Материал: Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

Принятые показатели группируются по схожим признакам, по ним рассчитываются комплексные групповые показатели УП, что позволяет установить проблемные области деятельности предприятия.

Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей [Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004], согласно которому абсолютные величины единичных показателей УП сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле 1 определяют комплексный групповой коэффициент УП:

где n - число единичных показателей в i-й группе; , Yi2, …, Yin - относительные величины единичных показателей объекта, входящие в i-ю группу.

Относительные величины для прямых показателей находят по формуле:

а относительные величины для обратных показателей - по формуле 3:

где Pij - количественное значение j-го показателя i-й группы; max - максимальное значение j-го показателя среди сравниваемых объектов.

Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными - наоборот.

Интегральный показатель УП к-го производителя определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле 4:

где УПi - комплексный показатель УП i-й группы;

αi - коэффициент весомости i-й группы показателей качества.

Коэффициенты весомости групп показателей УП определяются на основе применения МАИ [Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий].

Предложенная модель управления уровнем УП является эффективным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия, так как, только наиболее полно удовлетворяя потребителя, можно укрепить рыночные позиции производителя. Структурированность задачи измерения УП позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его товаров, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на показатели конкурентов. Модель универсальна, выбирая показатели, можно измерять УП любого товара или услуги.

2.   Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в ООО «РосИнтеграция» на основе модели исследования удовлетворенности потребителей

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «РосИнтеграция»

Консалтинговая компания ООО «РосИнтеграция»- это системный интегратор, специализирующийся на внедрении ИТ-решений и оказании консультационных услуг в области автоматизации бизнес-процессов.

Системный интегратор - это компания, занимающаяся разработкой комплексных решений, направленных на автоматизацию технологических, а также бизнес-процессов предприятий. Её конечная цель заключается в максимально эффективном управлении производством, технологическим процессом, организацией в целом.

Системный интегратор должен иметь достаточный опыт и ресурсы для осуществления анализа, всестороннего консалтинга, разработки проекта, сервисного обслуживания проектов, создания концепции развития IТ-инфраструктуры клиентов в будущем. Это не просто продажа продуктов, а постоянная поддержка, сотрудничество с заказчиками.

В числе отличительных признаков хорошего системного интегратора - наличие проектной команды, которую составляют высококвалифицированные специалисты, относящиеся к различным областям IТ и экономики, а также способность ориентироваться в новейших технологиях.

·        Широкопрофильные интеграторы. В линейке решений таких компаний имеются предложения по разнообразным отраслевым и технологическим направлениям. Они самостоятельно могут решать широкий спектр задач и проблем заказчика, включая узкоспециализированные задачи.

·        Интеграторы узкого профиля. Это компании, которые имеют высокий уровень экспертизы, но в отдельных технологиях (как правило, сложных и специфических).

·        Отраслевые интеграторы. Они специализируются на одном либо нескольких клиентах, относящихся к одной отрасли (к примеру, банковской). Решают специфические проблемы клиентов, хорошо разбираясь в данной специфике.

·        Инженерные интеграторы. Такие компании занимаются физическим созданием инженерной инфраструктуры и локальных сетей.

Ведущим системным интегратором юга России является компания «РосИнтеграция».

На сегодняшний день у компании, головной офис которой расположен в Краснодаре, имеются филиалы в Москве, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Майкопе и Волгограде.

Специалисты создают безопасную IT-инфраструктуру для предприятий государственного и коммерческого сектора, предлагая производительные, управляемые, масштабируемые и отказоустойчивые решения. Этому способствует опыт внедрения, эксплуатации IT- служб и систем, использование лучших технологий и практик лидеров этой индустрии, квалификация инженеров.

Компания на профессиональном уровне осуществляет защиту информации. Ее специалисты занимаются защитой персональных данных, конфиденциальной информации, аттестацией объектов, предотвращают санкционированный взлом. Кроме того, среди услуг компании - реализация требований Стандарта Банка России, онлайн сервис по подготовке документов DocShell.

В компании существует собственный центр разработки программного обеспечения. В центре разрабатываются серверные платформы, корпоративные бизнес-приложения и интернет-решения. Специалисты ООО «РосИнтеграция» имеют значительный опыт в проектах разработки и внедрения информационных систем на территории России и СНГ. Деятельность компании ориентирована, прежде всего, на разработку и внедрение качественных и недорогих ИТ-решений, обеспечивающих быстрый возврат инвестиций.

