Материал: Проведение организационной диагностики и проектирование элементов системы управления организацией

Новая организационная структура полностью отражает специфику деятельности предприятия, предполагает рациональное распределение обязанностей. Организационная структура было спроектирована на основе анализа должностных обязанностей и текущих бизнес-процессов предприятия. В результате чего был сделан вывод о необходимости реструктуризации управленческой структуры ООО ТФ «Планета-Тур».

Спроектированная организационная структура отвечает потребностям предприятия как в детализации функции по управлению туристическими услугами (бронирование авиабилетов, санаторно-курортным и экскурсионным обслуживание, выделены функции финансового планирования, перераспределены должностные обязанности, детализированы обязанности агента по туризму, менеджера по туризму, экономиста).

Список использованной литературы

1.Баликоев В.З. Общая экономическая теория: учебник для студентов, обучающихся на экономических специальностях. 11-е изд. стер. - М.: Омега-Л, 2008.

. Грант Р.М. Современный стратегический анализ. 5-е изд. - СПб: Питер, 2008.

. Друкер П. Практика менеджмента. - М.: Вильямс, 2013.

. Дункан Д. У. Основополагающие идеи в менеджменте: Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. - М.: ДЕЛО, 2012.

. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. Учебник. - М.: Экономист, 2007.

. Кабраль Л. Организация отраслевых рынков: вводный курс. - Мн.: Новое знание, 2008.

. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и измерение организационной культуры. - СПб.: Питер, 2013.

. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают компании, применяющие сбалансированную систему показателей. - М.: Олимп-Бизнес, 2011.

. Клевлин А.И., Моисеева Н.К. Организация гармоничного производства. Теория и практика. - М.: Омега-Л, 2013.

. Кондратьев В.В., Краснова В.Б. Реструктуризация управления компанией. 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 6. - М.: ИНФРА-М, 2012.

. Лафта Дж. К. Теории организации. - М.: Проспект, 2011.

. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2008.

. Мильнер Б.З. Теория организаций. - М.: ИНФРА-М, 2013.

. Ньюстром Дж.В, Дэвис К. Основы организационного поведения. - СПб.: Питер-Юг, 2012.

. Самуэльсон П., Нордхаус В. Микроэкономика, 18-изд. - М.: Вильямс, 2008.

. Томсон-мл. Артур А., Стрикленд III А. Дж. Концепции и ситуации для анализа, 12-е изд. - М.: Вильямс, 2011.

. Федорова Н.Н. Организационная структура управления предприятием: Учебное пособие. - М.: ТК Велби, 2012.

. Чередникова Л.Е. Управление стратегическими изменениями: теоретические аспекты, методологические подходы и инструментарий: Учебное пособие. - Новосибирск: НГУЭУ, 2013.

. Шапиро С.А. Мотивация и стимулирование персонала. - М.: ГроссМедиа, 2012.

20. Mooney J. D., Reiley A. C. Onward Industry. - New York: Hafer&Row, 2013.

. Weber M. The theory of social and economic organization. - New York: Free Press, 2008.

Приложение 1

1 блок вопросов.

) Какие цели по вашему мнению преследует ООО ТФ «Планета-Тур» в своей деятельности?

) Каковы цели стратегического развития предприятия по вашему мнению на данный момент?

) Соответствуют ли принятые решения и плановая тактика целям фирмы?

) Как вы относитесь к инновационным инвестициям?

) Должна ли идти основная доля распределения прибыли на дивиденды, заработную плату или развитие фирмы?

) Согласованы ли действия управленческого и исполнительного аппарата?

) Должен ли персонал принимать участие в принятии управленческих решений?

) Уровень ваших доходов на предприятии ООО ТФ «Планета-Тур» вас устраивает?

) Какие проблемы в управлении предприятием на ваш взгляд наиболее существенны?

) Необходима ли реорганизация управленческой структуры предприятия?

блок вопросов.

Приложение 2

ИНСТРУКЦИЯ АГЕНТА ПО ТУРИЗМУ . Общие положения

. Агент по туризму относится к категории технических исполнителей.

2. На должность агента по туризму назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, дополнительную подготовку по туристской деятельности, стаж работы не менее 1 года.

3. Агент по туризму должен знать:

3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4. Правила бронирования билетов и услуг.

3.5. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.6. Основы туристского права.

3.7. Иностранный язык.

3.8. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.9. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.10. Методики составления отчетности.

4. Назначение на должность агента по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Агент по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору и заместителю генерального директора.

II. Должностные обязанности

1. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

2. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

3. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

4. Заключает договор на оказание туристских услуг.

5. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.

6. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

7. Оформляет необходимые туристические документы.

III. Права

Агент по туризму имеет право:

1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Агент по туризму несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Приложение 3

Должностная инструкция менеджера по туризму. Общие положения

. Менеджер по турпродуктам относится к категории руководителей.

. На должность менеджера по турпродуктам назначается лицо, имеющее профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической деятельности не менее 3 лет.

. Менеджер по турпродуктам должен знать:

.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

.2. Географию стран мира.

.3. Методики планирования туров.

.4. Транспортные системы в туризме.

.5. Системы бронирования и оформления услуг.

.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

.8. Правила страхования туристов.

.9. Основы туристского права.

.10. Договорное право в туристской деятельности.

.11. Основы маркетинга и менеджмента.

.12. Тактику проведения деловых переговоров.

.13. Иностранный язык.

.14. Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.

.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера.

.18. Методики составления отчетности.

. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору.

. На время отсутствия менеджера по туризму (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. . Должностные обязанности

Менеджер по турпродуктам:

. Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.

. Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги.

. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

. Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.

. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).

. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.

. Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.

. Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.

. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов.

. Организует контроль за:

реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).

. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. . Права

Менеджер по турпродуктам имеет право:

. Самостоятельно определять формы работы с туроператорами.

. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.