентации на потребителя

.1   Понятие удовлетворенности потребителя в рамках стандартов ИСО

2.2    Методы исследования удовлетворенности потребителей

2.3 Модель исследования удовлетворенности потребителей

      Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в ООО «РосИнтеграция» на основе модели исследования удовлетворенности потребителей

.1   Организационно-экономическая характеристика ООО «РосИнтеграция»

3.2    Исследование удовлетворенности потребителей услуг компании «РосИнтеграция» в рамках стандарта ИСО 9001:2008.

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В современных условиях развития экономики, характеризующейся активизацией инновационных процессов, глобализацией бизнеса, расширением производства наукоемкой продукции, постоянным обновлением информационных технологий природа и границы конкуренции изменились. Конкурентное преимущество, основанное на превосходстве товаров и услуг по ценовым и качественным характеристикам на рынке, теряет актуальность. Теперь компании в качестве конкурентного превосходства все чаще используют свои способности создавать, обновлять и применять, воплощая в товарах и услугах, организационные знания и ресурсы под меняющиеся требования внешней среды.

В определении факторов конкурентоспособности упор делается не на внешних, а на внутренних ресурсах компании. Совокупность знаний, навыков, умений и способностей, обеспечивающая конкурентное преимущество, и принадлежащая как сотрудникам, так и компании в целом, является компетентностью организации.

Необходимость исследования организационных знаний и способностей компании, составляющих ее компетентность (набора компетенций), обусловлена тем, что в разные периоды развития стратегического менеджмента состав элементов компетентности организации менялся. Для руководителей компаний важно определять, что в компании может являться основой для построения стратегии будущего, т.е. какие именно компетенции и их совокупности входят в состав общей модели компетентности и являются уникальными. Так же важно знать, как эффективно ими управлять и создавать на их основе конкурентные преимущества. Очевидным становится то, что разработка модель компетентности организации, выбор ключевых компетенций, умение правильно ими управлять исключительно важны для развития компаний. Это подтверждает актуальность темы выпускной квалификационной работы.

В 1990 году К. Прахалад и Г. Хамел опубликовали работу, заложившую новое направление в менеджменте организации, где за основу успешной деятельности компании были приняты ее ресурсы и способности.

В дальнейшем, вопросы стратегического управления организацией и формирования конкурентных преимуществ на основе модели компетентности развивали в своих работах зарубежные исследователи Э. Брукинг, Т. Девенпорт, П.Ф. Друкер, Р. Каплан, В. Макелвил, М. Мэлоун, Д. Нортон, Р. Рендел, С. Робинс, Т. Стюарт,Л. Эдвинссон, а также российские авторы Г.Л. Азоев, В.Г. Антонов, О.Н. Громова, И.Б. Хурков, В.С. Ефремов, В.С. Катькало, А.Г. Поршнев и другие.

В то же время, несмотря на достаточно большое количество публикаций, посвященных концепции компетенций организации, данная проблема требует дальнейшей разработки.

Объект исследования выпускной квалификационной работы - ООО «РосИнтеграция».

Предмет исследования - методы и принципы разработки модели компетентности организации на примере - ООО «РосИнтеграция».

Цель выпускной квалификационной работы - изучить теоретические и методологические аспекты модели компетентности организации для обеспечения конкурентного превосходства, а также возможности ее практического применения на примере ООО «РосИнтеграция».

Задачи работы:

Проанализировать сущность и факторы конкурентоспособности организации.

Изучить теоретические аспекты разработки модели компетентности организации как фактора конкурентного превосходства.

Рассмотреть принципы создания и компоненты модели компетентности организации.

Проанализировать основные показатели деятельности ООО «РосИнтеграция», выделить конкурентные преимущества организации.

Предложить рекомендации по разработке модели компетентности организации для повышения конкурентного превосходства ООО «РосИнтеграция».

Рассчитать эффективность предлагаемых мероприятий.

Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы являются исследования отечественных и зарубежных специалистов, изучающих вопросы конкуренции и конкурентоспособности, методы формирования компетенций организации и др., в частности, Г. Хэмела, К. Прахалада, Р. Каплана, Д. Нортона, В.С. Ефремова, И.А. Ханыкова, Н.М. Розановой и др.

При написании работы использованы методы анализа литературных источников, сравнительного экономического анализа, анализа документов и др.

Структура выпускной квалификационной работы обусловлена поставленной целью и задачами и включает введение, три главы, заключение, список использованных источников.

1.   Теоретические аспекты анализа принципа ориентации на потребителя

1.1 Принцип ориентации на потребителя в системе менеджмента качества

Конкуренция на рынке товаров и услуг на сегодняшний день создала условия, при которых все организации стремятся получить конкурентные преимущества в борьбе за потребителя за счет повышения качества своих товаров и услуг.

Один из эффективных способов повышения качества является создание систем менеджмента качества и их сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000.

Стандарты ISO серии 9000 - это международные стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента качества.

Данные стандарты разработаны в помощь организациям всех типов и размеров для внедрения и обеспечения функционирования эффективных систем менеджмента качества и образуют согласованный комплекс стандартов:

· ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» описывает основные положения и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

·              ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества.

·              ИСО 9004:2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит рекомендации, рассматривающие результативность, эффективность систем менеджмента качества.