Миссия ООО «РосИнтеграция» - помогать клиентам повышать эффективность и прибыльность их бизнеса:

-  снижение издержек и повышение качества работы с клиентами (внедрение информационных технологий);

-       привлечение покупателей, увеличение продаж и повышение узнаваемости бренда (реклама, разработка интернет-решений);

-       повышение прибыльности бизнеса клиента (консалтинг, управление проектами и аутсорсинг вспомогательных функций).

Компания предоставляет преимущества клиентам, предлагая самые надежные и эффективные решения в области автоматизации и управления.

Стандарты компании:

·  всегда быть честными;

·        действовать как одна команда;

·        стремиться к постоянному удовлетворению потребностей клиентов;

·        никогда не останавливаться на достигнутом, улучшать результаты своего труда;

·        измерять успех сквозь призму заработанной прибыли.

Компания ООО «РосИнтеграция» предоставляет заказчикам комплекс услуг по развитию бизнеса с помощью информационных технологий:

1) ИТ консалтинг. Разработка карты решений и стратегии автоматизации предприятия. Постановка бюджетирования и управления, бизнес-анализ и отчетность. Управление проектами, внешний проектный офис.

2)      Внедрение ИТ-решений. Разработка, внедрение и сопровождение информационных систем для нужд предприятий различных отраслей. Адаптация решений к бизнес-процессам и особенностям заказчиков.

)        ИТ-аутсорсинг. Предоставление ИТ-сервисов, управление инфраструктуройи приложениями с учетом лучших практик ITSM и рекомендаций ITIL. Перевод предприятий на свободное ПО.

ООО «РосИнтеграция» предлагает предприятиям широкий набор ИТ-решений, автоматизирующих основные и вспомогательные бизнес-процессы предприятий:

1) Интранет. Управление корпоративной информацией и коммуникациями.

2)      OpenSource. Unix системы, программные АТС Asterisk, SMS и WAP шлюзы Kannel.

)        CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами, партнерами и поставщиками.

)        OSS/BSS. Системы эксплуатационной поддержки бизнес-операций.

Компания «РосИнтеграция» решает задачи в следующих направлениях деятельности:

•        структурированные кабельные системы;

•        локально-вычислительные сети;

•        инфраструктурные решения (службы единого каталога, базовые сетевые службы (DHSP, DNS, WINS), службы хранения файловых ресурсов, системы электронной почты, системы управления базами данных, системы виртуализации, системы безопасного и контролируемого доступа в Интернет, системы управления и контроля парком вычислительной техники);

•        построение систем обеспечения безопасность конфиденциальной информации и персональных данных;

•        разработка и внедрение программного обеспечения любой сложности (CRM-системы, ERP, системы электронного документооборота, автоматизированные системы уровня предприятия);

•        системно-техническая поддержка информационной и телекоммуникационной инфраструктуры;

•        Call-центры и Contact-центры;

•        унифицированные коммуникации;

•        видеоконференцсвязь;

•        системы видеонаблюдения.

Компания также предоставляет такие услуги как ИТ-консалтинг (проведение информационных обследований, аудит информационной безопасности, выработка рекомендаций по усовершенствованию информационно-телекоммуникационной инфраструктуры) и поставка компьютерного и телекоммуникационного оборудования.

Ключевая тенденция развития рынка информационных технологий - отраслевая специализация решений на основе лучших практик. В подавляющем большинстве случаев при построении корпоративной системы компании руководствуются принципом «bestofbreed» - построение системы из лучших в каждом классе специализированных программных продуктов с их тесной интеграцией в единое целое. ООО «РосИнтеграция» является сторонником использования решений различных разработчиков, интегрированных между собой. Это позволяет выбирать оптимальные программные продукты и не зависеть от одного вендора.

В зависимости от потребностей и отраслевой специализации заказчика, ООО «РосИнтеграция» предлагает программные продукты различных отечественных и иностранных разработчиков. Решения компании ориентированы на компании различной структуры, отраслевой принадлежности и численности персонала. В ходе внедрения программных продуктов проводятся информационное обследование и согласование требований, адаптация системы, интеграция с другими приложениями, ввод первичных данныхи опытная эксплуатация. Для специалистов заказчика, являющихся пользователями продуктов, предусмотрены руководства и частные инструкции по работе с ними.

