Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение[10].
Проектная документация должна основываться на маркетинговом исследовании туристского рынка и спроса, определении и описании технологий обслуживания туристов, требованиях безопасности, обеспечивающих в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. Структура маркетингового исследования туристского спроса следующая:
Введение, где обосновывается сегментирование потребителей, будущих туристских услуг.
Характеристика сегмента, включающая его описание (межгрупповая гетерогенность, гомогенность, измеримость, емкость, доступность для турфирмы, возможность освоения и др.
Сегментирование по геодемографическим признакам (эстетическая привлекательность (уникальность, экзотичность и др.) для потребителей природных объектов туристского показа, транспортная доступность в соответствии с теорией дистанционного лимитирования, стереотип поведения туристов из различных регионов страны и мира, половозрастные характеристики, место жительства и состав семьи и т.д.
Сегментирование по социально-экономическим признакам: уровень доходов; социальный статус; профессия; уровень образования; членство в различных организациях и т.д.
Сегментирование по психолого-поведенческим признакам: характер рекреационных потребностей; предпочитаемый стиль отдыха; отношение к модным туристским услугам и районам; интенсивность потребления услуг и туров и т.д.
Маркетинговый профиль туриста из исследуемого сегмента.
Заключение, содержащее выводы по составляющим туристского обслуживания (качество услуг, стоимость, место оказания услуг, размер групп, характер экскурсионного обслуживания и т.д.), планированию тура (сроки и этапы разработки, поставщики туристских услуг и т.д.), организации рекламной кампании (список рассылки СМИ, охватывающих сегмент; частота и время рекламных контактов, схема рекламной презентации и т.д.)[10].
После проведения исследования, и выявлении определенного сегмента потребителей на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы: . Цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг; . Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям; . Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи; .Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе. Организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов. Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных, прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработкой инновационного туристического продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта[10]. Разработка инновационного туристического продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др.
Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются. Следующий этап разработки инновационного продукта туристскими фирмами - это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам инновационный продукт, который проходит предварительное испытание на прочность.
Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий. Если не отвергается инновационный туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации инновационного туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов[11].
Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного продукта. Важной частью планирования инновационного туристического продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки - юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг. Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка[11].
В завершении необходимо также предусмотреть методы контроля качества обслуживания, соответствия услуг ожиданиям туриста. На практике наибольшее распространение получили визуальные методы (осмотр экспертами турфирмы маршрута, гостиницы, транспорта, объектов экскурсионного показа), аналитические методы (анализ представленных поставщиками услуг документов, проспектов, меню и т.д.) и социологические методы (опрос и анкетирование туристов после экспериментального внедрения тура, опрос персонала[11].
2.2 Лечебно-оздоровительный туризм
Лечебно-оздоровительный туризм является популярным направлением в медицинском туризме, имеющем свои истоки еще в древней Греции. Сегодня лечебный туризм охватывает практически все страны и предлагает всевозможные формы лечения, основанные преимущественно на климатических условиях местности, а также на бальнеологических возможностях (минеральные воды, лечебные источники) оздоровительных курортов. Спортивно оздоровительный туризм включает спа туры, фитнесс, wellness (оздоровительные косметологические программы), талассотерапию (лечение морской водой и морскими грязями), методы восточной медицины и др[1]. Наибольшую популярность сегодня получили спа-курорты и спа-отели, которые есть практически во всех крупных городах Европы. Оздоровительный туризм подразумевает качественное санаторно-курортное обслуживание. При этом помимо лечения и оздоровления, туристы отдыхают, развлекаются, знакомятся с достопримечательностями страны и города, в котором они пребывают во время лечения. Отдых и оздоровление ? идеальное сочетание, которое идет на пользу телу и духу[1]. Лечебный туризм обеспечивают курорты, специализированные на лечении конкретных заболеваний, либо курорты смешанного типа, где отдыхающие имеют возможность в целом восстановить свои силы. Это могут быть бальнеологические курорты, где в качестве основного лечебного средства используются природные минеральные воды; грязевые курорты, где проводится лечение целебными грязями; климатические курорты, отличающиеся особыми лесными, горными или приморскими условиями. Оздоровительный туризм может совмещать разные методы лечения в рамках одного курорта. Мотивацией путешественника, выбирающего лечебный туризм, как правило, является необходимость в лечении какого-то заболевания или общего восстановления организма, поэтому лечебно-оздоровительным процедурам во время таких путешествий уделяется большая часть времени отдыхающего. Индивидуальные программы оздоровительного отдыха подбираются в зависимости от возраста, характера заболевания, финансовых возможностей, предпочтения конкретного региона или санатория и др[1].