В основе модели управления организацией, которую предписывают эти стандарты, лежат 8 принципов менеджмента качества (рис.1):

1. Ориентация на потребителя;

2.      Лидерство руководства;

.        Процессный подход;

.        Системный подход;

.        Вовлеченность персонала;

.        Постоянное улучшение;

.        Взаимовыгодные отношения с поставщиками;

.        Принятие решений, основанных на фактах.

Рисунок 1 - 8 принципов менеджмента качества

Вышеизложенные принципы являются системной основой стандартов ISO серии 9000.

И одним из важнейших является принцип «ориентация на потребителя», ведь успешное руководство компанией и стабильное функционирование ее деятельности зависит именно от этого принципа. В центре любой системы менеджмента качества всегда стоит удовлетворение потребителей. потребитель менеджмент качество стандарт

Так, реализация принципа «Лидерства руководства» предполагает проявление заинтересованности со стороны высшего руководства компании к вопросам изучения, анализа и, как следствие, удовлетворения запросов потребителей.

Принцип «Вовлеченности персонала» подразумевает участие каждого работника компании в процессе создания для потребителей дополнительных ценностей и реализации им продукции или услуг, а также в процессе формирования у потребителей позитивных представлений о продукции, услуги и предприятии в целом.

При реализации принципа «Процессного подхода» внимание акцентируется на взаимосвязях внутренних и внешних потребителей, партнеров, инвесторов, поставщиков, посредников и т.д., а также на оценке рисков, связанных с осуществлением бизнес-процессов.

При реализации принципа «Взаимовыгодных отношений с поставщиками» учитывается совместная работа с партнером предприятия по четкому пониманию запросов «общего» потребителя. Данное требование говорит не только о внедрении принципов менеджмента качества внутри предприятия, но и о важности их распространения во вне.

Принципы «Системного подхода» и «Постоянного улучшения» требуют перевода работы предприятия с потребителями на системный уровень.

Реализация принципа «Принятия решений, основанных на фактах» предполагает, что все управленческие решения, связанные с потребителями, принимаются на основе результатов маркетинговых исследований, на основе баланса интересов, анализа фактов и опыта.

Применение принципа «Ориентация на потребителя» в системе менеджмента качества предприятия должно проявляться:

-    в понимании потребностей и ожиданий потребителей;

-       в обеспечении соответствия целей и задач предприятия потребностям и ожиданиям потребителей;

-       в распространении информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри предприятия;

-       в измерении удовлетворенности потребителей;

-       в управлении взаимоотношениями с потребителями;

-       в обеспечении сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Принцип ориентации на потребителя находит отражение в обязательных документах системы менеджмента качества.

Приверженность к постоянному удовлетворению потребностей клиентов должна быть определена и документально оформлена в документации сертифицированной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

·    Политика в области качества;

·        Цели в области качества;

·        Руководство по качеству;

·        Шесть обязательных процедур системы качества;

·        Записи по качеству

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2011 (ИСО 9001:2008), представляет собой систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

Политика в области качества <#"879594.files/image002.gif">

Основные пункты стандарта, имеющие отношение к измерению удовлетворенности потребителя, приведены в таблице 1 и рассмотрены далее.

Таблица 1- Обзор ссылок на измерение удовлетворенности в стандарте ИСО 9001:2011

По стандарту потребители находятся в центре внимания. Как уже говорилось, из первого раздела стандарта становится ясно, что главной целью системы управления качеством является обеспечение организацией удовлетворения нужд своих потребителей и постоянного стремления повысить их удовлетворенность.

Как видно из рисунка 2, стандарт ИСО 9001:2011 ставит потребителя в качестве исходного пункта системы управления качеством. Об определении запросов потребителя говорится в разделе 7 стандарта, посвященном «реализации продукции». Подраздел 7.2 охватывает «процессы, связанные с потребителем», а его первый пункт, 7.2.1 «Определение требований, относящихся к продукции» посвящен определению запросов потребителя. В нем говорится, что организация должна определить:

)        запросы, установленные потребителем, в том числе запросы по доставке и деятельности после доставки;

)        запросы, не установленные потребителями, но необходимые для установленного или предполагаемого использования, когда это известно;

)        законодательные и регулирующие требования к продукции и

)        любые дополнительные требования, определенные организацией.

Без точного измерения удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшить в продукции и обслуживании.

В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "Если можешь измерить - значит, можешь и управлять".

В среднем компании ежегодно теряют через 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают кого теряют, когда, почему и каков объем таких потерь. (Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием [Электронная версия]. - Режим доступа: #"879594.files/image004.gif">

Третий метод оценки удовлетворенности потребителей - метод взвешенных оценок. В отличие от первых двух, основанных на допущении, что значимость для потребителя отдельных критериев оценки предприятия соответствует его ожиданиям в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности, он стро- ится на другой концепции. Вначале рассчитывают разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности. Так вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон. Далее оценки неудовлетворенности «взвешивают» в соответствии с оценками значимости отдельных признаков, и полученные взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании различных направлений работы компании. В первую очередь занимаются совершенствованием тех сфер деятельности предприятия, которые получили наибольшие взвешенные оценки неудовлетворенности потребителей. Как и в предыдущих случаях, если оценки нескольких сфер совпадают, учитывается также степень их значимости.

Существуют так же официальные методики, специально разработанные для анализа удовлетворенности потребителя: модель Gap, шкала Лайкерта и другие. Уровень удовлетворенности потребителя определяется путем подсчета и документирования результатов.

Для оценки удовлетворенности потребителей услуг существует методика SERVQUAL.

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.