Предлагаемые программные продукты и бизнес-приложения:

1) Интернет и интранет- веб-приложения, интернет-магазины, системы электронных торгов, CRM-системы.

2)      Мобильные Java-приложения для сотовых телефонов.

)        Приложения для КПК и смартфонов под управлением ОС WindowsMobile.

)        1С-Битрикс: Управление сайтом - система управления сайтом.

)        1С-Битрикс: Корпоративный портал - внутренний сайт.

)        DocsVision- система электронного документооборота.

)        QuickSales&SalesExpert- система управления взаимоотношениями с клиентами.

)        ARIS - система управления бизнес-процессами.

)        Агент+ - мобильная учетная система.

)        Кросс-Про - система инвентаризации ресурсов сетей.

)        OracleMetaSolv- комплексная система OSS.

)        SOA Sonic ESB - сервисная шина предприятия.

)        Asterisk- программная АТС и Call-центр.

)        Kannel- программный SMS-шлюз.

ООО «РосИнтеграция» предлагает ИТ-решения для различных отраслей экономики и промышленности, работающих в Ростовской области, Краснодарском крае и других субъектах ЮФО. Сегодня большинство отраслей экономики претерпевают существенные изменения. Современный рынок предъявляет все более жесткие требования к оперативности и качеству обслуживания клиентов. Причиной этих изменений стал прогресс в области информационных технологий. Накопление знаний о клиентах и их потребностях позволяют компаниям расширять границы своего бизнеса, выводя на рынок новые продукты и услуги, объединяясь с другими игроками рынка в вертикально интегрированные холдинги. Происходит активный обмен отраслевым опытом между компаниями. Через несколько лет многие отрасли будут полностью перестроены благодаря использованию бизнес-приложений и интернет-технологий.

Крупнейшими клиентами компании из различных отраслей являются:

-  Правительство Ставропольского края.

-       Правительство Курганской области.

-       Органы исполнительной власти Краснодарского края, Ставропольского края, Астраханской области, Карачаево-Черкесской республики.

-       ГКУ СК «Краевой центр информтехнологий» - оператор инфраструктуры электронного правительства Ставропольского края, оператор региональной системы межведомственного электронного взаимодействия Ставропольского края и оператор Интернет-портала органов государственной власти Ставропольского края.

-       ООО «Газпром Межрегионгаз Краснодар» - крупнейший на Кубани поставщик природного газа.

-       ОАО «Крайинвестбанк».

-       организации сферы образования, энергетики, здравоохранения, банки, коммерческие предприятия и другие (Приложение А).

Все предлагаемые компанией продукты удовлетворяют ключевым системотехническим принципам:

-  открытость (архитектурная открытость программного обеспечения для функционального расширения и модернизации);

-       масштабируемость (увеличение количества рабочих мест и количества задач без изменения программного обеспечения);

-       интеграция (использование единых функциональных спецификаций и интерфейсов, общих информационных и системно-технических ресурсов);

-       адаптивность (настраиваемость);

-       надежность и безопасность (обеспечение бесперебойной работы, получение достоверных результатов и защиту от несанкционированных действий);

-       экономичность (обеспечение важнейших функций при ограничениях на трудоемкость и стоимость создания, эксплуатации, сопровождения и развития).

Специалисты ООО «РосИнтеграция» накопили ценный опыт и получили глубокое понимание особенностей бизнеса предприятий различной отраслевой принадлежности.Каждая отрасль по-своему уникальна и отличается от других отраслей бизнес-процессами, управлением финансовыми потоками, ключевыми показателями деятельности. Компания предлагает ИТ решения, которые максимально соответствуют особенностям и специфике бизнеса в данной отрасли. Используя такие решения, клиенты ООО «РосИнтеграция» получают инструменты, помогающие снижать расходы и повышать эффективность бизнеса.

Система менеджмента качества ООО «РосИнтеграции» сертифицирована на соответствие стандарту ИСО 9001:2008. Сертификат соответствия был получен компанией 9 января 2013 года, который действителен до 20 января 2016 года (Приложение Б).

Система менеджмента качества компании применительна к: осуществление тематических услуг связи, деятельности по технической защите конфиденциальной информации, по разработке и производству средств защиты конфиденциальной информации, производству работ по монтажу, ремонту и обслуживанию средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений, разработке, производству распространению шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, оказанию услуг в области шифрования информации, технического обслуживания шифровальных средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищены с использованием шифровальных средств.