Основные центры лечебного отдыха находятся в Восточной и Центральной Европе. Ведущее место занимает Чехия, в частности знаменитая здравница Карловы Вары, курортная зона которой расположена на берегу р. Тепла. Оздоровительный туризм в Карловых Варах популярен своими горячими минеральными водами уже более ста лет. Наряду с употреблением минеральных вод врачи курорта Карловы Вары в зависимости от заболевания подберут нужные процедуры и лечебное питание. Сюда приезжают лечить заболевания органов пищеварения, нарушение обмена веществ, проблемы опорно-двигательного аппарата. Венгрия знаменита термальными источниками озера Хевиз, и специализируется на водолечебном купании. Озеро уникально тем, что вода в нем меняется каждые три дня естественным путём. Здесь рекомендуется лечить заболевания опорно-двигательного аппарата, псориаз, остеохондроз, искривления позвоночника, заболевания мышц и др. заболевания. Минеральная вода из Хевиза лечит заболевания желудочно-кишечного тракта[1].
Оздоровительный туризм высоко развит и в Литве, а именно на курорте Друскининкай, расположенном на реке Нямунас и окруженном сосновыми лесами. Сюда приезжают за лечением уже более 200 лет. Лечение здесь осуществляется преимущественно минеральными водами, лечебными грязями, а также за счет климата и насыщенного запахом хвои воздуха. Врачи в зависимости от заболевания назначают индивидуальный курс лечения.
Среди методов лечения отдыхающим предлагаются минеральные, вихревые, жемчужные, камерные, скипидарные ванны; гидромассаж; подводный массаж; грязелечение; игольчатый душ; криотерапия; а также лечебная гимнастика и многое другое. Друскининкай - город, хранящий традиции курортного лечения более 200 лет. Город находится на юге Литвы, на правом берегу реки Нямунас, занимает площадь в 22 кв. км. Население 22 тыс. человек[1]. Расстояние от Вильнюса до Друскининкай 129 км., от Каунаса до Друскининкай 128 км. Удобное автобусное сообщение: прямые автобусные рейсы из Вильнюса. Друскининкай окружен сосновыми лесами. Воздух насыщен фитонцидами, ароматом хвои и предельно чист. Приятный, ухоженный городок с большим количеством отелей, вырос вокруг термального озера Хевиз, являющийся уникальным творением природы не только в Европе, а и во всём мире, как по своим размерам, так и по химическому составу воды. Площадь озера 4,4 га.2 источника, питающие озеро, находятся в под озёрной пещере. Вода в озере полностью меняется каждые три дня естественным путём. Перемешиваясь, они доставляют воду с температурой + 39,5?С. В летние месяцы температура воды составляет + 33 + 38?С, а в самые холодные зимние месяцы не опускается ниже + 26?С[1].
Карловы Вары - известнейший курорт Чехии. Сам город делится на курортную и собственно городскую части. Курортная зона расположена на бергах речки Тепла. Здесь сосредоточены главные достопримечательности города: курортные санатории, колоннады с 12 минеральными источниками и известнейшим из них ? Гейзером температурой 72-730 С. Карловарские горячие минеральные воды являются бикарбонатно-сернокисло-хлористонатриевыми минеральными водами, имеющими разную температуру. Карловарские воды умеренно гипотонические, с разным содержанием углекислого газа[1].
2.3 Программа лечебно-оздоровительного тура в новый аюрведический отель Siddhalepa Aurveda Health Resort 4*
При разработке нового турпродукта за основу я взяла классический тур на остров Шри-Ланка,: исторические места посещение храмов, нац. парки, основания город. Данный тур относится к круглогодичным турам, не требует специальной подготовки и подходит для всех возрастов, в том числе и детей.
День 1 Прилет в город Коломбо. Переезд на курорт Ваддува в специализированный аюрведический отель Siddhalepa Aurveda Health Resort 4*.
