Четвертый этап-- завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т.п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
2. Опишите, как применяются манипулятивные технологии в процессе ведения переговоров.
«Манипулятивные технологии в переговорном процессе», являются очень простые и, одновременно, сложные действия, которые люди совершают в процессе переговоров для того чтобы отстоять собственные интересы. Действия эти направлены на то, чтобы воздействовать на оппонента в переговорном процессе таким образом, чтобы добиться желаемого нам результата.
3. Какие правила и кодексы поведения в конфликтном взаимодействии Вы знаете?
Пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:
Дайте партнёру «выпустить пар». Если партнёр раздражён и агрессивен, необходимо помочь ему снять внутреннее напряжение, в противном случае, он просто вас не услышит. Во время всплеска его негативных эмоций себя надо держать спокойно и уверенно, но не показывать своего высокомерия (дескать в отличие от тебя я могу «держать себя в руках»). Надо учитывать, что вас соперник - страдает, если он агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. И чтобы не заразиться отрицательными эмоциями, можно мысленно представить, что между тобой и ним стена и ты его не слышишь, причём пока ты представляешь, мысленно рисуешь звуконепроницаемую стену, ты действительно не слышишь, а значит не реагируешь на слова и агрессивные эмоции.
Потребуйте от человека спокойно обосновать претензии, несогласия. При этом надо сказать, что вы будете учитывать только факты и объективные доказательства - этим вы отделите факты от эмоций. Эмоции можно отметать вопросом: «То, что вы говорите, относится к фактам или вашим догадкам, вашему мнению?».
Сбивайте агрессию неожиданными приёмами. Например, можно у конфликтного партнёра доверительно попросить совета или неожиданно задать вопрос о другом человеке, которого он хорошо знает и уважает; или напомнить о том, что прежде вы были лучшими друзьями; или можно сделать комплимент… Для чего это делается? Для того, чтобы переключить сознание оппонента с отрицательных эмоций на положительные.
Не давайте оппоненту отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», а говорите: «Я чувствую себя обманутым»; не говорите: «Вы не сдержанный человек», а лучше скажите: «Меня огорчает то, как вы со мной разговариваете».
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий (которая мешает достичь желаемого). Если есть проблема её надо решать, а не убегать от неё, пока она не разрешится, она не уйдёт, а будет «висеть как домоклов меч». Наше отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать проблему. И на этом фоне, если отношение к человеку неприязненное может возникнуть желание не захотеть решать! А этого делать нельзя! Эмоции не должны управлять вами! Надо, не взирая на антипатию к человеку, вместе с ним определить проблему и сосредоточиться на ней.
Надо предложить оппоненту высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты выхода из неё. Не надо искать виноватых в создавшемся положении, надо искать выход из него. При этом не следует при решении проблемы останавливаться на первом более или менее приемлемом варианте решения, надо выявить и проговорить весь спектр вариантов и из этого спектра выбрать лучший для сторон, чтобы не было недовольных, чтобы каждый чувствовал себя победителем, а не побеждённым.
В любом случае дайте партнёру «сохранить своё лицо». Нельзя отвечать агрессией на агрессию, нельзя задевать достоинства другого человека, этого не прощают, даже если уступают. Нельзя затрагивать личность оппонента, следует давать оценку только его действиям и поступкам - нельзя говорить «Вы - необязательный человек», можно сказать: «Вы уже дважды не сдержали, данное вами слово».
Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что всё понятно, и всё же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Такая тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку, а это в свою очередь уменьшает агрессию.
Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Как реагируют люди, когда на них кричат или обвиняют? Одни в ответ начинают тоже кричать и обвинять (позиция «родительская»), другие - стараются промолчать, чтобы погасить гнев другого (позиция «детская»). И в одном и в другом случае поведение не правильное. Надо держаться твёрдо в позиции спокойной уверенности (позиция равных - «взрослая»). Эта позиция будет удерживать партнёра от агрессии.
Если чувствуете свою вину, не бойтесь её признавать и извиняться. Это обезоружит оппонента и вызовет уважение к вам. Только уверенные в себе и зрелые люди способны к извинению.
Ничего не надо доказывать. В любых конфликтах никто, никогда и никому ничего не доказывал!! Отрицательные эмоции воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается, а если человек не думает, бесполезно что-то доказывать.
Замолчите первым. Если так получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сами замолчать. Не требуйте от противника: «Замолчи! Прекрати!», а требуйте этого от себя, т.к. это легче сделать (с собой же легче договориться, чем с кем-то). Ваше молчание позволить выйти из ссоры и прекратить её. Если одна сторона исчезла - с кем спорить и ссориться?
Не характеризуйте состояние партнёра. Следует избегать словесной констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: «Чего ты нервничаешь, чего злишься, чего ты бесишься, полез в бутылку…» - это усилит развитие конфликта.
Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно выйти из комнаты, не хлопая дверью и не говоря перед уходом «под занавес» обидные для оппонента слова.
Говорите, когда партнёр остыл. Если вы замолчали, а партнёр расценил это как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Надо выдержать паузу, чтобы партнёр остыл.
Независимо от результатов противодействия старайтесь не разрушать отношения.
Помимо правил поведения в конфликтном взаимодействии в литературе выделяют и кодекс принципов поведения в конфликте (знание и применение этих принципов поможет в урегулировании конфликтов):
- не стремитесь доминировать во что бы то ни стало;
- будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов;
- помните, что прямолинейность хороша, но не всегда;
- критикуйте (разумная критика), но не критиканствуйте (придирчивая);
- чаще улыбайтесь, улыбка мало стоит, но дороже ценится;
- традиции хороши, но до определённого предела;
- сказать правду тоже надо уметь;
- будьте независимы, но не самоуверенны;
- не превращайте настойчивость в назойливость;
- не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы;
- не переоценивайте свои способности и возможности;
- не проявляйте инициативу там, где в ней нет нужды;
- проявляйте доброжелательность;
- проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации;
- реализуйте себя в творчестве, а не в конфликте.
12. Тема 12. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов
1. Охарактеризуйте модели поведения партнеров в переговорном процессе, иллюстрирую своими примерами.
Избегающий.
Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)
Адекватный стиль общения:
- проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;
-быть активным, овладеть инициативой;
-заинтересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.
Уступающий.
Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)
Адекватный стиль общения:
- важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;
-выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду;
- чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.
Отрицательный.
Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).
Адекватный стиль общения:
-необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;
-проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;
-создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;
-показывать пути и возможности разрешения проблемы.
Наступающий.
Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).
Адекватный стиль общения:
-необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;
-показывать свою позицию достаточно твёрдой и убедительной;
-давать понять, что односторонних уступок не может быть;
-предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы.
2. Назовите правила самоконтроля эмоций и опишите их применение в переговорном процессе.
Первое правило самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, сдержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он(а) ведет себя так», «Каковы его/ее мотивы в данном конфликте», «Связано ли его/ее поведение с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей:
· в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
· своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;
· вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
· отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, -- ищите причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента
3. Какие тактики переговоров Вы знаете? Дайте им краткую характеристику.