Вечер: за дополнительную плату поездка на обзорную экскурсию по Коломбо, шопинг. Коломбо - коммерческая столица Шри-Ланки и мекка для любителей шопинга - сегодня представляет сочетание старого города и современного делового центра. Индуистские и буддистские храмы, центральный базар Петтах соседствуют в нем с небоскребами, развлекательными и торговыми центрами, такими как ОDEL, Majestic City и House of Fashion и крупнейшими отелями. Тут же находятся резиденция президента и главный международный порт страны. В праздники улицы Коломбо превращаются в концертную площадку, по которой проходят праздничные процессии - со слонами, музыкантами и танцорами в национальных костюмах. Ужин.
День 2 Утро: завтрак шведский стол. Далее осмотр и диагностика у врача, выяснение конституционного типа и индивидуальных особенностей пациента перед началом программы лечения. Ужин и свободное время
День 3-12 Начало программы лечения: Примерная ежедневная программа: :00 - 8:00 - Йога (каждое утро) :30 - 09:00 - Завтрак :00 - 12:00 - Процедуры прописанные врачом (Ежедневно проводится примерно 4 процедуры) :30 - 14:00 - Обед :00 - 17:00 - Процедуры :30 - 20:30 - Ужин Во время лечения: Мастер-класс по приготовлению Аюрведических блюд (раз в неделю); Медитация (2 раза в неделю); Лекция по Аюрведе с врачом (раз в неделю). Вечерние развлечения (дважды в неделю) - культурное шоу, национальная музыка, флейта.
День 12 Утро: Завтрак шведский стол. Посещение достопримечательностей острова: чайных плантаций, сада специй, горы Сигирия, города Канди(где находиться знаменитый храм золотого зуба Будды),ювелирной фабрики, слонового питомника. Ужин.
День 13 Утро: Завтрак шведский стол. Свободный день. Перед отъездом врач снова проводит осмотр и дает рекомендации на будущее и проводит 2 часовую Аюрведическую базовую консультацию: как сохранять здоровье дома естественными методами в соответствии с конституционным типом. Ужин.
День 14 Утро: завтрак шведский стол. выезд из отеля. Трансфер в аэропорт города Коломбо. В стоимость тура входит: Проживание в отеле с полным комплексом лечения Диагностика у доктора Аюрведическое меню, составленное индивидуально для каждого в зависимости от болезни Питание BH; Трансфер аэропорт-отель-аэропорт; медицинская страховка; Комиссия согласно договору. Дополнительно оплачивается:
Авиаперелет Санкт-Петербург - Коломбо - Санкт-Петербург а/к Qatar Airways, а/к Emirates, а/к Sri Lanka Airlines, от 30000 рублей на человека; личные расходы; экскурсионное обслуживание (по желанию). Сейчас добраться на Шри-Ланку можно только одним способом - по воздуху. Паромное сообщение с Индией было приостановлено 20 лет назад из-за военных действий. Зимой туроператоры организуют прямые чартеры. Национальный ланкийский перевозчик, авиакомпания Srilankan Airlines выполняет прямые рейсы из Санкт-Петербурга в город Коломбо. Суточные цены на проживание в аюрведическом отеле Siddhalepa Aurveda Health Resort 4*. Аюрведические пакеты представленные отелем: Стоимость приведена в евро для следующих периодов: с 01.05 по 31.10 / с 01.11 по 19.12 и с 21.01 по 31.04 / c 20.12 по 20.01
В стоимость аюрведического пакета включено: трансфер аэропорт-отель-аэропорт на кондиционированном автомобиле; проживание в номере выбранной категории; питание специальное,аюрведическое - полный пансион (завтраки,обеды и ужины); выбранная аюрведическая программа и все препараты на время программы; регулярные консультации с доктором; услуги переводчика на первой и последней консультации с доктором; ежедневные занятия йогой. Расчет стоимости тура для молодоженов на 14 дней на период с 01.05 по 31.10 , который включает в себя программу «Очищение» («Панчакарма») или «Омоложение». Общие затраты:-проживание,питание,трансфер аэропорт-отель-аэропорт +комплекс услуг по программе «Очищение»-122268р-перелет-Санкт-Петербург-Коломбо-Санкт-Петербург-30000р*2 человек=60000р Сумма затрат на двоих человек=182268р. Прибыль туроператора=182268р+10%=200495р . Комиссионное вознаграждение турагента= 200495 +11%=222549р. Стоимость тура в продажу=222549 рублей.
2.4 Коммерческие ценности и каналы продвижения туристического продукта на рынок
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным, новым туристическим продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристический продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов: · природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие; · оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию; · возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения[2].